Spilleren fra Finland havde problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Efter at have kontaktet casinorepræsentanterne bekræftede de, at kontoen er blevet bekræftet, og at udbetalingerne nu bliver udbetalt. Da spilleren holdt op med at svare på vores spørgsmål, måtte vi afvise klagen.
Jeg indsatte €1.000 i kasinoet og vandt €14.112. Jeg kan ikke foretage udbetalinger, fordi min konto ikke er blevet bekræftet. Jeg har sendt de ønskede dokumenter, men profilbekræftelsen har været afventende i 3 uger nu, og der sker ikke noget.
Kære kalaman89,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår du præcis sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg har ikke den nøjagtige dato for de afsendte dokumenter, fordi de blev sendt via webstedet. Jeg har sendt dem en selfie, et pasfoto og adresseoplysninger, enten med en elregning eller et kontoudtog. Jeg kan ikke se, hvilke dokumenter jeg har sendt, så jeg kan ikke give mere detaljerede oplysninger om det.
Mange tak for dit svar, kalaman89. Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Jeg sendte e-mails mellem mig og kasinoet. Livechat-samtaler gemmes ikke, så jeg kan ikke sende dem,
Mange tak, kalaman89, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Veronika ( Veronika.l@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære kalaman89,
Jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Jeg har lige gennemgået din sag og forstår fuldt ud dine bekymringer med hensyn til bekræftelse og modtagelse af udbetalingen. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet ved at kontakte casinoet.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant for Malina Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af sagen. Kan du give flere oplysninger om status for spillerens bekræftelse?
Kære team,
Tak fordi du tog fat.
Vi har modtaget de anmodede dokumenter fra spilleren, inklusive transaktionshistorikken, der blev leveret i dag. Det vil tage noget tid for økonomiafdelingen at kontrollere dokumenterne. Når kontrollen er gennemført, opdaterer vi dig.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen
Malina kasino
Tak for oplysningerne. Fortæl os venligst om eventuelle opdateringer.
Jeg fik bekræftet min konto, og de første hævninger er nu betalt. Tak for hjælpen.
Har du modtaget alle de udbetalinger, du har anmodet om, eller venter du stadig på, at nogle af dem bliver behandlet og udbetalt?
Kun en del, fordi €500 kan hæves ad gangen, så alle udbetalinger tager flere dage.
Tak for at lade mig vide. Jeg vil gerne spørge kasinoet om status for de resterende udbetalinger.
God dag,
Tak fordi du tog fat.
Som bekræftet af kunden blev kontobekræftelsen gennemført. Kunden har nu adgang til øjeblikkelige hævninger, og han har anmodet om og modtaget betalinger regelmæssigt. Vi sørger for, at processen fortsætter, mens kunden trækker sin saldo. Den seneste betaling blev behandlet i dag.
Fortæl os venligst, hvis du har spørgsmål.
Med venlig hilsen
Malina kasino
Tak for dit svar.
Kære kalaman89, hold os venligst opdateret om status for dine udbetalingsanmodninger.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
