Spilleren fra Sverige har ventet over en måned på en hævning på 800 EUR. Efter at have leveret KYC-dokumenter, flere e-mail-korrespondancer og eliminering af live chat-muligheden, har spilleren ikke modtaget noget svar fra økonomiafdelingen. Vi inviterede kasinoet til at deltage i løsningen af klagen, men det svarede ikke inden for den fastsatte tidsramme, så klagen blev lukket som uløst.
En tilbagetrækning på 800 eur blev anmodet om den 24. august, den blev annulleret på grund af KYC, som jeg oplyste. Så jeg anmodede om en tilbagetrækning igen den 4. september. Nu en måned senere, og efter tonsvis af chat- og e-mail-interaktioner sammen med mange KYC-dokumenter, der blev sendt, har jeg stadig ingen penge. Åh, og de fjernede livechatten fuldstændigt fra deres side, men da den stadig var oppe, fik jeg hele tiden besked på at vente, indtil jeg hørte tilbage fra økonomiafdelingen. Ikke noget. Jeg har sendt dem e-mails og bedt om en opdatering, men nu svarer de slet ikke. Jeg har været meget tålmodig med dem gennem hele denne prøvelse.
Jeg stolede på at få de 800 eur. Dumt, jeg ved det, men alt dette har haft så dårlig indvirkning på mit helbred. Hvordan kan de gøre dette mod folk?
Kære Pimplestew,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format? Er alle dine dokumenter blevet godkendt?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Hej,
Den 4. sep blev jeg bedt om at indsende følgende dokumenter: pas, selfie med mit pas, selfie med mit kreditkort, bevis for adresse. De fortalte mig, at skærmbilleder ikke ville blive accepteret. Jeg sendte dem alle disse for at sikre, at kvaliteten var god, og alt var synligt.
Den 13. september fik jeg en e-mail om, at de ville sende en KYC-bekræftelseskode på SMS til mig, og at jeg havde 2 timer til at videresende den til deres support. Jeg modtog SMS'en og videresendte den til deres chatagent, som sagde, at alt så godt ud.
Den 18. september blev jeg informeret af dem om, at min tilbagetrækning blev afvist, og de sagde "Vi har brug for, at alle dokumenter er klare og synlige. Giv dem venligst igen, klare og scannede." Så jeg scannede mit pas (alle sider med mine personlige oplysninger på), mit adressebevis (el-regning, som accepteres i henhold til deres KYC-regler) og sendte disse dokumenter sammen med de efterspurgte selfies (endnu mere tydeligt denne gang).
Siden da har jeg intet hørt, og da chatsupporten stadig eksisterede, sagde de, at jeg skulle vente, og de ville vende tilbage til mig. Min sidste e-mail til dem, hvor jeg spurgte om status, var den 26. september.
Tak for din hjælp.
Tak for oplysningerne. Inden vi går videre med undersøgelsen, bedes du videresende enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende dit problem til veronika.l@casino.guru .
Hej,
Jeg har sendt den til den nævnte e-mailadresse.
Tak.
Mange tak, Pimplestew, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Pimplestew,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om disse problemer med bekræftelse og tilbagetrækning. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære MoreSpin Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Vil du venligst angive, om du allerede har modtaget alle de dokumenter, der er nødvendige for verifikation, og gennemgår dem? Hvornår kan spilleren forvente, at deres konto bliver verificeret for at kunne fortsætte med at hæve deres gevinster?
Jeg ser frem til at høre fra dig. I tilfælde af understøttende beviser, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Natalia
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
