Spilleren fra Portugal havde indbetalt i alt €44 og vandt €227,42, mens han spillede, men stødte på en midlertidig kontoblokering uden forklaring. Efter kasinoets verifikationskrav, som han fandt urimelige, indsendte spilleren de ønskede dokumenter via e-mail for at få adgang til sin konto igen og afventede et svar. Klageholdet havde forlænget undersøgelsesperioden, men måtte i sidste ende afvise klagen på grund af spillerens manglende svar på opfølgende henvendelser.
FAKTA omkring klagen
Jeg registrerede mig på kasinoet, bekræftede min e-mail og foretog indskud på €12, derefter €10 og derefter €22, i alt et indskud på €44. Alle disse handlinger blev afsluttet den 15. januar 2025.
Jeg spillede på et enkelt slot, kaldet Starburst, leveret af Netent.
Jeg var en vindende spiller den dag og nåede en løbende kontosaldo på €227,42. Men mens jeg spillede, dukkede en popup op, der sagde, at min konto var midlertidigt blokeret.
Jeg forstår ikke årsagen, men jeg formoder, at det kan være, fordi jeg blev en vindende spiller eller sådan noget.
Jeg kontaktede chatten, hvilket krævede, at jeg skulle igennem absurde procedurer: Send en e-mail til kundesupport-e-mailen, som er som følger: . Jeg kopierer hele beskeden nedenfor:
"Når en konto er frosset, er det nødvendigt at foretage en verifikation med klienten. Du skal sende til :
1. Dit konto-id, synligt ved at klikke på din profil;
2. Dit Skype-kaldenavn. Hvis du ikke har en Skype-konto endnu, skal du oprette en på: skype.com
3. Et foto af et åbent dokument ved siden af et andet personligt dokument (forsiden og bagsiden af begge).
4. Et foto (selfie) med et åbent personligt dokument ved siden af dit ansigt. Dokumentdetaljerne på billedet skal være tydeligt synlige.
Du kan bruge dokumenter som: ID-kort, CPF, kørekort, fødselsattest, pas eller militærdokument.
Brug helst en personlig e-mail som @gmail.com til at sende dataene, da e-mails som hotmail, icloud eller outlook kan forårsage fejl, der forhindrer din e-mail i at blive besvaret.
Når du har sendt det, skal du bare vente på et e-mailsvar, hvilket kan tage op til 72 timer. Husk også at markere spamboksen."
Beskeden fra kasinorepræsentanterne, der deltog i onlinechatten, vil være tilgængelig blandt vedhæftede filer.
Modvilligt (da det ikke giver mening for mig at være forpligtet til at registrere mig på en tredjepartstjeneste, jeg ikke bruger (Skype) til at verificere personlig identifikation på et gambling-websted. Når alt kommer til alt, kan jeg give alle nødvendige dokumentoplysninger som en reel person, der prøver at få lidt underholdning og MÅSKE, med stor indsats, vinde en behagelig belønning på den dag).
Under alle omstændigheder fulgte jeg protokollen, sendte e-mailen og afventer i øjeblikket et svar.
Jeg vil opdatere sagen, hvis der opstår nye kendsgerninger og vil tage situationen til de yderste juridiske konsekvenser, hvis det er nødvendigt.
Klokken er nu 23:23 den 15. januar 2025, og i øjeblikket forbliver min konto blokeret på det førnævnte casino.
Kære vitorsan,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Registrerede du dig på Skype, eller har du ikke åbnet en konto der endnu?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Har du modtaget noget svar fra casinoet i mellemtiden?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Kære alle, godmorgen.
Veronica,
Ja, jeg forstår eksistensen af KYC, og jeg synes, det er vigtigt. Det, jeg stiller spørgsmålstegn ved, er metoderne (blokering eller frysning af spillerens konto midt i spillet; kræver registrering via Skype/tredjepartssoftware).
Ja, de dokumenter, jeg allerede har leveret, er dem, som chatagenten har anmodet om, og som er beskrevet ovenfor i klagen.
En selfie med mit pas, et foto af et andet åbent dokument, foran og bagpå med mit pas (jeg sendte mit ID), mit bruger-id og Skype ID-oplysninger. Alt dette blev sendt i mailen i går 15/01. I dag, 16/01, blev jeg bedt om yderligere dokumenter.
I samme e-mail sendte jeg et billede af mit bankkort som svar (skjuler naturligvis følsomme data), samt et billede af mit bankkort alene og et separat billede af mit pas.
Jeg har allerede tilmeldt mig Skype og sendt dig mit ID i samme e-mail, som jeg nævnte.
Jeg sendte det jeg blev bedt om via chat, hvor der ikke var nogen formatspecifikationer eller yderligere detaljer. Beskeden om, hvad der blev anmodet om, er beskrevet i klagen. Hvis du accepterer specifikke formater eller specifikke dimensioner, skal du være meget tydeligere i dine anmodninger.
Jeg modtog kun et svar på den e-mail, jeg nævnte, og bad om mit bankkort og det ID-kort, som jeg sendte mit pas til.
Jeg afventer yderligere opdateringer.
Tak.
Tak for opklaringen. Er nogle af dine dokumenter blevet gennemgået og godkendt af KYC-afdelingen?
Kan du også sende mig al kommunikation mellem dig og kundesupport (skærmbilleder, chatudskrifter, e-mails) vedrørende din bekræftelse? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru . Tak for din tålmodighed og samarbejde.
Veronica, hvad jeg rapporterer er, at jeg blev bedt om forskellige dokumenter via e-mail og af agenten i chatten. Nedenfor vedhæfter jeg billeder af disse to anmodninger.
I øjeblikket venter jeg på en skype-session for yderligere validering, så jeg forstår, at de scannede dokumenter allerede er blevet valideret, i afventning af en validering via videoopkald.
Det er planlagt til 06/02 14:40.
Jeg opdaterer dig, når jeg har flere nyheder eller på den dato.
Tak.
Tak for skærmbillederne. Jeg kan se de samme anmodninger på begge billeder. Kan du venligst specificere, hvad der var anderledes?
Vi afventer resultaterne af bekræftelsesopkaldet, og derefter fortsætter vi med undersøgelsen af din sag. Tak for din tålmodighed.
Kære vitorsan,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
