Spilleren fra Storbritannien har tidligere anmodet om selvudelukkelse fra kasinoet, hvilket resulterede i kontolukning. Bagefter åbnede han en ny konto med opdaterede legitimationsoplysninger og indsatte £400, men bekymrer sig nu om ikke at blive refunderet på grund af selvudelukkelsesreglerne.
Jeg er tidligere blevet udelukket fra min indsats, da jeg bad dem om at gøre det, da jeg har et spilproblem, og de lukkede min konto som anmodet. Jeg har for nylig åbnet en ny med alle de samme legitimationsoplysninger bortset fra en ny opdateret e-mail, jeg bruger, jeg var i stand til at indbetale med det samme £400, som jeg tabte, og nu er jeg bekymret for, at de ikke vil refundere det.
de burde absolut ikke kunne tillade mig at åbne en ny konto med de samme detaljer og derefter indbetale og tabe penge det besejrer hele pointen med at udelukke mig selv, jeg ved det er min skyld jeg lavede den anden konto men de har regler de skal bruge følge
kasinoet var mystake.com
Kære Muzza1994,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du angive præcis, hvornår du lukkede din første konto? Send mig venligst anmodningen om kontolukning, du sendte til kasinoet på veronika.f@casino.guru .
Er nogen af dine konti blevet fuldt verificeret, eller har du i det mindste uploadet nogen identitetsdokumenter til dine profiler?
Er du stadig i stand til at få adgang til den anden konto på dette casino, eller er den blevet lukket i mellemtiden?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej, jeg svarer på dit svar om klagen på grund af at være selvudelukket på min indsats og være højlydt for at genåbne en anden konto med samme legitimationsoplysninger, men en ny e-mailadresse, som nu er min nuværende e-mail.
Jeg har ikke en nøjagtig dato for, hvornår den første konto blev lukket (men det var omkring 6 måneder siden), jeg kan ikke få adgang til den længere, men den blev bekræftet, og jeg anmodede om selvudelukkelse via onlinechat, hvilket de gjorde.
Den nye konto blev oprettet med samme navn, fødselsdato, mobilnummer, og da jeg oprettede kontoen indsatte jeg med det samme, og mens mine væddemål var live, forsøgte jeg at bekræfte, og så sagde den, at det ikke ville tillade mig, som jeg har gjort. en anden konto med samme kørekort, men dette var for sent, da jeg allerede havde tabt pengene. De burde have været i stand til at genkende mine detaljer, når de lavede kontoen, og dette ville aldrig være sket.
Jeg har aldrig forsøgt at manipulere mine detaljer, da jeg var klar over, at jeg skulle verificere mine detaljer, hvilket jeg ikke ville være i stand til at gøre, hvis jeg tilknyttede forkerte detaljer til at begynde med.
Jeg har tilføjet 2 fotos af svar, det ene væsen (titlen selvudelukket konto), der anmoder om oplysninger og datoer for, hvornår jeg selv ekskluderede den gamle konto, og et andet, der viser svaret, når jeg anmoder om en refusion på grund af at være selvudelukket
Mange tak, Muzza1994, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Muzza1994,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære MyStake Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Hej,
Som vi ved, er det umuligt at bemærke en dubletkonto før verificeringen. Spilleren foretog indbetalinger, og derefter bestod han verifikationsprocessen, og vi lukkede kontoen.
Vi kan give dig beviset, hvis det er nødvendigt.
Venlig hilsen
Kære MyStake Casino,
Forstår jeg rigtigt, at systemet fungerer på en sådan måde, at hvis en tidligere selvudelukket spiller forsøger at registrere sig igen, og afgiver personlige oplysninger, der er identiske med den tidligere konto, med undtagelse af e-mail, ville de være i stand til at indbetale og spille, og systemet ville ikke matche eller opdage dem, før det øjeblik, de ville forsøge at verificere sig selv?
Det er absolut ikke umuligt at bemærke en dubletkonto indtil verificering, et meget simpelt system kan genkende navn/fødselsdato og mobilnummer ved registrering, hvilket ville forhindre en selvudelukket spiller i at oprette en anden konto, selvom du blot vælger at tillade dem at gøre det, som du ved, vil de indbetale, før de er verificeret, så du kan tjene flere penge.
hvis dit system ikke kan genkende meget simple data, undlader du at beskytte sårbare ludomaner, som du har pligt til at gøre det.
Hej Michal,
Ja, det er korrekte oplysninger.
Venlig hilsen
Sådan en forfærdelig indrømmelse
Kære MyStake Casino,
Vær venligst opmærksom på, at hvis spillere, der tidligere var selvudelukket, er i stand til at oprette en anden konto, indbetale og spille uden behov for bekræftelse, omend med en anden e-mailadresse (som er en information, der kan ændres efter nogen tid, som i dette tilfælde), anser vi ikke disse foranstaltninger for at være tilstrækkelige til at beskytte spillere, der kæmper med ludomani. Hvis de blev bedt om at verificere sig selv, før de indbetalte/spillede, ville systemet være i stand til at opdage dem, før de taber penge.
