Spilleren kan ikke hæve, da hans konto bliver gennemgået. Spilleren fik derefter at vide, at deres gevinster var blevet konfiskeret, fordi de havde brugt en VPN. Spilleren bestrider denne anklage. Da der ikke var noget svar fra kasinoet på denne klage, er den blevet lukket som 'uløst'.
Hej, jeg vandt €17.948 over flere dage på ovenstående casino uden en bonus og uden "gratis spins". Jeg lavede mit indskud i Ethereum og ville også hæve på den måde. Først kunne jeg betale ud og fik ethereum på min konto. Men nu siger de, at de gerne vil have flere dokumenter fra mig, som jeg alle har indsendt. Der står dog nu, at "tilbagetrækningerne er deaktiveret". Jeg kan ikke betale noget. Efter flere breve til supporten står der, at min konto er i et sikkerhedstjek, men jeg får bare ingen feedback. Jeg ville blive meget glad, hvis du kan hjælpe mig.
Hej Robby94,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Lucy's Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Siden hvornår præcist er dine hævninger deaktiveret? Hvornår sendte du dem dokumenterne til verifikationen? Hvornår var sidste gang kasinoet kontaktede dig?
Bemærk, at det normalt tager 1-2 uger, før bekræftelsen er fuldført, og det er en standardprocedure at deaktivere betalinger eller endda lukke kontoen, indtil den er færdig.
Jeg ser frem til dit svar, og jeg håber, at vi kan hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, først og fremmest tak for redigeringen. Det faktum, at betalingen er spærret, er nu omkring to uger. Når det er sagt, svarer casinoet altid på mine beskeder og siger, at de stadig er under undersøgelse. Og de giver mig besked efter denne proces.
Tak Robby94 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Adam, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Hej Robby94,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Lucy's Casino til at deltage i samtalen og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Lucy's Casino,
Kan du give en opdatering vedrørende status for spillerens konto?
øre kunde,
Vi vil gerne informere dig om, at undersøgelsen af din konto er afsluttet efter din sag.
Resultatet af undersøgelsen har vist, at du overtræder vilkårene og betingelserne nedenfor, og som et resultat er beløbet på 17.948,26€ blevet fjernet fra din konto.
2.4.6 Du har ikke allerede fået lukket en konto af os på grund af følgende årsager til aftalt spil, snyd, bedrageri, kriminel aktivitet, brud på brugsbetingelserne eller på din anmodning under afsnittet Ansvarligt spil/hasardspil.
11.3. Hvis:
a) Vi har rimelige grunde til at tro, at du har deltaget i eller har været forbundet med nogen form for forbudt praksis (og grundlaget for vores overbevisning skal omfatte brugen af os af enhver praksis for svig, snyd og afsløring, som bruges i spil- og spilindustrien på det relevante tidspunkt); eller
b) Du har placeret væddemål og/eller spillet onlinespil med en anden online udbyder af spiltjenester og er mistænkt (som følge af et sådant spil) for enhver forbudt praksis eller på anden måde upassende aktivitet; eller
c) Vi bliver opmærksomme på, at du har "tilbageført" eller nægtet nogen af de køb eller indbetalinger, du har foretaget på din konto; eller
d) du bliver konkurs eller bliver udsat for lignende sager overalt i verden,
derefter, (inklusive i forbindelse med eventuel suspendering og/eller lukning af din konto) har vi ret til, med hensyn til din konto, at tilbageholde hele eller en del af saldoen og/eller inddrive beløbet for eventuelle indskud fra kontoen, udbetalinger, bonusser eller gevinster, som er blevet påvirket af eller på nogen måde kan henføres til en eller flere begivenheder, der er beskrevet i dette afsnit.
11.4. Med henblik på dette punkt 11:
a) En "svigagtig praksis" betyder enhver svigagtig aktivitet involveret af dig eller af en person, der handler på dine vegne eller i samarbejde med dig, og omfatter uden begrænsning:
svigagtige tilbageførsler og rake-back aktivitet;
brugen af et stjålet, klonet eller på anden måde uautoriseret kredit- eller betalingskort, som en kilde til penge, fra dig eller enhver anden person, der på noget tidspunkt deltog i det samme spil som dig;
samordningen mellem dig og andre for at opnå en uretfærdig fordel (herunder gennem bonusordninger eller lignende incitamenter, der tilbydes af os);
ethvert forsøg på at registrere falske eller vildledende kontooplysninger;
enhver faktisk handling eller forsøgt handling fra dig, som af os med rimelighed anses for at være ulovlig i enhver gældende jurisdiktion, foretaget i ond tro eller har til formål at bedrage os og/eller omgå kontraktlige eller juridiske begrænsninger, uanset om en sådan handling eller forsøg på handling faktisk forårsager os enhver skade eller skade;
b) En "uretfærdig fordel" omfatter uden begrænsning:
udnyttelsen af en fejl, smuthul eller fejl i vores eller en tredjeparts software, der bruges af dig i forbindelse med tjenesterne (inklusive med hensyn til ethvert spil);
brugen af automatiserede spillere ('bots') eller anden tredjepartssoftware eller analysesystemer; eller
din udnyttelse af en "Fejl" som defineret i paragraf 18, under alle omstændigheder enten til din fordel og/eller til ulempe for os eller andre.
