Spilleren fra Tyskland oplever problemer med at hæve sine gevinster. Hun bestod verifikationen med succes, kasinoet udbetalte en del af hendes gevinster og beskyldte hende derefter for at levere falske dokumenter på grund af en væsentlig ændring af hendes udseende. Spilleren modtog til sidst sine gevinster i sin helhed efter at have leveret nye dokumenter til verifikation.
Den 21. maj 2021 registrerede jeg og indbetalte $ 350 fra min bitcoin -tegnebog (svarende til 9,5 mBtc) for at modtage en 170% bonus op til $ 600. Den 27. maj 2021 blev midlerne krediteret min konto og Jeg modtog en bonus, og samme dag besluttede jeg at spille mit yndlingsspil Secret of the Stones med et væddemål på 25 euro. Jeg kunne ikke tro mine øjne, da jeg vandt $ 38.631,03, det var den lykkeligste dag i mit liv. Jeg opfyldte alle omsætningskravene for bonusen i henhold til casinoets bonusregler og spillede spil 1429 Uncharted seas samt 888 Dragons. Selvfølgelig forstod jeg, at en sådan gevinst ville blive taget ganske alvorligt af kasinoet med hensyn til spillerverifikation, så jeg forventede, at kasinoet skulle bede om særlige særlige betingelser for at bekræfte min identitet, men jeg var ikke for bekymret, fordi jeg læste meget af positive anmeldelser om det casino. Der var tre stadier af verifikation: i den første fase anmodede kasinoet om id, i anden fase anmodede de om en selfie med et papirark med mit navn og nuværende dato på og i den tredje fase - en video, hvor jeg fortæller mit navn og nuværende dato. Efter hvert trin modtog jeg godkendelse af min konto og modtog endda de første betalinger for min egen bitcoin -tegnebog: 10. juni 2021 - $ 5.000, 11. juni, 2021 - $ 2.500 og 18. juni 2021 - $ 5.000. Derefter ventede jeg på yderligere betalinger, men modtog en besked fra kasinoet om, at mine dokumenter var blevet forfalsket. Jeg forsøgte at få en forklaring fra kasinoet, men min indsats var forgæves. Jeg har ikke forfalsket noget, og jeg er under alle omstændigheder klar til at bevise det. Jeg er meget skuffet over kasinoets opførsel, og jeg forventer, at du vil hjælpe mig med at få resten af min gevinst tilbage
Hej Geli,
Mange tak for din indsendelse af din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse.
Vil du være så venlig og sende mig al den relevante kommunikation mellem dig og kasinoet sammen med andre understøttende beviser, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e -mail -adresse er kristina.s@casino.guru.
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg sendte dig alle e -mails fra casino, som jeg kunne finde. Jeg håber, at jeg ikke gik glip af noget. Lad mig vide, hvis du har brug for andet.
Mange tak Geli for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se, at dit problem bliver løst til din tilfredshed.
Hej Geli,
Jeg kiggede på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte kasinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere MyStake Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Guru Team,
Mange tak for din e -mail og indsats for at løse denne tvist, der er opstået mellem vores online casino og den respektive bruger.
Vær venligst informeret om følgende:
Vores forbedrede due diligence udført med hensyn til den nævnte bruger har vist, at brugeren havde to konti - en konto på vores mærke "Mystake" og en anden på - "Roulette".
Bedrageri- og compliance -teamet, der har verificeret brugerens identitet med henblik på at udføre den resterende udbetaling, har opdaget følgende omstændigheder: Brugeren har givet vores virksomhed selfies af to (naturligvis) forskellige personer, der har et og samme ID kort. Derfor er det indlysende, at brugeren mindst én gang har givet vores virksomhed et falsk selfie/identitetsdokument.
Ifølge reglerne for vores kasinoer kan tilbagetrækningen i tilfælde af fremsendelse af falske dokumenter nægtes/afbrydes (se vedhæftede billede).
Vær opmærksom på, at vi er klar til at fremlægge det respektive bevis, der består af dokumentationen fra brugeren, hvis brugeren godkender det.
Del venligst vores holdning med brugeren.
Vi forsikrer dig hermed om, at vi overholder de højeste standarder for fair play - Det har aldrig været vores hensigt at behandle en af vores kunder uretfærdigt, da det kan skade vores omdømme alvorligt, og som du ved, er omdømmet uvurderligt i denne forretning.
Desværre har vi et uomtvisteligt bevis på, at klienten har givet os falske personoplysninger, derfor er vi endda berettiget til at kræve de penge, der er overført til brugeren tilbage på 12.500 USD.
