Spilleren fra Tyskland anmodede om kontolukning for beskyttelse den 17. december, men stod over for vanskeligheder på grund af e-mail-uoverensstemmelser. På trods af anmodningen fortsatte de med at indbetale penge, vandt 2.000 €, og nu er deres konto deaktiveret uden svar fra kasinoet. De søger at udbetale deres gevinster eller anmode om en tilbagebetaling af de seneste indskud.
Hej alle sammen
Den 17. december informerede jeg først Casino Moonwin via live chat om at lukke min konto. De henviste mig til deres e-mail support. Jeg kontaktede dem straks via e-mail, anmodede om lukning af min konto for min egen beskyttelse, og oplyste mine registrerede oplysninger der.
Efterfølgende var der vanskeligheder med at tilknytte den korrekte e-mail, da googlemail og gmail tilsyneladende ikke anses for det samme. Efter yderligere to dage og endnu en e-mail kontaktede en fra "pleje"-afdelingen mig og tilbød gratis spins. Derudover foretog jeg yderligere indbetalinger, da kontoen ikke blev lukket.
I dag foretog jeg endnu en indbetaling, vandt omkring 2.000 €, og nu er min konto blevet deaktiveret.
Jeg modtager ingen svar på mine e-mails, og livechatten er kun tilgængelig, når jeg er logget ind.
Måske kan du hjælpe her. Jeg vil gerne udbetale denne gevinst, eller alternativt anmode om en tilbagebetaling af indbetalingerne foretaget fra den 17. december til i dag, da der ikke blev ydet nogen spillerbeskyttelse.
Mange tak.
Kære Sakuja,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Jeg har sendt dig historikken for e-mails.
Jeg fortalte support, at jeg ville beskytte mig selv i den første e-mail, såvel som i den anden. I denne mail gjorde jeg også opmærksom på, at der ikke var nogen spillerbeskyttelse, og at jeg havde indbetalt igen. Jeg blev så tilbudt fri leg.
Tak fordi du sendte mig e-mails. Kan du også sende mig den e-mail, du modtog fra kasinoet, efter din konto blev deaktiveret?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
