Spilleren fra Sverige har ventet på en tilbagetrækning i mindre end to uger. Desværre er deres udbetaling ikke modtaget endnu. Sagen blev løst.
Mad money casino siger, at jeg ikke fuldførte bonusvilkårene, fordi jeg ikke afsluttede freespinsene. Jeg satsede hele bonussen og brød ingen vilkår. max bet var 3 euro, og jeg gik ikke over det. Problemet er (som vist i skærmbilleder), at spillet hvor freespins skulle spilles ikke eksisterer på kasinoet (eller udbyderen Pragmatic play). Jeg tjekkede min bonushistorik og der står der, at bonussen er omsat. Så det var ikke muligt at få adgang til spillet og spille freespins, og på siden stod der, at der var satset.
Hej,
Som du kan se har de nægtet betaling og henviser til brud på bonusvilkår. Det er det, jeg stiller spørgsmålstegn ved, for der var ingen freespins for mig at spille.
Tak for dit svar, Royal75. Desværre er jeg af en eller anden grund ikke i stand til at downloade nogen af dine vedhæftede filer. Vil du være så venlig at videresende dem til mig via e-mail? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Tak på forhånd.
Kontaktede du casinoet, da du bemærkede, at det specifikke spil mangler? Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til min e-mailadresse ( kristina.s@casino.guru ).
Hej Kristina,
Tak for dit svar. Jeg har sendt dig en e-mail nu (2 e-mails). Hvis du har brug for andet, så kontakt mig venligst igen. Jeg har en masse skærmbilleder.
Hej igen Kristina,
Har du haft mulighed for at se mine e-mails?
Royal75, jeg tjekkede bonusbetingelserne og jeg fandt dette:
"Bonusbeløbet er underlagt et 35x gennemspilskrav og free spins 20x gennemspilskrav, før indbetalingen, bonusbeløbet og eventuelle gevinster kan hæves. Fortabelse af denne bonus vil resultere i denne bonus og eventuelle efterfølgende gevinster forbundet med denne bonus skal fjernes. Hvis gratis spins ikke er tilgængelige i din region, kan du besøge live chat for at få en erstatning."
Kan du fortælle, om du kontaktede livechatten, da du fandt ud af, at spillet ikke var tilgængeligt for dig?
Jeg gik derind, men det var bare bot-chat, der ikke kunne få information ud af
Og så kiggede jeg under mine aktive bonusser (ingen tilgængelige bonusser) og under historie, hvor det tydeligt står med et billede, at hele bonussen jeg satsede. Dette er meget misvisende. (se vedhæftede billeder)
Mange tak Royal75 for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Royal75,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Denne spiller har allerede indgivet en klage over vores licens for uger siden, hvor vi svarede dem. Da spilleren overtrådte vilkårene for den bonus, han hævdede, var det klart for vores styrelicens, at beslutningen om at fjerne hans gevinster var korrekt. De informerede spilleren om overtrædelsen af vilkårene, og der blev ikke foretaget yderligere. Svaret sendt til vores licens er også her for en klar forklaring;
Her er oplysningerne om denne spiller og beslutningen om at fjerne hans gevinster. Spilleren har overtrådt vores vilkår og betingelser for en bonus, han krævede. Ved at gøre det, blev hans efterfølgende gevinster opnået med penge fra denne bonus annulleret.
Denne spiller lavede 1 indbetaling og hævdede vores 1. indbetalingsbonus. Vilkår og betingelser for denne bonus kan findes på den faktiske bonus ved at klikke på Læs vilkårene. De findes også på vores kampagneside, hvor vi annoncerer for den første indbetalingsbonus. Disse termer er ikke skjulte, er lette at finde, lette at forstå, opslået i flere områder og ikke rovdrift for at narre spillere. Vi har haft disse vilkår på vores 1. indbetalingsbonus i 3 år, og ingen har nogensinde haft et problem eller stillet spørgsmålstegn ved dem. Og jeg kan ikke komme i tanke om, at vi har været nødt til at håndhæve denne situation. Så dette understøtter forestillingen om, at vores vilkår er klare og nemme at forstå for spillerne.
Bonussen, der blev gjort krav på, er en 125% match + 150 gratis spins. Dette er 1 bonus, der aktiveres med 1 indbetaling. Både bonuspengene og gratis spins har en indsats. For at fuldføre bonussen skal begge indsatser være gennemført. Bonussen har en max gevinst på 15x. For at undgå, at spillere forsøger at omgå denne maksimale gevinst, kræver vi, at både bonusindsatsen og free spins-indsatsen er gennemført. Du kan ikke hæve penge fra matchbonussen og gemme gratis spins for at spille efterfølgende. Hvis en spiller satser bonuspengene, skal de beholde saldoen på deres konto, bruge gratis spins og derefter bruge deres nuværende saldo til at satse gratis spins. Når begge indsatser er opfyldt, betragtes bonussen som komplet og er begrænset af 15x max gevinst. På dette tidspunkt betragtes gevinsterne som reel saldo, og spilleren kan frit fortsætte med at spille eller hæve.