Ser frem til at høre fra dig snart.
Kære Mystake Casino -team,
Tak for dit svar.
Kære Geli,
Har vi din godkendelse til at anmode om de førnævnte beviser fra kasinoet?
Ja, sikker på at du har min godkendelse! Jeg har virkelig en konto i begge kasinoer, men jeg har altid givet selfies fra mig. Der kan ikke være nogen anden person, der har mit ID. Jeg vil også gerne vide, hvilke fotos efter deres mening ikke tilhører mig.
Tak Geli.
Kære Mystake Casino -team, bedes du give alle relevante beviser, det kan sendes til min e -mail -adresse: peter.m@casino.guru, tak.
Kære Casino Guru Team,
Vi har allerede sendt det relevante bevis til dig på den angivne e-mail-adresse.
Tak Mystake Casino -teamet for e -mailen. Forskellen mellem de to billeder er ganske mærkbar. Hvornår blev det første (yngre) billede taget?
Hvis du viser mig billedet, kan jeg fortælle dig, hvornår det blev taget. Men du skulle kunne se, hvornår billedet blev taget i egenskaberne for fotoet.
Det første foto (det yngre) blev sendt til os den 2021/06/18.
Det andet foto (det ældre) blev sendt til os den 2021/06/24.
Tak MyStake Casino for svaret.
Kære Geli,
Hvis du sendte det første billede den 2021/06/18 og det andet det 2021/06/24, er der ingen måde, at dit udseende ville ændre så meget på 6 dage. Jeg er bange for, at din klage vil blive afvist.
Kære Peter, tak fordi du sendte mig billedet. Nu forstår jeg i hvert fald, hvor problemet er. Dette billede blev taget i december 2019 og blev gemt på min computer. Normalt laver jeg ikke nye fotos, men sender en og samme selfie, når jeg beder om det. Efter at casinoet anmodede om en selfie med papir og dato lavede jeg en ny. På begge fotos er det mig, så der er ingen bedrageri og intet forfalskningsforsøg fra min side. Casino kunne bare vise mig billedet og spørge hvornår det blev taget. Og ja mit udseende ændrede sig, men ikke på 6 dage, men i mange måneder. Jeg havde en alvorlig sygdom og lå længe på hospitalet. Jeg tabte mig meget, og nogle gange skammer jeg mig endda over mit udseende. Men ikke desto mindre er det mig. Jeg sendte mine personlige fotos i begge tilfælde. Men en var gammel og en anden var mit egentlige udseende. Casino har ikke ret til at beskylde mig på grund af mit udseende. De kan ansætte en ekspert, der vil bevise, at personen på begge fotos er den samme person. Jeg er klar til enhver kontrol, de kan anmode om, fordi jeg fortæller det sande.
Hej Geli,
Tak for e -mails. Jeg vil vente, indtil du samler alle nødvendige beviser, der beviser, at det faktisk er dig på begge billeder.
Hej Geli,
Tak for mailen og screenshots. Nu skulle vi være i stand til at bevise over for kasinoet, at det faktisk er dig på billederne.
Kære MyStake Casino -team,
Som nævnt ovenfor uploadede Geli et gammelt billede af hende, hvilket selvfølgelig ikke var den bedste idé, men hun ansøgte om et nyt id, og nu modtog hun det. Hvis hun var en bedrageri, ville hun ikke kunne få et nyt id med de korrekte data. Jeg tror, at dette beviser, at det er hende på både billeder, og hendes konto kan verificeres.
Peter, hej!
Kan du sende os de modtagne beviser via e-mail?
Kære MyStake Casino -team,
Jeg har sendt dig en e -mail med vedhæftede filer.
Kære Mystake Casino -team,
Tak for dit svar. Vi kan desværre ikke acceptere din beslutning. Vi er stærkt overbevist om, at tiden til spillernes verifikation ikke bør begrænses på denne måde og anser det for at være uretfærdigt. Geli fik lavet et nyt id, så hun kunne bevise, at hun ikke er svindel, derfor skulle hun have mulighed for at afslutte sin verifikation.
Kære Casino Guru -team,
I overensstemmelse med dine instruktioner, selvom den rimelige frist, der er angivet i vores vilkår og betingelser, er udløbet, giver vi igen brugeren tilladelse til at indsende yderligere dokumentation til verifikation - et moderne kørekort eller pas, så vi endelig kan identificere personen.
Kære Mystake Casino,
Hvis du giver mig lidt tid, kan jeg anmode om et nyt kørekort eller pas. Jeg skal først kontrollere, hvor lang tid det kan tage, og jeg håber, at du ikke begrænser tiden.
