Spilleren fra Det Forenede Kongerige udelukkede sig selv fra Mystake Casino, men var i stand til at tilslutte sig igen og indbetale £300-400. Efter et par dage lukkede kasinoet hans konto på grund af tidligere selvudelukkelse. Spilleren anmodede om tilbagebetaling af sine indskud, men modtog intet svar. Desværre sendte spilleren ikke en ordentlig anmodning om selvudelukkelse, og derfor kunne vi ikke fortsætte med denne klage.
Så tidligere i år besluttede jeg at bede Mystake om selv at udelukke mig, og på et senere tidspunkt meldte jeg mig ind igen og indsatte omkring 300-400 £ på en dag og et par dage senere genoplivet, og e-mailen sagde, at de lukkede min konto, fordi jeg selv udelukkede mig selv . Jeg sendte derfor servere e-mails og bad om at få mine indskud tilbage og er blevet ignoreret.
Kære hqs48nz7qq,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede politikken for ansvarligt spil, og jeg fandt dette:
"Selvudelukkelse
Hvis situationen er mere alvorlig, vil du måske udelukke dig selv fra gambling i en længere periode. Du kan til enhver tid kontakte vores kundesupportteam og anmode om selvudelukkelse i en periode på mellem 6 måneder og 5 år.
Det kan dog være svært at afgøre, om en persons spil er blevet problematisk. Hvis du har gambling-relaterede problemer, bedes du nævne det, mens du lukker kontoen, så vores personale vil handle ansvarligt. "
Kan du sende mig din anmodning om selvudelukkelse sammen med anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet? Min e-mail adresse er kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg har sendt dig en mail, modtog du den?
Mange tak for dit svar, hqs48nz7qq. Jeg beklager, men jeg har ikke fundet nogen e-mails fra dig. Kan du venligst sende alt igen?
Kan du sende mig skærmbilleder af hele samtalen? Her er kun en del af det:
Det er alt, hvad jeg har, men min bekymring er, hvis de var glade for i første omgang at tage næsten 400 £ af mig i indskud på denne nye konto, jeg lavede og derefter forbudte mig, skulle de penge så ikke returneres til mig?
Nå, jeg undskylder, men vi kan ikke betragte dette som en ordentlig anmodning om selvudelukkelse. Vi har altid brug for bevis for, at du klart har udtrykt spilleproblemet til casinoet. Jeg er enig i, at kasinoet i det mindste kunne spørge, hvad du mente med "rehabilitering", men fra vores synspunkt er det desværre ikke nok.
Jeg kan kun anbefale, hvordan man søger om selvudelukkelse korrekt i fremtiden. Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angiv tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
Email adresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg øjeblikkeligt ønsker at udelukke dette casino og fra at modtage spilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Lad mig venligst vide, hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, ellers vil jeg være tvunget til at lukke denne klage. Tak for din forståelse.
Mit spørgsmål er, om de ikke skal refundere mine indskud på den nye konto, jeg har oprettet. De burde ikke være i stand til at drage fordel af et par hundrede pund, hvis jeg beholdt kontoen. De var alle falske væddemål. Så derfor skal pengene returneres?
Desværre, hvis du ikke har anmodet om selvekskludering korrekt, har du som udgangspunkt oprettet flere konti, i hvilket tilfælde du ikke er berettiget til en refusion. Da din konto allerede er blevet lukket, er jeg bange for, at der ikke er meget, vi kan gøre for dig på nuværende tidspunkt.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
