Spilleren fra Tysklands konto hos MyEmpire Casino er lukket efter at have vundet 1.500 euro, da han forsinkede den anmodede kontobekræftelse efter hans sejr. Efter forsøg på at verificere, fandt han sin konto låst og blev informeret om, at den ville forblive lukket permanent på grund af en vilkår og betingelser. Han søger hjælp til at hente sine gevinster.
god dag,
For flere måneder siden vandt jeg 1.500 euro på MyEmpire Casino. Før det brugte jeg aktivt dette casino, spillede meget, men fik aldrig en væsentlig gevinst. Derfor var verifikation aldrig påkrævet.
Efter at have vundet de 1.500 euro, forsøgte jeg at hæve mine gevinster. Dette lykkedes dog ikke. Den 04.09 modtog jeg en e-mail med anmodning om at bekræfte min konto. Desværre var jeg på en lang rejse på det tidspunkt og havde ikke de nødvendige dokumenter med, så jeg udsatte verifikationen til et senere tidspunkt.
Den 24.09.2024 modtog jeg endnu en e-mail fra KYC Support, der bad mig om at bekræfte min konto. Et par dage senere forsøgte jeg at logge ind for at fuldføre min bekræftelse. Dette var dog ikke længere muligt, da min konto var blevet låst.
Da jeg kontaktede kasinoet (se e-mail-korrespondance), blev jeg informeret om, at min konto var blevet lukket på grund af T&C 5.3. Da jeg protesterede, fik jeg at vide, at min konto ville forblive permanent lukket.
Jeg er chokeret, især da jeg allerede har brugt mange penge på dette casino. Verifikation var aldrig nødvendig før. Nu, efter at have vundet, forsinkede jeg bekræftelsen et stykke tid, og min konto blev suspenderet og mine gevinster tilbageholdt.
Jeg håber inderligt, at du kan hjælpe mig med at få mine penge og løse dette problem.
Mange tak!
Kære Aero1,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede de generelle vilkår og betingelser, og jeg fandt dette:
5.3 Du skal give disse dokumenter og oplysninger inden for 30 (tredive) dage efter anmodningen er fremsat. Vi forbeholder os retten til at tilbageholde betaling og/eller suspendere din konto, indtil du giver de dokumenter og oplysninger, vi har anmodet om, og til permanent at lukke din konto, hvis du undlader at gøre det i tide. Vi vil normalt verificere dine dokumenter og oplysninger inden for 10 (ti) dage efter, at vores anmodning er besvaret fuldt ud, men afhængigt af omstændighederne og kompleksiteten af en given sag, kan der være behov for yderligere tid og/eller kontroller for at fuldføre verifikationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
mange tak for det hurtige svar.
Korrekt, jeg har ikke indsendt nogen dokumenter endnu.
Jeg stiller naturligvis alle dokumenter til rådighed, så snart dette er muligt igen.
Venlig hilsen,
Heiko
Mange tak, Aero1, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jakub ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, er der nogen nyheder? Tak for din hjælp!
Kære Aero1 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.
Jeg vil gerne invitere MyEmpire Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære MyEmpire Casino ,
Kan du give en udtømmende forklaring på denne sag, herunder årsagerne bag lukningen af spillerens konto?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