Tak til MyStake Casino-teamet for at give Geli en chance for at bekræfte sin konto.
Kære Geli,
Prøv venligst at få lavet et af disse dokumenter og send dem til casinoet ASAP. Jeg indstiller timeren til 14 dage, hold mig venligst opdateret.
Kære Peter,
Jeg har allerede ansøgt om et nyt dokument. Det kan tage omkring fire uger, før dokumentet er klar.
Hej Geli,
Jeg kan se, jeg vil indstille timeren til 28 dage derefter.
Hej Geli,
Har der været nogen nyheder? Har du modtaget det nødvendige dokument til identifikation?
Ja, jeg har allerede fået mit nye kørekort. Jeg har sendt billederne til din e-mail.
Tak, Geli, har du også sendt eller uploadet billederne af kørekortet til casinoet?
Nej, min casinokonto blev blokeret, så jeg kan ikke gøre det. Kan du give billederne til kasinoet?
Jeg er bange for, at jeg ikke kan videresende dine personlige data til casinoet, vi vil bede casinoet om at fjerne blokeringen af din konto.
Kære Mystake Casino team,
Kan du gøre Gelis konto tilgængelig, så hun kan uploade billederne af sit nye dokument?
Jeg har også sendt billederne til casino e-mail.
Kære Casino Guru team,
Vi vil gerne bekræfte, at vi har modtaget de nye dokumenter fra brugeren såvel som de gamle.
På dette tidspunkt har vi allerede kontaktet de tyske myndigheder for at afgøre, om de leverede dokumenter er gyldige eller ej. Som vi har fået at vide, kan undersøgelsesprocessen tage fra 3 til 6 uger.
Nu vil vi afvente konklusionen fra de tyske myndigheder, og først derefter vil vi være i stand til at træffe den endelige afgørelse vedrørende det omstridte beløb.
Så snart ekspertteamet vil fortælle os, at de nye dokumenter, som brugeren har leveret, er rigtige, ophæver vi blokeringen af førnævnte bruger, og hun vil frit kunne hæve beløbet fra sin konto.
Tak til MyStake Casino-teamet,
Jeg indstiller timeren til 28 dage og glæder mig til at høre fra dig.
Kære MyStake Casino-team,
Har der været nogen nyheder?
Hej Casinoguru team,
Vi er tæt på afslutningen af den igangværende undersøgelse vedrørende gyldigheden af den leverede dokumentation. Ud over alle de dokumenter, som brugeren har givet os, skal vi anmode om et certifikat, der vil indeholde oplysninger om brugerens helbred gennem årene. Det vil være det sidste trin i processen, så vi foreslår, at brugeren følger op på denne sag snarest.
Ifølge hendes udsagn havde hun en alvorlig sygdom, der forårsagede ændringen af udseende. Vi kræver bevis for hendes sygdom.
Kære MyStake Casino-team,
Tak for dit svar.
Kære Geli,
Jeg tror, du allerede kender til kasinoets anmodning. Giv mig venligst besked, når du leverer dokumentet til kasinoet, så vi kan gå videre til den (forhåbentlig) sidste fase.
Hej,
Vi kræver også flere billeder af brugeren, mindst 2-3, taget fra 12.2019 til 06.2020, hvor vi tydeligt kan se processen med at tabe sig.
Heldigvis bliver det sidste fase for at afslutte sagen.
Kære Geli,
Har du sendt alle de nødvendige dokumenter til kasinoet?
Undskyld for mit sene svar. Jeg har lige sendt dokumenterne til casino og til dig i CC.
Hej Geli,
Tak for dit svar og din mail. Jeg håber, at der ikke vil være flere forhindringer mellem dig og dine gevinster. Lad os vente på kasinoets svar.
Hej Geli,
Tak for dit svar og din mail. Jeg håber, at der ikke vil være flere forhindringer mellem dig og dine gevinster. Lad os vente på kasinoets svar.
Hej Geli,
På baggrund af fremlagte dokumenter fandt vi ud af, at du har forskellige bopælsadresser. Derfor kræver vi alle dokumenter, der bekræfter dine juridiske og faktuelle adresser. Oven i det bedes du oplyse din fødselsattest.
Jeg har sendt dig dokumenterne.
Hej Geli,
Dit efternavn fra fødselsattesten stemmer ikke overens med dit nuværende. Angiv venligst en vielsesattest eller ethvert bevis, der afklarer årsagen til de forskellige efternavne.
Der er også forskellige faktuelle adresser på de leverede dokumenter. Kan du angive detaljerne for, hvornår du skiftede bopæl og sende os et eventuelt dokument, der bekræfter datoen for en adresseændring?
