Spilleren fra Tyskland er ikke i stand til at hæve sine gevinster, efter at LuckyHour lukkede sin konto og hævdede, at hun brugte strategier til at konvertere en bonus, på trods af hendes påstand om, at hun overholdt vilkårene og betingelserne. Hun søger hjælp til at løse problemet, da hun mener, at hun har handlet korrekt.
Kære Casino Guru Team
Den 28. januar 2025 indsatte jeg €1010 på LuckyHour for en bonus. Det var en bonus på 77 % op til €777, som jeg hævdede fuldt ud, og som min VIP-manager sendte mig via e-mail.
Verifikationen gik glat, og casinoet udbetalte de første €1000, indtil jeg modtog en e-mail om, at de havde lukket min konto, fordi jeg angiveligt havde brugt strategier til at konvertere bonussen.
Jeg vandt ikke med de rigtige penge, og med bonuspengene spillede jeg sikkert Hotline af Spribe (da jeg ikke længere kan logge ind, kan jeg ikke sige 100%).
Så satsede jeg med Limbo XY, indtil bonussen blev til rigtige penge.
Spillene var tilladt, og jeg overholdt bonusbetingelserne.
Hvad kan jeg gøre nu? Efter min mening har jeg ikke overtrådt nogen af casinoets vilkår og betingelser og har gjort alt korrekt.
Jeg håber, du kan hjælpe mig med denne sag.
Kære Ninosch,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.
Kan du sende mig e-mailen med det bonustilbud, du har modtaget fra din VIP-manager? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
Var Hotline og Limbo XY de eneste spil, du spillede, mens denne bonus var aktiv, eller spillede du også nogle andre spil?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej, og tak fordi du accepterede min klage.
Jeg har lige sendt mailen videre til dig.
Jeg tror, jeg kun spillede Hotline og Limbo, men da jeg ikke længere kan logge ind på casinoet, kan jeg ikke sige det med 100% sikkerhed.
Venlig hilsen
Mange tak, Ninosch, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak Ninosch for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede LuckyHour Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Kære Ninosch, jeg er i kontakt med casino repræsentanten, jeg vil holde dig opdateret om enhver ny udvikling. Tak for din tålmodighed i denne tid!
Kære Ninosch, kasinorepræsentanten gav mig en forklaring på situationen, men vi fandt kasinoets handlinger uretfærdige. Jeg har yderligere drøftet, om der kan indgås et kompromis i denne situation, og jeg afventer stadig et svar. Jeg vil holde dig opdateret om enhver ny udvikling. Tak for din tålmodighed i denne tid!
Kære Ninosch, jeg har ikke modtaget et svar endnu, så jeg vil give casinoet yderligere 7 dage til at svare, ellers vil jeg være tvunget til at lukke klagen som uløst. Tak for din tålmodighed i denne tid!
Kære Ninosch, casinorepræsentanten opdaterede mig om, at de ikke har gennemgået din sag fuldt ud internt. Jeg vil give dem lidt ekstra tid til at svare. Jeg vil holde dig opdateret om yderligere udvikling. Tak for din tålmodighed i denne tid!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
