Spilleren fra Tyskland fik spærret sin konto og saldoen konfiskeret uden yderligere forklaring. Klagen blev afvist, fordi casinoet forsynede os med de relevante beviser om misbrug af casinoets velkomstbonustilbud. Desuden blev den samme bonustaktik også brugt på andre kontoer.
Blot blokeret og betal ikke ud
Kære Udo,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Kan du fortælle, hvor længe siden du har registreret din konto, og om du har gennemført kontobekræftelsen? Hvilke spil har du spillet (live spil, slots eller multiplayer)?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, jeg sender dig en e-mail med alle oplysninger
Tak, Udo, for de videresendte skærmbilleder. Forstår jeg rigtigt, at du tilbage i august 2021 er blevet anklaget for at have åbnet flere konti, og derfor blev dine gevinster konfiskeret?
ifølge brevet ja! Og det kom først, efter at jeg havde spurgt i 3 måneder, hvad der foregik med min udbetaling.
Kan du rådgive, hvis der, så vidt du ved, er en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra den samme IP-adresse eller enhed som din eller ved at bruge din e-mailadresse? Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus? Har du tidligere indløst kampagnetilbud i dette casino? Tak skal du have.
Jeg kan fortælle dig, at jeg kun har én konto med e-mailadressen på siden og ingen andre navne med samme e-mailadresse osv. pengene blev, i hvert fald tror jeg, jeg ved, tjent og satset med en bonus.
Jeg forstår, at du kun har én konto. Er der en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra den samme IP-adresse eller enhed som din, tak?
Mange tak, Udo, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Udo,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere LuckyBull Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære LuckyBull Casino Team, vil du venligst give os dokumenter eller bevisdata, der beviser din anklage om, at spilleren har overtrådt casinoets vilkår og betingelser? Det er muligt at dele de nødvendige data direkte her, med dit svar (følsomme data er ikke synlige for offentligheden), eller du kan sende dem til min e-mailadresse branislav.b@casino.guru.
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære Aboveaverage1204 og CasinoGuru team,
Vi er kede af at se, at spillerens konto er blevet lukket.
Det er noget, vi har tjekket med vores relevante afdeling, og kontoen er blevet lukket, da der har været et brud på vores vilkår og betingelser afsnit 47 og 48.
Hver spiller må kun åbne én konto pr. person, familie, husstand, IP-adresse og e-mailadresse. Brug af mere end én konto pr. fysisk spiller er kendt som "multi-accounting" og er som sådan strengt forbudt.
I tilfælde af, at vi har mistanke om, at en spiller åbner flere konti ved at bruge de samme eller lignende navne, adresser, telefoner, e-mailadresser, samme eller lignende dynamiske IP-adresser, computer eller andre enheder, med det formål at bedrage eller snyde, forbeholder vi os retten til at lukke en konto eller konti til enhver tid og til at annullere alle transaktioner, væddemål, give afkald på gevinster og trække bonusser fra alle relevante konti.
På grund af sagens følsomhed er vi desværre ikke i stand til at dele nogen detaljer fra hovedkontoen og den tilsluttede konto offentligt, men vi kan forsikre dig om, at alt er blevet fuldstændigt kontrolleret, og konti er blevet lukket i henhold til vores vilkår og betingelser angivet ovenfor.
Med venlig hilsen
LuckyBull Casino Klagehold
Det er sådan noget sludder! Så skriv til mig på min e-mail og bevis din anklage! Bare fordi jeg tjente, forsøger du at unddrage dig udbetalingen!
Kære LuckyBull Casino Team,
Hvis du ikke er i stand til at dele nogen detaljer fra hovedkontoen og den tilsluttede konto offentligt, bedes du dele dataene med mig ved at sende dem til min e-mailadresse branislav.b@casino.guru.
Alle indlæg bliver dog gennemgået af vores teammedlemmer, og i tilfælde af følsomme oplysninger bliver sådanne indlæg sat i overensstemmelse hermed og er ikke synlige for offentligheden. Kun kasinoet, spilleren og casino.gurus medarbejder kan se følsomme oplysninger.
Bemærk venligst, at kun din påstand om overtrædelse af kasinoets vilkår og betingelser fra spilleren ikke er tilstrækkeligt bevis for at lukke spillerens konto og konfiskere hans gevinster.
Kære Branislav,
Tak for dit svar.
Vi har sendt alle nødvendige detaljer til din e-mailadresse.
Med venlig hilsen
Kundeoplevelsesteam
Hilsen alle,
Mange tak, LuckyBull Casino Team, for at give detaljerne. Efter at have gennemgået dataene, svarede jeg på din e-mail og bad om et par yderligere oplysninger.
Kære Aboveaverage1204,
I henhold til de data, jeg blev leveret af casinorepræsentanten, er din konto forbundet med en anden spillers konto. Kan du venligst afklare denne situation? Hvorfor påstod du, at der ikke er en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer/venner har åbnet en konto fra den samme IP-adresse eller enhed som din? I det mindste brugte den anden konto den samme enhed til at besøge onlinekasinoet, som din konto brugte.
Så igen bruger jeg mine computere til mig selv. Min familie spiller ikke kasinoer. Jeg ved ikke, hvad mine naboer laver.
Kære Aboveaverage1204,
Hvordan logger du normalt ind på casinokontoen, tak? Hvordan opretter du forbindelse til internettet? Er din forbindelse beskyttet af en adgangskode eller på anden måde? Bruger du VPN?
I mellemtiden har jeg været i kontakt med kasinoets repræsentant og fik de data og detaljer, som understøtter kasinoets udtalelse. Jeg venter i øjeblikket på yderligere detaljerede oplysninger.
Jeg logger ind med min bærbare computers brugernavn og adgangskode. Mit internet kører over WiFi. Hvad er VPN?
Og er din internetforbindelse (WiFi) beskyttet af en adgangskode eller på anden måde?
Ja, min wifi har en wifi-nøgle
Kære Aboveaverage1204,
Jeg blev forsynet med beviser, der understøttede kasinoets beslutning. Desværre, efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, afviser vi denne klage som uberettiget på grund af brud på casinoets vilkår og betingelser - bonusmisbrug.
Selvom der ikke er tilstrækkeligt bevis for brug af flere konti, blev begge forbundne konti (inklusive din konto) brugt til det samme bonusmisbrug. Kasinoet handlede korrekt og inden for dets vilkår og betingelser.
Beklager, vi var ikke i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Hvis du ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg dig at konsultere den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af.
Mange tak, LuckyBull Team, for at give information og for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
