Spilleren anmoder om en tilbagebetaling af sine indskud på grund af mislykket selvudelukkelse. Sagen blev afsluttet, da den begyndte at blive undersøgt af tilsynet. Sagen blev genåbnet for at høre resultatet fra tilsynsmyndigheden; spilleren holdt dog op med at reagere.
Jeg rådede adskillige gange til at lukke min konto hos dette casino permanent på grund af spilleproblemer, men dette blev let omstødt hver gang under et tilbagefald med en simpel e-mail til dem, selvom de tidligere havde informeret om, at genåbning af min konto ikke ville være mulig. Jeg søger en refusion fra alle indbetalinger foretaget fra 30/11/2022 til 01/01/2023, da selvudelukkelsen/ansvarlig gambling har svigtet mig fra MyStake.
vedhæftede filer indeholder følsomme oplysninger, som ikke bør sendes til dit websted.
Hej LiamK,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med MyStake Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du fortælle, hvornår det var første gang, din konto blev lukket? Hvor lang tid efter åbnede kasinoet det igen, og kan du sende din anmodning om genåbning med deres svar til nikolas.b@casino.guru? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
Jeg bad først kasinoet om at lukke min konto permanent den 1. oktober 2022 med angivelse af grunden til, at jeg ikke længere ønskede at spille med dem. Dette blev derefter omstødt af min anmodning den 2. oktober 2022. Jeg vil køre ned en tidslinje nedenfor for dig:
5. oktober 2022 - bad om at slette kontoen permanent med mine data fjernet. Genåbnet efter min anmodning den 7. oktober 2022.
29. oktober - jeg bad kasinoet om permanent at udelukke mig min konto, og spurgte også, om de er i stand til at "forbyde mig for at sikre, at jeg ikke er i stand til at spille igen på deres side". Jeg var i stand til at vælte dette med en simpel e-mail igen.
22. november - bad om, at kontoen skulle være lukket og sagde, at jeg spiller for meget og ikke kan lide det. Igen blev dette nemt omstødt med en e-mail-anmodning den 24. november.
25. november - bad endnu en gang kasinoet om at lukke min konto permanent, idet jeg sagde, at jeg gambler for meget. Dette blev igen omstødt den 30. november med en e-mail-anmodning, hvor kasinoet ikke søger yderligere information eller presser på noget.
Og det var indtil søndag den 1. januar, hvor jeg endnu en gang bad om at blive forbudt permanent og om at anmode om en refusion, da jeg mener, at selvudelukkelsen og ansvarligt spil fra kasinoet har svigtet mig. Bemærk, at jeg ikke har modtaget nogen e-mail tilbage fra casinoet siden.
Opdatering: Jeg har modtaget dette svar fra kasinoet, al hjælp ville blive værdsat i betragtning af de beviser, jeg også har sendt
Kære kunde,
Håber denne e-mail finder dig godt.
Mange tak for at fortælle os om din bekymring.
Vær venligst opmærksom på, at i henhold til vilkårene for ansvarligt spil kan kundens konto lukkes og åbnes efter anmodning.
Vi vil gerne fortælle dig, at din konto er blevet lukket og aldrig genåbnet efter at have informeret det relevante team om dine problemer relateret til hasardspil.
I henhold til de højere nævnte oplysninger er du ikke berettiget til refusion.
Med venlig hilsen,
Amelia C****
Compliance manager
Hej LiamK,
Kan du venligst videresende dine anmodninger sendt til kasinoet?
Bemærk venligst, at medmindre du nævnte nogen gambling problemer eller afhængighed, tælles det ikke som en selvudelukkelse, men en kontolukning, som kan ændres efter spillerens anmodning når som helst.
Jeg har sendt alle e-mails til dig for en uge siden, Nick. På ovennævnte mail. Samt de originale vedhæftede filer til denne tråd.
Hej LiamK og tak for oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Godt, tak Nick. Jeg ser frem til at høre fra dig Jozef.
Hej LiamK,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Hej, bemærk venligst, at kasinoet bare siger "Vær venligst informeret om, at kundens konto er blevet lukket og aldrig genåbnet, så snart han nævnte hasardspilrelaterede problemer."
men se venligst tilbage til de beviser, der allerede er fremlagt, der understøtter min modpåstand.
Jozef, vær opmærksom på, at dette også er blevet rejst med Curaçaos eGaming-licensoperatør som en klage, og det er blevet formaliseret. Vi afventer i øjeblikket, at MyStake også svarer, deres 7 dage er ude i morgen, mens alt, hvad de har svaret indtil videre, ligner ovenstående besked. Kan jeg videresende denne e-mail til dig?
hvis denne klage kunne forblive åben indtil videre. Tak.
Hej,
Brugeren har en klage på Curacao. Vi beder dig venligst lukke klagen, før vi finder det endelige svar fra tilsynsmyndigheden.
Med venlig hilsen,
Kære LiamK,
da du er nået til licensmyndigheden, har jeg ingen anden mulighed end at lukke denne sag, indtil tilsynsmyndigheden beslutter sig. Fortæl os venligst om resultatet.
Med venlig hilsen, Jozef
Kære Anonymized328,
Vi håber, at denne besked finder dig godt. Vi ønskede at følge op på din sag, som blev markeret som "Venter på regulator" på vores hjemmeside for noget tid siden. Vi spekulerede på, om der har været nogen opdateringer eller beslutninger siden vores sidste samtale.
Hvis din sag er blevet løst af Licensing Authority, beder vi dig venligst sende os deres officielle erklæring på jozef.k@casino.guru . På den anden side, hvis afgørelsen var til fordel for kasinoet, ville det stadig være utrolig nyttigt for os at vide det. Vi forstår, at det har været et stykke tid, men opdatering af din klage vil give os mulighed for enten at udstede sorte point til kasinoet (hvis afgørelsen var til din fordel) eller advare andre spillere og brugere om tilfælde, hvor Myndigheden støtter operatøren.
Vi sætter virkelig pris på dit samarbejde, og dit svar vil være til stor hjælp for os. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen, Josef
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at fortsætte med yderligere undersøgelser eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
