Spilleren fra Grækenland anmodede om hævninger på 500 og 498 euro for to uger siden, men står over for forsinkelser på grund af gentagne anmodninger om verifikationsdokumenter. På trods af indsendelse af de påkrævede dokumenter flere gange, forbliver bekræftelsen ufuldstændig, og spillerens e-mail er blokeret for yderligere kommunikation, hvilket begrænser dem til live chat.
Godmorgen og godt nytår. Her er problemet med casinoet: Den 23. og 24. december anmodede jeg om to udbetalinger på 500 og 498 euro. Et par dage senere bad kasinoet mig om at verificere mine oplysninger i forskellige kategorier. Jeg uploadede de påkrævede dokumenter, men i en kategori var jeg nødt til at indsende dokumenter omkring otte gange, fordi de blev ved med at anmode om forskellige eller endda de samme dokumenter gentagne gange (jeg vedhæfter 2 skærmbilleder for at vise, hvilke forskellige dokumenter de bad om hver gang). Dette varede i omkring en uge. For tre dage siden viste min konto det tredje skærmbillede, jeg sender i verifikationskategorien, men jeg kunne ikke uploade noget dokument. Da jeg spurgte dem, hvad der skete, fortalte de mig, at alle dokumenterne var blevet sendt til den relevante afdeling til gennemgang, og at jeg ikke behøvede at uploade noget denne gang (jeg sender også et skærmbillede af den samtale, jeg havde med dem ). Der er gået tre dage, og verifikationen er ikke afsluttet. Livechatten bliver ved med at fortælle mig det samme - at de snart vil opdatere mig. Det er klart, at al denne forsinkelse bliver gjort for at undgå at behandle mine to afventende udbetalinger. Desuden har de blokeret min e-mail, så jeg kan ikke sende dem beskeder, og jeg har kun kontakt via live chat. Vær venlig at gribe ind og spørg dem, hvorfor de ikke har gennemført verifikationen efter så lang tid og så mange dokumenter, jeg har sendt, og hvorfor de ikke behandler mine to hævninger.
Kære blaugrana,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Er nogle af dine dokumenter blevet godkendt under KYC?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