Den nøjagtige formulering er som følger:
"Når bonussen er blevet indløst, skal spillerne opfylde gennemspilskravene, før de kan indløse endnu et bonustilbud. Kun aktivitet efter indløsning af bonuskoden tæller med i opfyldelsen af gennemspilskravene.
Bonusbeløbet er underlagt et 35x gennemspilskrav og free spins 20x gennemspilskrav, før indbetalingen, bonusbeløbet og eventuelle gevinster kan hæves. Fortabelse af denne bonus vil resultere i, at denne bonus og eventuelle efterfølgende gevinster forbundet med denne bonus fjernes. Hvis de gratis spins ikke er tilgængelige i din region, kan du besøge live chat for at få en erstatning."
Det, der er vigtigt at bemærke, er 35x gennemspilningen af bonuspengene OG 20x gennemspilningen af de gratis spins FØR indbetalingen, bonusbeløbet og ALLE gevinster kan hæves. Det er også meget vigtigt, hvis de gratis spins ikke er tilgængelige i spillerregionen, skal de anmode om en udskiftning.
Denne bonus har en udløbstid på 7 dage, så spilleren har god tid til at fuldføre bonussen og kontakte os, når de har brug for et erstatningsspil til gratis spins. Det er også meget tydeligt, at for at fuldføre bonussen, skal du gennemføre både 35x indsatsen og 20x indsatsen. Dette er ikke valgfrit.
I dette tilfælde gennemførte spilleren kun 35x-indsatsen. Han brugte eller fuldførte ikke indsatsen på de gratis spins. Han kontaktede aldrig vores team via live chat eller e-mail os for en erstatning på hans gratis spins. Ved ikke at fuldføre 20x-indsatsen, fuldførte han ikke bonussen eller opfyldte vilkårene for bonussen. Hvis han ville have brugt de gratis spins, ville han have haft en ufærdig bonus på sin profil.
Da spilleren satsede bonuspengene, tog han disse penge og fortsatte med at spille slots og opnåede en gevinst på 26.000. Denne gevinst på 26.000 anses for ugyldig og fortabt, da den blev opnået med penge fra en ufuldstændig bonus. Bonussen er ufuldstændig, da han ikke brugte sine gratis spins eller gennemførte 20x indsatsen på gratis spins. Hvis han ville have fuldført de gratis spins og 20x indsats forbundet med dem, ville timingen af hans gameplay, der resulterede i 26.000 gevinsten, have været anderledes, og algoritmerne forbundet med disse slots og gevinster ville have været anderledes og ikke resulteret i, at han havde tjent det. vinde.
Så når vi så på det fulde scenarie, var vi nødt til at gå tilbage til det sted, hvor den første overtrædelse fandt sted. Denne første overtrædelse fuldførte ikke begge indsatser af den bonus, han krævede. Og vores vilkår er meget klare, at ved ikke at gøre det, er resultatet bonussen, og eventuelle efterfølgende gevinster forbundet med denne bonus vil blive fjernet. Og ved at fjerne disse sejre er alt gameplay, der følger denne gang, ugyldigt.
Dette svar fra kasinoet tror jeg er imod alt fair play. De forsinkede også deres nægtelse af betaling med 9 dage, før de fortalte mig denne undskyldning for ikke at betale mig mine gevinster. Jeg kontaktede kasinoet flere gange i løbet af den uge og spurgte om min udbetaling, og de udskød bare med at svare, indtil det var gået mere end 7 dage.
Og hvad med dette interview: https://chipy.com/news/chipy-s-exclusive-interview-with-jeff-operations-manager-at-mad-money-casino?fbclid=IwAR2xP-kk40q_izSMNfhYy1WscTnx0VtsQFInlE2bCjzk2CMV0l
Interview med din "Jeff", Operations Manager hos Mad Money Casino. Han udtaler " Vores etablerede spillere ved, at vi er fair og ser objektivt på hver situation, uanset hvad vores vilkår og betingelser siger. " Så det er fair, synes du?
Og hvis du ser på dette skærmbillede, havde jeg et godt stykke over den maksimale 15x udbetaling. Hvis freespins, der var i alt 15 euro værd, havde været tilgængelige, ville jeg nemt have satset dem.
Hej Royal75,
mange tak for din tålmodighed, jeg er ked af, at det tog så lang tid, men jeg vurderede alle de oplysninger, der blev givet. Venligst, kan du sende mig alle de beviser (e-mails, chatudskrifter), du havde med casinosupporten om din udbetaling?
Hej,
Jeg har sendt dig de e-mails, som jeg sendte til kasinoet i ugen efter min udbetaling, som ikke blev besvaret. Jeg sendte dig også den e-mail, de sendte til mig 9 dage efter min tilbagetrækning, hvor de nægtede min betaling. Jeg gætter på, at de gjorde det for at sikre, at de 7 dage for bonussen var gået.
Kære Mad Money Casino-team,
mange tak for dit samarbejde og forklaringen af problemet.
