Spilleren fra Tyskland er ikke i stand til at hæve €5465 efter at have brugt en bonus hos LuckyDreams, da casinoet har suspenderet hans konto. På trods af at have gennemført KYC og nået ud via e-mail, modtager han ingen svar.
Jeg lavede en indbetaling på €20 og brugte en bonus fra casinoet (20 gratis spins og yderligere 100 % kredit). Jeg endte med at vinde €5465 og forsøgte straks at hæve det (desværre uden held, fordi Lucky Dreams simpelthen suspenderede min konto). På trods af at jeg har gennemført KYC og kontaktet dem via e-mail, modtager jeg ingen svar.
Kære JSTN808,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever med din konto og udbetaling hos LuckyDreams. Jeg forstår, hvor frustrerende det må være ikke at modtage et svar efter at have gennemført KYC-processen og kontaktet casinoet.
For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, kan du give lidt flere oplysninger om din sag?
Hvis du har relevant korrespondance eller yderligere oplysninger om sagen, er du velkommen til at videresende dem til petronela.k@casino.guru . Dette vil hjælpe os med bedre at forstå omstændighederne og kommunikere effektivt med casinoet på dine vegne.
Dit samarbejde er afgørende for, at vi kan gå videre med denne sag. Uden dit input og de ønskede oplysninger, vil vi ikke være i stand til at komme videre effektivt.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej, jeg er glad for at det gik så hurtigt. Jeg lagde alt vigtigt i en e-mail og sendte alt til den e-mailadresse, du har angivet.
Yderligere kommentarer fra spilleren:
Hej Petronela,
Ja, jeg kan bekræfte, at min konto er blevet bekræftet! Skærmbillede vedhæftet!
Nej, jeg spiller i dette casino for første gang, men nu er jeg beskyldt for at have en dobbeltkonto, der skulle tilhøre mig, men mailadressen blev ikke givet til mig, da jeg spurgte, men for at komme ind på supportchatten og tale med en rådgiver, jeg blev tvunget til at gøre det 2 mere For at oprette konti (intet blev indsat, og ingen bekræftelsesproces blev startet) for at tale med nogen fra supporten, fordi der ikke var noget svar på min e-mail, og min konto var bare blokeret
Jeg benyttede mig af tilbuddet om første indbetaling og gennemførte dette tilbud fuldt ud!
Nej, alt var fint før udbetalingen. Jeg blev først blokeret fra at spille efter min anmodning om udbetaling, og efter en e-mail, hvor jeg spurgte, hvorfor det nu var tilfældet, blev min konto fuldstændig blokeret.
Jeg har vedhæftet alt vigtigt
Hej, det er mig igen. Jeg har lige forsket lidt og har set, at jeg er blevet offer for såkaldte databrud, som gav hackere adgang til alle mine e-mails og personlige data. Jeg sender dig en vedhæftet fil som "bevis" på, at den har været brugt tidligere. også foretaget betalinger, som jeg aldrig har foretaget, måske det er et andet vigtigt punkt
Hej JSTN808,
Tak for din henvendelse og giver de yderligere oplysninger. Jeg er ked af at høre, at du mener, at du har været udsat for et databrud, hvilket må være meget bekymrende.
For at hjælpe dig yderligere, bedes du give flere detaljer vedrørende følgende:
At forstå disse detaljer vil hjælpe os med at give dig den mest relevante support til at løse dine bekymringer.
På forhånd tak for dit svar.
Hej,
ja jeg kan forstå det var mellem 24. februar og 24. juni! Betalinger blev simpelthen foretaget med mit kreditkort
Den 13. maj. For:
52,55 €
31,53 €
156,10 €
260,19 €
i alt: 500,37€ inklusive gebyrer
Og igen den 14. maj for:
416,20 €
104,06 €
63,06 €
i alt: 583,32€ inklusive gebyrer
berørte data var: identitetskort, kreditkort, bankkonti og mine e-mailadresser
Vigtigt igen: betalinger blev også foretaget på mit andet kreditkort, hvor det også var muligt at få disse midler tilbage med en klage!
Jeg har stadig ansøgningen der, det drejede sig om et beløb på 250€, som blev foretaget i 4 betalinger
Kære JSTN808,
Tak for at give detaljerne vedrørende betalingerne.
Vi anbefaler kraftigt, at du straks kontakter din bank eller kreditkortudbyder for at rapportere disse uautoriserede transaktioner. Finansielle institutioner er typisk rustet til at undersøge sådanne sager og kan muligvis tilbageføre gebyrerne, hvis svig bekræftes. Da du nævnte at kunne inddrive penge fra dit andet kreditkort gennem en klage, kan din bank muligvis også hjælpe dig på lignende måde med disse transaktioner.
Bemærk venligst, at vi desværre ikke har mulighed for at undersøge eller løse problemer, der involverer uautoriserede transaktioner. Kun dit pengeinstitut eller de relevante myndigheder kan håndtere sådanne sager effektivt.
Har du brug for yderligere vejledning, er du velkommen til at kontakte os. Vi håber, du er i stand til at løse dette hurtigt.
Hej,
Ja, det har jeg allerede gjort! Jeg nævnte blot beløbene i håb om, at det kunne være muligt, at betalinger rent faktisk blev foretaget med mine kreditkort hos LuckyDreams Casino, og at LuckyDreams ville stoppe med at beskylde mig for at have en dubletkonto, fordi betalingerne på det tidspunkt gik til den samme betalingsudbyder som mit depositum på €25...
Kasinoet selv har nu kontaktet mig og fortsætter med at beskylde mig for at have en dubletkonto og ville give mig de 25 € tilbage, jeg havde indbetalt, men jeg nægtede straks, fordi jeg stadig vil eje mine gevinster... Hvert forsøg på en opklarende samtale blev stadig afvist, og selv efter at have indsendt mine kreditkort og bedt dem om at tjekke, om de var blevet brugt på en udenlandsk konto på det tidspunkt, blev de spærret.
Mange tak, JSTN808, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega, Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej JSTN808,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag grundigt, og den er uden tvivl en udfordrende en, da den involverer flere kompleksiteter. Jeg vil kontakte casinoet for at se, hvordan jeg kan støtte dig.
Vi vil gerne invitere LuckyDreams Casino til at deltage i samtalen.
Kære LuckyDreams Casino,
Jeg beder venligst om din hjælp til at afklare den aktuelle situation. Som bemærket af spilleren, tror jeg også, at det ville være nyttigt at undersøge, om de samme betalingsmetoder har været forbundet med andre konti. Spilleren har erkendt oprettelsen af flere eller duplikerede konti, hvilket primært var drevet af deres beslutning om at modtage svar fra live chat-supporten, der tilsyneladende ikke var tilgængelig eller ikke reagerede gennem deres "originale" konto.
Selvom vi anerkender, at spillere kun har tilladelse til at opretholde én konto, medmindre de har modtaget eksplicit samtykke fra casinoteamet til at oprette en yderligere, bør blot eksistensen af flere eller duplikerede konti ikke være problematisk, forudsat at disse konti ikke er blevet brugt til at spille, indbetale, kræve bonusser eller ikke relateret til nogen selvudelukkelse eller begrænsninger for ansvarligt spil. Skulle oplysningerne og beviserne være fortrolige eller ikke egnede til offentlig formidling, beder jeg dig sende dem til mig på michal.k@casino.guru eller via Skype.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