I dette tilfælde bekræftede spilleren endda ved at bruge de samme personlige oplysninger som på sin originale konto, hvilket yderligere understøttede det faktum, at han ikke bevidst forsøgte at omgå kasinoets sikkerhedsprotokoller ved at bruge forskellige personlige oplysninger. Ville du være villig til at refundere spilleren i dette tilfælde for alle de indbetalinger, de har foretaget på den anden konto?
Hej,
Det er svært for os at opsætte et sådant detektionssystem, så vi stoler på vores verifikationssystem, hvorigennem vi får relevante foranstaltninger.
I dette tilfælde handlede vi som vores regel, efter at brugeren havde bestået bekræftelsesprocessen, lukkede vi kontoen med det samme.
Venlig hilsen
Det er ikke svært, der er mange online casinoer med simple systemer, som registrerer data for at forhindre, at ekskluderede brugere opretter en 2. konto og taber penge.
Jeg brugte alle de samme oplysninger som den ekskluderede konto, kun e-mailen var anderledes, hvilket har været min nye primære e-mailadresse i lang tid.
du undlod at beskytte en sårbar gambler og er glad for at beholde de midler, der er tabt på grund af dette, virkelig chokerende!
Kære MyStake Casino,
Selvom det er dejligt, at du stoler på dit verifikationssystem, er det ikke tilstrækkeligt for spillere med et spilleproblem, som finder det meget nemt at registrere sig blot ved at bruge en anden e-mailadresse. Kan du fortælle mig, om brugeren i dette tilfælde kun havde to konti på dit websted - den første, der blev lukket på grund af selvudelukkelse, og den anden, der diskuteres i denne sag?
Hej,
Da brugeren lukkede den første konto og nævnte, at han havde "spilproblemer", virkede det som en sløring, om han var ludoman eller ej. Men vi lukkede kontoen med det samme. Et sådant argument indikerer efter vores mening ikke nødvendigvis et problem med ludomani.
venlig hilsen
Du har allerede accepteret og bekræftet, at du lukkede den første konto, da jeg bad om, at dette blev gjort på grund af min ludomani og problemer, det var overhovedet ikke en "sløring" - hvor latterligt
Kære MyStake Casino,
Efter min mening, hvis spilleren nævnte "spilproblemer", var det en klar indikation af hans spilleproblem. Men problemet her er, at på grund af utilstrækkelige sikkerhedsforanstaltninger, kunne spilleren med et spilleproblem genåbne sin konto. Jeg gentager, han forsøgte ikke at omgå sikkerhedsforanstaltningerne ved at sagsøge forskellige personlige oplysninger.
Kan du bekræfte for mig, hvor mange konti spilleren havde i alt?
Hej,
Spilleren har de to konti, som vi tjekkede.
Med venlig hilsen
Kære MyStake Casino,
Da der kun var oprettet 2 konti, står jeg fast bag min udtalelse om, at spilleren skal få refunderet sine indbetalinger til sin anden konto, fordi det kun var anden gang, at spilleren havde oprettet en konto med identiske personlige oplysninger. Eventuelle yderligere forsøg/konti oprettet af spilleren vil ikke være berettiget til refusion. Vil du være villig til at genoverveje din mening om refusionen?
Hej,
Ifølge vores system bliver en spiller øjeblikkeligt blokeret og føjet til gruppen for ludomaner, hvis hele deres navn og fødselsdato er identiske.
Fordi spilleren indtastede den forkerte fødselsdato, kunne systemet ikke genkende den. Den blev automatisk ændret til den korrekte efter at have gennemført verifikationsprocessen, og kontoen blev blokeret umiddelbart derefter.
På din side kan du også teste den proces.
Med venlig hilsen
Hvorfor skulle jeg angive en forkert fødselsdato ved at vide, at jeg bliver nødt til at bekræfte kontoen med bevis på id, og hvorfor har du ikke taget dette op før? Hvordan ved vi, at dette er sandheden? Og det går også tilbage til det samme spørgsmål, hvorfor opfanger dit system ikke grundlæggende personlige detaljer som telefonnummer/navne og fortæller dig så, at jeg allerede er forbudt på grund af problemer med ludomani?
Jeg har aldrig prøvet at manipulere dit system, jeg vidste simpelthen ikke, at jeg allerede havde en konto hos dig tidligere, da det var lang tid siden, så jeg fortsatte med at oprette en ny konto.
vil du ikke tage noget ansvar for, at der er utilstrækkelige skridt på plads til at beskytte sårbare spillere?
Kære MyStake Casino,
Hvorfor blev spørgsmålet om den forkerte fødselsdato ikke rejst før, da jeg specifikt spurgte, om alle de oplysninger, der var anderledes, var e-mailadressen? Forstår jeg korrekt, at hvis der var en identisk fødselsdato, da spilleren udfyldte de personlige oplysninger, ville det ikke være nødvendigt for ham at fuldføre KYC ved at sende dokumenterne, på grund af det faktum, at hans konto ville blive blokeret automatisk?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