c) Bonusmisbrug inkluderer, men er ikke begrænset til:
jeg. brud på vilkår og betingelser for en bonus, gratis væddemål eller andre kampagnetilbud
ii. åbning af flere konti for at gøre krav på flere bonusser;
iii. alle bonusser er underlagt bonusbrugsbegrænsning baseret på bonusmotoren, og medmindre andet er angivet, bør de ikke bruges mere end 6 gange pr. kalendermåned; hvis en bonuskode af en eller anden grund bruges af en individuel spiller over det angivne beløb, forbeholder Selskabet sig retten til yderligere at undersøge bonusmisbrugsmønster og fratrække bonusgevinster plus alle tredjepartsgebyrer, der opstår som følge af spillerens aktivitet (betalingsgebyrer, udbyderes gebyrer, etc)
Hvor der er en begrundet mistanke om, at kontoindehaveren har begået eller forsøgt at begå et bonusmisbrug, enten på egen hånd eller som en del af en gruppe, forbeholder virksomheden sig retten til:
jeg. miste bonussen tildelt kontoindehaveren og eventuelle gevinster fra denne bonus og/eller
ii. tilbagekalde, afvise eller trække et bonustilbud fra kontoindehaveren og/eller
iii. blokere en adgang til bestemte produkter og/eller
iv. udelukke kontoindehaveren fra eventuelle fremtidige kampagnetilbud og/eller
v. opsige kontoindehaverens konto med øjeblikkelig virkning.
12.10 Virksomheden forbeholder sig ret til efter eget skøn at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indskud) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis:
i) vi identificerer, at du har forklædt, eller forstyrret eller taget skridt til at skjule eller forstyrre på nogen måde med IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (såsom brug af et virtuelt privat netværk "VPN")
ii) det kommer til vores opmærksomhed, at kunden brugte forfalskede dokumenter (fotos, scannede dokumenter, skærmbilleder osv.) under verifikationsproceduren eller på et hvilket som helst tidspunkt, hvor aftalen er aktiv
iii) der er en begrundet mistanke om, at du har begået eller forsøgt at begå et bonusmisbrug, enten på egen hånd eller som en del af en gruppe
iv) du er involveret i enhver svigagtig, hemmelig samordning, rettelse eller anden ulovlig aktivitet i forbindelse med din eller tredjeparters deltagelse, eller du bruger software-assisterede metoder eller teknikker eller hardwareenheder til din deltagelse i nogen af de tjenester, der leveres af virksomheden .
43.3 Virksomheden anbefaler ikke, at to eller flere brugere placerer væddemål fra én IP-adresse (fra den samme computer eller det samme lokale netværk) for at undgå mistanke om ulovligt samarbejde (snyd). I sådanne tilfælde er det nødvendigt at forene muligheden for spillet med virksomheden ved at forklare omstændighederne. Virksomheden har ret til at spærre en sådan brugers konto og bede dem om at sende dokumenter, der bekræfter deres registrerede identitet.
Tøv ikke med at kontakte os, hvis du har brug for yderligere hjælp. Hav en god dag.
Støttegruppe
Kære Casinoguru team,
Jeg gjorde ikke noget, som jeg blev beskyldt for. Som alle andre spillede jeg med penge, der var mine. Beløbet er blevet annulleret fra min spillerkonto, og jeg kan ikke længere foretage en udbetaling.
Hej Robby94,
Tak for at give de yderligere oplysninger.
Kære Lucy's Casino,
Kan du præcisere den specifikke årsag til, at spillerens saldo blev konfiskeret, og sende eventuelle relevante beviser til min e-mailadresse: adam.m@casino.guru ?
Kære Casino Guru Team,
I dag modtog jeg en e-mail fra licensmyndigheden om, at kasinoet hævder, at jeg brugte en VPN. Jeg har sendt bevis på, at den fundne IP-adresse hører til min mobiltelefonkontrakt, og jeg har ikke brugt nogen VPN eller noget andet. Kasinoet forsøger med alle midler at anklage mig for bedrageri. Jeg har indtastet min IP-adresse på alle websteder, og den er altid tildelt min mobiloperatør Telefonica O2, og også placeringen er altid i min stat og by. Kan du hjælpe mig? Mange tak.
Hej Robby94,
Må jeg bede dig om at videresende e-mailen til mig? Min e-mailadresse er adam.m@casino.guru .