Hør, det her bliver latterligt. Det forekommer mig, at hver gang du anmoder om et nyt dokument fra mig bare for at trække tiden. Du fik mig til at lave 2 nye ID'er. Det var ikke nok, og du anmodede om fødselsattest. Det er ok, det kan jeg godt forstå. Nu spørger du om mit fødselsnavn og anmoder om vielsesattest, men hvis du kigger på mit id, vil du se mit fødselsnavn og også min opdaterede adresse på bagsiden. Så du behøver ikke andre profs, for dem har du allerede. Jeg er klar til at give dig flere dokumenter, men jeg forstår ikke, hvad du vil kontrollere eller bevise. Du var ikke sikker på, at jeg var personen på selfien. Jeg har bevist med mine dokumenter, at det virkelig var mig. Med hensyn til min adresse husker jeg ikke præcis, hvornår jeg ændrede den. Jeg havde mange andre problemer at tænke på, og det var nødvendigt på det tidspunkt.
Kære MyStake Casino-team,
Jeg er helt enig med Geli. Du har alle mulige oplysninger og beviser, som du har brug for. Hendes fødselsnavn og nye adresse er tydeligvis vist på det nye ID. Klagen blev åbnet i august sidste år, det er tid til at komme videre og udbetale gevinsten.
Hej,
Jeg forstår, at processen kan være udmattende for alle involverede, men vi er nødt til fuldt ud at sikre, at hun er den retmæssige person til at modtage de ønskede gevinster.
Da vi opdagede, at brugeren har forskellige efternavne på en fødselsattest og id-kort, krævede vi en vielsesattest. Det er den sidste fase, så uddyb venligst det.
Endnu en gang erklærer jeg, at hvis brugeren fremlægger dokumentet, der viser årsagen til ændringen af efternavnet, vil hun være fri til at hæve gevinster.
Kære MyStake Casino-team,
Selvom jeg synes, du har fået nok beviser, er Geli villig til at sende dig vielsesattesten. Jeg håber, at der ikke kommer yderligere anmodninger og forsinkelser.
Kære Geli,
Giv mig venligst besked, når du sender dokumentet.
Jeg har sendt det ønskede dokument.
Hej Peter og Geli,
Tak for samarbejdet og for at have gennemført de nødvendige procedurer. Vi gennemgik alle de dokumenter, Geli leverede til os, og vi identificerer hende som en legitim person til at modtage gevinsterne. Hun beviste sin uskyld, og vi er ikke længere i tvivl om, at dokumenter er forfalsket.
Derfor er sagen løst, og brugerens Mystake-konto er genåbnet. Hun kan hæve penge i overensstemmelse med ugentlige og månedlige grænser.
Tak til MyStake Casino-teamet for opdateringen.
Kære Geli,
Tillykke, det er endelig slut! 🙂 Giv mig venligst besked, når du modtager dine gevinster.
Det er jeg meget glad for og har allerede anmodet om en første tilbagetrækning. Da kasinoet har udbetalingsgrænser, kan det tage noget tid at hæve hele beløbet.
Jeg har kun ét spørgsmål til kasinorepræsentanten. Som du fortalte mig for noget tid siden, tilhører Roulette casino også dig, ikke? Vil du også fjerne blokeringen af min konto der?
Kære Geli,
Det er gode nyheder. Giv mig venligst besked, når du modtager dine gevinster og/eller hvornår vi kan betragte klagen som løst.
Hej Geli, har der været noget nyt?
Jeg har allerede modtaget den første del af min tilbagetrækning og anmodet om den næste del.
Hej Geli,
Det er jeg glad for at høre. Jeg vender tilbage til dig om 14 dage, og jeg håber, at du vil modtage resten inden da.
Hej Geli,
Har der været nogen nyheder?
Hej. Jeg har allerede modtaget to udbetalinger og anmodet om en tredje. Jeg har stadig brug for 2-3 uger til at få resten af pengene.
Ok Geli,
Vil du have, at jeg holder klagen åben indtil da, eller kan jeg lukke den som løst?
Kære Geli,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Fortæl mig venligst, hvis vi kan betragte din sag som løst.
Hold den åben venligst. Jeg giver dig besked, når jeg modtager den sidste tilbagetrækning. Det burde være snart nu.
Jeg modtog min sejr og vil gerne takke jer alle. Jeg værdsætter din hjælp.
Kære Geli,
Jeg er glad for at høre, at du endelig har modtaget din gevinst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
Deaktiver din AdBlock