Vi er færdige med en detaljeret vurdering af sagen, og vi anser spillerens klage for berettiget. Jeg forstår fuldt ud, at bonusbetingelserne er klare og beskytter dit synspunkt. Men vi mener, at situationen kunne have været håndteret bedre. Baseret på de angivne oplysninger har spilleren fuldt ud formået at omsætte bonusbeløbet, gratis spins er ikke modtaget, fordi spillet ikke var tilgængeligt i hans bopælsland, men i systemet viste det, at bonus blev omsat, så det er forståeligt, at han anmodede om tilbagetrækning. To dage efter tilbagetrækningen kontaktede han din support, næste dag igen, og han modtog først et svar efter 4 dage fra den første e-mail, hvor bonussen allerede var udløbet. Han forsøgte at kontakte din live chat, men de sidste dage har jeg personligt testet din live chat, og selv jeg kan bekræfte, at agenten ikke altid er tilgængelig, så jeg er ikke overrasket over, at han skrev e-mails til dig. Jeg er overbevist om, at en spiller aldrig med vilje ville risikere at miste 26.000 EUR, og jeg er sikker på, at hvis han vidste om den specifikke tilstand, ville han helt sikkert spamme dig for at få disse spins.
Når vi konkluderer med ovenstående oplysninger, er vi overbeviste om, at spilleren i det mindste fortjener en form for kompensation. Den bedste løsning ville være at nulstille sin konto til staten, da han anmodede om udbetaling, bare give ham de gratis spins og lade ham fuldføre den modtagne bonus.
Må jeg bede dig om at revurdere din holdning, eller er den endelig?
Hej,
Tak for dit svar. Som nævnt tidligere, er denne sag allerede blevet gjort opmærksom på vores licens, som bekræftede, at vores vilkår blev overtrådt, og at gevinstnedsættelsen var berettiget. Når det er sagt, er vores beslutning endelig.
tak skal du have
Gale penge kasinoer licens lytter kun til gale penge argumenter og svarede ikke, da jeg sendte dem beviserne, så det er slet ikke blevet undersøgt fra nogen af mine beviser.
Jeg har nu sendt en mail til Mad money casino om, hvad jeg synes er et rimeligt beløb at kompensere mig med. Jeg vil opdatere her, hvis jeg får et svar i dag.
Da casinoteamet har truffet deres endelige beslutning, men den er forskellig med vores holdning, er vi tvunget til at lukke klagen som 'uafklaret'. Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Kære Royal75,
Jeg beklager meget, vi mener, at denne situation kunne have været forhindret, eller i det mindste kunne problemet have været håndteret bedre. Jeg er overbevist om, at vores holdning er klar i mit tidligere indlæg. Vær venligst opmærksom på, at denne klage vil påvirke deres omdømme på vores hjemmeside. Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
I en yderligere gennemgang af bonusbrugen får spilleren retfærdigt erstatningsspins og sin oprindelige bonussaldo tilbage, så han kan fuldføre bonussen. Han vil være bundet til bonussens originale T&C og lov til at afslutte.
Okay. Hvad er erstatningsspin på, og hvad mener du med original bonussaldo?
Jeg har nu anmodet om en tilbagetrækning, og jeg vil gerne have, at denne klage er åben, indtil jeg har modtaget alle pengene. Jeg vil opdatere her. Når jeg modtager den, kan du lukke min klage, og jeg håber, at den bliver løst hurtigt.
Mad money casino, kan du give mig en opdatering angående den udbetaling, jeg foretog i går. Det ville være rart at afslutte denne klage nu.
Denne sag med bonusvilkårsovertrædelsen er blevet opfyldt, og spilleren har gennemført bonussen. Hans udbetaling vil blive betalt i henhold til vores vilkår og betingelser, som for 1. indbetalingsbonus er 500 pr. uge, og den første udbetaling betales inden for 7 dage. Denne klage kan lukkes, og spilleren vil modtage sine gevinster.
Kære Royal75,
venligst, kan du bekræfte casinoerklæringen?
Jeg venter på udbetalinger, de er ikke blevet behandlet endnu. Udbetalingerne blev foretaget sidste onsdag.
Der er nu gået over 7 dage siden min tilbagetrækning. Mad Money Casino kan du give mig en opdatering?
Kære Royal75,
baseret på den kommunikation, du havde med casino-teamet, er det klart, at vi er meget tæt på løsningen. Jeg forlænger timeren med 7 dage.
Jeg har modtaget 500 euro indtil videre, så jeg venter på resten.
Kære Royal75,
vi løste det indledende problem, og nu handler det bare om at trække beløbet tilbage. Har du brug for yderligere hjælp, eller kan jeg afslutte sagen?
Jeg afventer svar på en tilbagetrækning, der skal behandles i dag, men hvis alt går som planlagt, så kan du lukke denne sag
Hej,
Den anden betaling blev sendt i dag! Vi beklager forsinkelsen, spilleren vil fortsat modtage ugentlige betalinger.
tak skal du have
Kære Royal75,
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Som afslutning på ovenstående oplysninger vil jeg nu markere din sag som 'løst' i vores system.
Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe, men jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.
Med venlig hilsen, Jozef