Mange tak, jeg har sendt dig e-mailen med dokumenterne. Hvis du indtaster min IP-adresse, er casinoet
placeret, så vil du se, at placeringen af IP-adressen er lige i min by. Det er derfor fuldstændig meningsløst at bruge en VPN, hvis du ikke har noget at bebrejde, og gambling er lovligt i mit land. Værten for IP-adressen er sporet tilbage til min udbyder Telefonica O2, som bestemt siger, at jeg ikke har forsøgt at skjule min IP på nogen måde.
Desuden har casinoet haft min mobiltelefonregning i månedsvis, som også viser værtsnavnet på IP-adressen.
Kasinoet hævder også, at min konto allerede er blevet blokeret, hvilket bestemt ikke var tilfældet. Der var altid tale om et sikkerhedstjek, men at spille var ikke blokeret for mig. På intet tidspunkt blev dette sikkerhedstjek forklaret mig, som om jeg var utro, jeg troede bare, at alt blev undersøgt, hvilket jeg ikke var det mindste bekymret over, da jeg INTET gjorde, der var ulovligt.
Af hele mit hjerte tak for din virkelig professionelle hjælp.
Hej Robby94,
Tak for mailen. Efter at have slået op på din IP-adresse kan jeg se, at den ser ud til at være tildelt O2 Deutschland. Men alle kontroller viser også, at den er sortlistet, meget høj risiko, og den registreres som en VPN/Proxy-forbindelse.
Må jeg spørge, om du har kontaktet mobiloperatøren angående dette?
God morgen,
Desværre ved jeg ikke, hvorfor det er tilfældet, jeg fik tjekket min IP på en række websteder, og alle websteder indikerede, at der INGEN høj risiko var, og ingen VPN eller andet blev opdaget. Hvad synes du, jeg skal spørge O2 om, eller hvad skal jeg spørge om? Men det er også sådan, at den lokaliserede adresse svarer til min egen adresse via IP'en?!
Mange tak.
Hej Robby94,
Jeg ville kontakte mobiloperatøren og forklare situationen fuldt ud. Det ville være nyttigt, hvis de kunne forklare, hvorfor IP-adressen bliver markeret på denne måde, hvorfor den vises som en VPN/Proxy, og jeg vil også bede dem om at give en form for officiel bekræftelse på, at IP-adressen er tildelt dem.
Du sagde, at du allerede har sendt bevis på hans, må jeg spørge, hvad du har sendt?
Kære Lucy's Casino,
Kommenter venligst situationen. Er det muligt, at IP-adressen kan være blevet markeret unøjagtigt?
Kære team,
Jeg har nu registreret mig på siden, hvor casinoet også har tjekket din IP. Min søgning viste, at IP'en ikke bruger en VPN. Må jeg spørge, hvor du tjekkede IP'en? Desuden er anmodnings-id'et, som kasinoet angiveligt brugte, forkert. Jeg går ud fra, at casinoet med vilje har sortlistet IP-adressen for ikke at udbetale gevinsten. Jeg har skrevet til både operatøren af IP-bekræftelsessiden og min mobiloperatør og bedt dem om at gennemgå processen.
Kasinoet hævder også, at de tjekkede det på det laveste sikkerhedsniveau, og jeg tjekkede det på det højeste sikkerhedsniveau for at udelukke alle muligheder. En forespørgsel afslørede altid, at hverken en VPN eller noget andet blev brugt, og at IP'en ikke udgør nogen fare.
Mange tak.
Hej Robin,
Tak for de yderligere oplysninger.
Jeg tjekkede IP'en via nogle hjemmesider brugt til dette formål, men derfor har jeg foreslået at kontakte mobiloperatøren, da de vil vide mere om dette.
Hold os venligst opdateret med yderligere udvikling.
Du nævnte tidligere, at du havde sendt beviset til Licensing Authority, må jeg spørge, om du har fået yderligere svar fra dem?
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Robin,
Nåede du at kontakte mobiloperatøren? Er der sket fremskridt?
Vi vil gerne bede Lucy's Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Godaften, ja jeg skrev til mobiloperatøren, og de fortalte mig, at der ikke blev brugt VPN
er. Jeg fortalte også casinoet, at desværre altid det samme. De hævder, at jeg snød. Jeg fastholder stadig, at jeg ikke gjorde noget, og at adressen, som kasinoet ligger, er præcis min by, så jeg tror ikke, der er nogen kausalitet, og selvom jeg havde brugt en VPN, som jeg ikke har, min by blev vist blev hvor gambling er lovligt. Jeg er meget skuffet over casinoet, da jeg har spillet der meget tidligere og altid har været meget tilfreds.
Med venlig hilsen
Kære Robin,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side.
Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte Curacao Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com ) og indsende en klage til dem. Det er ikke den bedste licensmyndighed, men den har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig, hvordan de svarede ( adam.m@casino.guru ).
Jeg ville ønske, jeg kunne have været til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
