Spilleren fra Mexico havde problemer med at hæve penge fra kasinoet, da support ikke havde svaret i over 15 dage vedrørende kontobekræftelse, på trods af at have modtaget hendes dokumenter. De tilbød kun en international tilbagetrækning, selvom de hævdede at være kompatible i hendes land. Klageteamet havde forlænget svartiden med yderligere 7 dage for at give hende de nødvendige oplysninger, men da hun ikke svarede, blev klagen afvist.
Support er holdt op med at svare mig angående bekræftelsen af min konto, på trods af at jeg har sendt mine dokumenter for over 15 dage siden. De giver mig kun muligheden for en international tilbagetrækning. De siger dog tydeligt, at de er kompatible i mit land. Jeg kan ikke hæve mine penge, hjælp venligst.
Kære anapaolacesena,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format? De skærmbilleder, du sendte os med din klage, er af lav opløsning, så jeg kan ikke læse dem.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
