MyStake Casino - Casino undlader at håndhæve ansvarlige spilforanstaltninger.

I Storbritannien tilmeldte jeg mig GamStop som en problemgambler. Kort efter fik jeg tilbagefald, da jeg fandt MyStake, som tillod mig at indbetale og spille.

Fra slutningen af september begyndte jeg at spille meget ofte og indbetalte en masse penge i korte tidsrammer (minutter, timer).

Jeg blev aldrig bedt om af kasinoet eller havde nogen support "pop-ups" til at tjekke ind. De siger, at de har specialistsupport, der kan identificere problemer med hasardspil. Men de nåede aldrig ud til mig og tillader mig at blive ved med at indbetale latterlige beløb og mange gange.

I denne måned kontaktede jeg support og bad dem om at sætte en timeout/afkølingsperiode på min konto i 1 måned. De sagde så, at dette var givet, og at jeg ikke ville kunne få adgang til dem i en måned. De løj for mig, og de satte ikke denne beskyttelse på min konto.

Hvilket så tillod mig at lave flere indskud og tabe endnu flere penge.

Jeg sendte derefter en e-mail til kundeservice og spurgte, hvorfor de ikke anvendte denne blokering på min konto som aftalt. Jeg fortalte dem, at jeg har en ludomani og havde brug for den blokeret. Desuden svarede de uden anger på, hvorfor der blev løjet for mig. I stedet for at sige, at de har lukket min konto, og jeg ville ikke være i stand til at få adgang til den længere.

DE LØJ IGEN!

Jeg kunne stadig indbetale og spille!

Jeg har kontaktet supporten igen uden svar. Jeg føler, at jeg bliver udnyttet, selv efter at have fortalt dem, at jeg er en problemgambler, og at jeg havde brug for spærringen på min konto. Jeg er mest sårbar, og der er intet, jeg kan gøre, selv efter at have søgt hjælp fra onlinekasinoet. Det er meget uretfærdigt, at de kan behandle kunder sådan og lyve for dem.

Kære Rose96,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyStake Casino.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kan du hjælpe mig med at etablere en tidslinje over begivenheder ved at angive, hvornår du anmodede om en timeout, og hvornår du kontaktede casinosupporten og nævnte dit spilproblem?
• Hvornår blev din konto blokeret på grund af disse anmodninger, og hvornår har du fundet ud af, at din konto var åben?
• Send mig venligst din korrespondance med kasinoet, hvor du fremsætter anmodninger om afkøling, kontolukning og selvudelukkelse, og medtag svar, du har modtaget fra kasinoet. Send venligst disse udskrifter til min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas.

Jeg fremsatte anmodningen om en fortrydelsesperiode via deres live chat. De bør holde denne samtalelog, når de afslutter chatten, er jeg ikke i stand til at bringe samtalen op igen. Denne første anmodning blev fremsat den 16/11 eller 17/11.

Jeg sender dig et skærmbillede af e-mails nu.

Jeg har lige tjekket igen - min konto er stadig ikke lukket efter at have fået at vide af dem to gange, at det er det. Så det er stadig ikke blokeret!

Tak skal du have

Jeg har videresendt den seneste korrespondance til dig. De har stadig ikke lukket min konto, selv efter at have sagt, at den er lukket.

Tak for dine e-mails.

Kan du angive, hvor meget du kunne indbetale, efter at casinoet informerede dig om, at din konto er blevet permanent lukket?

Er din konto blevet lukket siden? Har casinoet reageret på dine anmodninger om refusion efter deres løfte om at lukke din konto?

Hej Tomas,

Jeg indbetalte yderligere £200, da de fortalte mig, at de havde lukket den permanent. Det er stadig ikke lukket. Det eneste svar jeg fik var dette skærmbillede vedhæftet. Som den dag i dag stadig ikke er lukket.

Tak

Min konto er stadig ikke blevet lukket. Jeg føler, at de virkelig udnytter alt, hvad jeg har fortalt dem. Dette er ulækkert MyStake.

Mange tak, Rose96, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak skal du have!

Hej.

Jeg har talt med Mystake gennem live chat igen i dag og taget et screenshot af hele samtalen.

De har nu blokeret min konto, og jeg kan ikke få adgang til den, men har undladt at give mig en rimelig refusion af alle indbetalinger, der er foretaget fra min første interaktion med supportteamet, der behandler min spilleafhængighed og selvudelukkelse, der er nødvendig. Lederen sagde, at kontoen var lukket fra min første anmodning, men det var det faktisk ikke, de er i stand til at se min indbetalingshistorik og se, at det ikke var det.

Se venligst de vedhæftede skærmbilleder.

Efter de sidste beskeder, jeg sendte, blev siden opdateret, og jeg kunne ikke logge ind igen.

Kære Rose96,

Jeg sætter virkelig pris på, at du deler dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu fortsætte med at nå ud til kasinoet.

Hej,

Som vi tjekkede havde brugeren to duplikerede konti. Som hun nævnte, bad han om at lukke kontoen, men vi modtog anmodningen via live chat fra den anden (uverificerede) konto og lukkede den straks den 18. november (vi giver dig chatdetaljer via e-mail). Hun bad derefter om lukning af den anden den 30. november, som blev afsluttet direkte.

Udover dette gik spilleren imod vores regler og lavede duplikerede konti:

Med venlig hilsen,

Mystake

Den anden konto, som du hævder var "uverificeret", blev faktisk bekræftet, da jeg havde foretaget en hævning fra den i henhold til mine kontoudtog.

Kære Rose96,

Jeg forlænger timeren med 7 dage, fordi jeg har brug for yderligere tid til at gennemgå alle de angivne oplysninger.

Hej Josef,

Den første gang, jeg nogensinde havde anmodet om en fortrydelsesperiode eller selvudelukkelse, var, da jeg blev logget ind på min konto og talt med supportteamet via live chat, så jeg kan ikke give dette, MyStake, kan du give udskriften for denne chat, inklusive bevis på indbetalinger, jeg stadig var i stand til at foretage, efter at supportteamet bekræftede, at min konto var blevet lukket i den anmodede periode. (Hvilket den ikke havde)

Mystake har stadig aldrig svaret på min e-mail til supportteamet vedrørende alt dette. Jeg ved, de vil have mig til at give op, men det vil jeg ikke!

Hej Rose96

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at fortsætte med yderligere undersøgelser eller foreslå mulige løsninger.

Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.