Spilleren fra Tyskland anmoder om hjælp til at få en refusion på €2.285 fra Luckychoo Casino, efter at en anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret. På trods af at han informerede kasinoet om sin spilleafhængighed og forsøgte at lukke sin konto, var han stadig i stand til at foretage indskud, som ikke blev krediteret hans konto. Flere forsøg på at kommunikere med kasinoet er gået ubesvarede.
Hej, jeg har brug for hjælp til at få en refusion på €2285 fra Luckychoo Casino.
Jeg kontaktede proaktivt casinoet den 17. august 2024, informerede dem om min spilleafhængighed og sendte en anmodning om selvudelukkelse til casinoet.
Jeg udelukkede mig selv fra både kasinoet og operatøren.
Men for omkring 2 uger siden var jeg stadig i stand til at åbne en konto hos kasinoet.
Jeg var i stand til at lave indskud og spille.
Efter to dage blev jeg kontaktet via WhatsApp af et supportpersonale, som tilbød mig bonusser.
Jeg fortalte også personalet via WhatsApp, hvorfor min konto ikke var lukket, at jeg havde sendt dem en anmodning om selvudelukkelse, og at jeg krævede en refusion.
Men min konto var stadig ikke lukket.
Jeg prøvede også at kontakte livechatten, men fik intet svar.
Så jeg sendte casinoet endnu en e-mail, hvor jeg forklarede min spilleafhængighed, min selvudelukkelse og anmodede om en refusion.
Igen var der intet svar.
I går aftes, den 27. oktober 2024, foretog jeg også to indskud på €110 og €25, som blev debiteret fra min bankkonto, men som ikke blev krediteret min casinokonto.
Jeg har også kontaktet casinoet om dette, men der har ikke været noget svar indtil videre.
Kan du hjælpe mig med at få mine mislykkede indbetalinger refunderet, få lukket min konto og hente alle de indbetalinger, jeg har foretaget?
Kære xSerious169,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du står over for.
Som vi har nævnt i dine tidligere klager, er det vigtigt at bemærke, at ikke alle online casinoer er udstyret til at blokere spillere, før de åbner en konto. Af denne grund betragtes det typisk ikke som en gyldig anmodning om selvudelukkelse at informere et kasino om dine hasardspilproblemer før registrering. Der er alternative værktøjer tilgængelige, som kan hjælpe dig med proaktivt at blokere dig selv fra online gambling, i stedet for udelukkende at stole på at kontakte individuelle casinoers kundesupportteams, før en konto overhovedet er oprettet. Ideelt set ville kasinoet reagere på sådanne anmodninger, men selvudelukkelse er normalt forbundet med at gennemføre KYC-verifikation og have en aktiv konto.
Kan du bekræfte, om du informerede kasinoet om din ludomani og anmodede om selvudelukkelse via e-mail efter oprettelse af en konto? Derudover, hvornår var første gang efter at have åbnet din konto, at du kontaktede kundesupport på support@luckychoo.com at anmode om selvudelukkelse på grund af hasardspil?
Fra vores tidligere samarbejde om selvudelukkelsessager håber jeg, at vores kriterier for refusionshjælp er klare, og at du forstår, hvornår vi er i stand til at hjælpe spillere med at få deres tabte indskud tilbage.
Som en del af vores Global Self-Exclusion Initiative har vi indgået partnerskab med BetBlocker, en UK-registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder en gratis service til at støtte mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder, hvilket tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 gambling-websteder og kører stille og roligt i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til gambling sikkert og hensigtsmæssigt, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgang i sårbare perioder.
Derudover inkluderer BetBlocker en liste over 824 gambling informationssider. Disse websteder informerer primært brugere om og annoncerer for spiltjenester. Du kan vælge at inkludere disse websteder i din begrænsning ved at afkrydse en boks. Men hvis du har en igangværende klage over en gambling operatør, skal du ikke markere dette felt, da det vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Guru hjemmesiden.
Med hensyn til dine tabte indbetalinger, er det eneste, jeg kan anbefale, at kontakte din betalingsudbyder direkte. De skal undersøge det, men husk på, at det er en kompliceret proces, der tager cirka en måned. I disse tilfælde har kasinoet normalt sine hænder bundet.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Veronika
Hej,
Jeg skriver altid proaktivt til casinoer på forhånd, så jeg ikke bliver fristet til at spille igen.
Ud af 100 tilfælde vil jeg også blive udelukket fra 95 af kasinoerne.
Hvorfor nogle kasinoer ikke gør dette, ved jeg ikke.
Ja, i dette særlige tilfælde kontaktede jeg både casinoet via e-mail og min WhatsApp-kontakt bagefter.
Så efter jeg har registreret mig på kasinoet.
I dag modtog jeg et opkald fra en formodet kasinomedarbejder, til hvem jeg først nævnte problemet vedrørende de to manglende indbetalinger.
Jeg vil dog ikke kun have mine to indskud tilbage, men alle de indbetalinger, jeg har lavet på casinoet.
Hej, jeg vil gerne øge mit refusionsbeløb med yderligere 755 €.
Altså i alt 3040€.
en kasinomedarbejder kontaktede mig telefonisk og fortalte mig, at for at finde mine manglende indskud, ville det være nyttigt, hvis jeg foretog yderligere indbetalinger på kasinoet.
Han fortalte mig, at mine indskud så ville stå øverst i køen, og at de manglende indskud lettere kunne lokaliseres.
Så jeg lavede yderligere indskud og mistede selvfølgelig alt.
Jeg informerede også medarbejderen om min ludomani, og at jeg ønskede at lukke min konto og allerede har kommunikeret dette via e-mail og WhatsApp.
Han fortalte mig lige, at heldet snart ville være på min side igen og krediterede yderligere 50 gratis spins til min konto.
Min ludomani bliver tydeligt og bevidst udnyttet her.
Jeg beder dig hurtigst muligt om hjælp
Hej, kasinoet kontaktede mig og indrømmede, at de lavede en fejl.
Mine e-mails blev ikke besvaret af support, så casinoet tilbød mig en refusion.
Så snart jeg har dem, vender jeg tilbage til dig.
Tak fordi du holder mig opdateret om din situation.
Kan du sende al kommunikation mellem dig og kundesupport vedrørende tilbagebetaling af dine mistede indskud og dit selvudelukkelsesproblem til veronika.l@casino.guru ?
For at vi kan fortsætte med en grundig undersøgelse, er det vigtigt at have skriftlige beviser eller optagelser af eventuelle opkald, du har haft med kundesupport. Denne dokumentation vil give os mulighed for bedre at forstå de handlinger, som kasinoet har taget, og vurdere, hvordan vi kan hjælpe yderligere. Tak for dit samarbejde.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
