Spilleren fra Chile havde problemer med at hæve sine gevinster på grund af verifikationsproblemer. Hun klagede også over kasinoets afvisning af at anerkende tidsforskellen, da hun havde foretaget indbetalingen og nægtelsen af hendes VIP-programfordele. Efter at vi greb ind og kontaktede casinoet, bekræftede de, at transaktionen var lykkedes, og at spillerens konto blev bekræftet. Spilleren bekræftede, at hendes problem var blevet løst omgående.
Hjemmesiden tillader mig ikke at uploade dokumenter. Jeg har sendt alle dokumenter via e-mail, og en af VIP-programlederne fortalte mig, hvad problemet var.
På trods af flere klager og e-mails indså jeg, at de afviste dem, fordi de ikke tog højde for tidsforskellen, da jeg lavede indbetalingen. Det var noget, jeg lagde mærke til, da jeg sendte oplysningerne.
Helt ærligt, jeg ved ikke, hvad mere de vil have. De hævdede, at det ville blive sorteret inden for 5 dage, og det er allerede blevet 13. Og alt sammen fordi DE ikke overvejede tidsforskellen.
Desuden har jeg beviser for, at jeg den 12. april foretog en tilbagetrækning på mindre end 24 timer. Så dette er helt klart et problem fra deres side, især da beløbet var væsentligt større ved den lejlighed, og de ikke anmodede om nogen verifikation. Dette gør deres adfærd endnu mere tvivlsom.
Der er et VIP-program, hvor jeg også kunne klage over dette, da de endda nægter mig fordelene ved programmet, hvor jeg på mystisk vis ikke længere ville komme i betragtning, selvom jeg ikke har modtaget nogen e-mail med besked om en nedgradering. Dette tjener som yderligere bevis i min sag.
Ud over dette, blev jeg ved med at modtage automatiske beskeder om, at mine dokumenter ikke var verificeret, uden nogen klar forklaring. Desuden gjorde de mig ude af stand til at uploade nogen dokumenter i en hel dag.
Kære alereyescarrasco,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg kan vedhæfte flere beviser. Da de automatisk ikke lod mig modtage baggrundsoplysninger for at kunne verificere og gøre tilbagetrækningen effektiv.
For nylig talte en af de formodede ledere til mig, at nu tilhører jeg ikke VIP-programmet, men jeg har hendes e-mail, hvor hun fortæller mig, hvad jeg skal gøre for at løse problemet, og afslører den diskriminerende behandling, der findes, fordi da jeg gik til chatten eller e-mail, de var aldrig i stand til at give mig en løsning, der forsinkede problemet
Mange tak, alereyescarrasco, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak alereyescarrasco for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Mr Bet Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad der er problemet med verifikationen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at modtage deres gevinster.
Tak skal du have!
Kære Peter,
Transaktionsstatus ser ud til at være vellykket fra vores side, hvilket indikerer, at den er blevet videresendt til behandling til en ekstern betalingsudbyder. Vi anbefaler at vente op til 5 hverdage på, at pengene afspejles på brugerens konto, da dette er standardbehandlingstiden fra udbyderen. Derudover er brugerens konto verificeret.
Tak, de løste det heldigvis hurtigt.
Kære alereyescarrasco,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
