Spilleren fra Holland anmoder om hjælp efter at være blevet selvudelukket på grund af ludomani, men fik lov til at komme ind på sin konto igen, hvor han mistede 250 EUR. Han anmoder om en refusion fra Lyracasino, idet han hævder, at de udnyttede hans situation, men hans anmodning blev afvist på grund af uoverensstemmelser i svarene på spørgsmål, der blev stillet, da han genindsatte hans konto.
Hej,
Jeg har et problem med dette casino. Den 23. maj 2024 anmodede jeg om permanent selvudelukkelse på grund af en ludomani, jeg fortalte dem dette via e-mail. De udelukkede mig selv, men den 9. december bad jeg om at blive lukket ind på min konto igen, skulle svare på et par spørgsmål og blev hurtigt lukket ind igen.
Jeg har et alvorligt spilproblem og skal holdes væk fra disse sider. Jeg er i terapi, men det går tydeligvis ikke godt.
Jeg indsatte penge og mistede det hele inden for en time. Selvom 250 EUR måske ikke virker som meget for dig, er det meget for mig. Jeg var en idiot, en afhængig idiot. Gennem en e-mail til lyracasino bad jeg om en refusion og for dem at holde min konto selvudelukket fra nu af på grund af min afhængighed. I dag afviste de min anmodning om tilbagebetaling på grund af den førnævnte liste over spørgsmål, de stillede, og sagde, at jeg kunne have fortalt sandheden til enhver tid, men gjorde det ikke.
Jeg beder casinoguru om at hjælpe mig med at få min refusion, da jeg mener, at jeg skylder dette, da casinoet udnyttede mig. Jeg har al kommunikation med kasinoet i e-mail-form, fortæl mig venligst, hvor jeg skal sende det.
bedste hilsener,
Thomas
Kære Tommayman,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet sammen med kasinoets svar? Inkluder også din anmodning om genåbning. Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej Veronika,
Jeg sendte de oplysninger, du bad om, til din e-mailadresse 🙂
bedste hilsner,
thomas
Mange tak, Tommayman, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Tommayman,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære LyraCasino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
