Spilleren fra Portugal anmodede om kontolukning hos Merlin Casino på grund af spilleproblemer, men efter at have bekræftet, at lukningen ikke kunne fortrydes, genåbnede kasinoet kontoen uger senere. Efter genåbningen indbetalte spilleren over €960, men anmodede om lukning igen og søger nu en tilbagebetaling.
Hej. Jeg havde en konto hos Merlin Casino, og efter at have mistet kontrollen over mit spil, anmodede jeg om lukning af min konto. Jeg gik ind i chatten og fik instruktioner om, at jeg kunne gøre det på selve hjemmesiden. Jeg fulgte instruktionerne og gjorde det. Ved lukning af kontoen modtog jeg følgende meddelelse (vedhæftet): "Lukningen kan under ingen omstændigheder fortrydes." Dette var alt, hvad jeg ønskede - at være ude af stand til at åbne kontoen. Men et par uger senere gik jeg ind i chatten, og de genåbnede kontoen. De spurgte kun, om jeg tog ansvar for mine tab, og om jeg havde en positiv tankegang over for gambling. Mine svar, som misbruger, var positive. Efter at have genåbnet kontoen indsatte jeg mere end €960 og anmodede igen om lukning af kontoen.
Jeg har brug for hjælp til en refusion.
PS: På trods af de ansvarlige spilværktøjer er det nemt at omgå dem. For eksempel kunne jeg indstille en daglig indbetalingsgrænse, der kunne øges blot ved at gå ind i chatten. På samme måde kunne jeg anmode om frysning af kontoen og stadig gå ind i chatten for at frigøre den. Jeg prøvede at bruge disse værktøjer, men desværre var de nemme at omgå.
Kære cgouveia,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket brugerprofilen i Merlin Casino, og dette er, hvad jeg fandt angående ansvarligt spil:
Kan du venligst angive, om du vælger muligheden for at fryse din konto eller deaktivere din konto?
Har du nogen e-mails, skærmbilleder eller chatudskrifter af din kommunikation med kundesupport vedrørende din anmodning om kontolukning og den efterfølgende genåbning af din konto? Hvis du gør det, så send dem venligst til mig på veronika.l@casino.guru .
Kan du venligst bekræfte, om du har bestået den fulde KYC-verifikation?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej, jeg deaktiverede kontoen, så ifølge hvad der står på hjemmesiden, ville det ikke være muligt at vende situationen.
Ja, jeg var fuldt verificeret.
Desværre har jeg ikke chat-samtalen, jeg har altid fundet dette casino utroværdigt, så jeg så ikke behovet på det tidspunkt for at udskrive samtalen.
Jeg forsøgte at tale med support og spurgte flere gange, hvorfor de havde genåbnet min konto, men de svarede ikke.
Ifølge det billede, du sendte, kan du tydeligt se, at det efter lukning under ingen omstændigheder kan genåbnes. Da jeg åbnede den igen i chatten spurgte de mig bare, om jeg mentalt var okay at spille, og om jeg tog ansvar for mine tab, selvfølgelig, og som misbruger sagde jeg ja.
Mange tak, cgouveia, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære cgouveia,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Jozef er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
