MyStake Casino - Spilleren er utilfreds med kasinoets politik for ansvarligt spil.

Jeg indsender denne formelle klage mod MyStake Casino på grund af alvorlige overtrædelser af foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil, manglende levering af en fuldstændig transaktionshistorik og utilstrækkelig håndtering af mine formelle klager.

1. Fejl i protokoller for ansvarligt spil: Mellem 25. september og 23. oktober 2024 indsatte jeg i alt £35.540 fordelt på 66 transaktioner. Alene over en periode på seks dage indbetalte jeg 17.573 £ i 23 separate transaktioner, hvilket afspejler et bekymrende mønster af højfrekvent gambling. På trods af disse tegn på problematisk gambling, greb MyStake Casino ikke ind med nogen ansvarlige gamblingforanstaltninger, såsom pristjek eller advarsler, som påbudt af deres Curaçao eGaming-licens.

2. Afvisning af at give transaktionsgennemsigtighed: Før jeg lukkede min konto den 2. november 2024, var jeg kun i stand til at få adgang til en begrænset del af min transaktionshistorik. Efter kontolukning anmodede jeg om en fuldstændig transaktionsopdeling via e-mail og live chat. MyStake Casino undlod dog at give disse oplysninger, hvilket vildlede mig med påstande om, at jeg kunne få adgang til dem via min lukkede konto, hvilket ikke var tilfældet.

3. Utilstrækkelig klagebehandling: Jeg sendte 11 e-mails til deres overholdelsesteam, hvor jeg søgte at løse disse problemer. Men de svar, jeg modtog, var undvigende, idet de ikke tog fat på de vigtigste bekymringer om transaktionsgennemsigtighed og de ansvarlige spilfejl. I stedet refererede svarene for det meste til interne refusionspolitikker, som var irrelevante for min klage.

4. Eskalering til regulerende myndigheder:

Jeg har allerede indsendt en formel klage direkte til Curaçao eGaming Control Board (GCB), da denne sag fremhæver potentielle brud på MyStake Casinos licensforpligtelser. Min klage til GCB fokuserer på deres manglende implementering af ansvarlige gambling-protokoller, sørger for transaktionsgennemsigtighed og håndterer klager tilstrækkeligt, som krævet af Curaçaos eGaming-regler.

4. Understøttende beviser:

Diverse bankdokumentation: Bekræftelse af samlede indskud på £35.540.

Kæde af e-mail-korrespondance: Viser flere uafklarede anmodninger til deres compliance-team, især til compliance manager Katherine Jones.

Live Chat-skærmbilleder: Dokumenterer mine mislykkede forsøg på at hente en fuld transaktionshistorik efter kontolukning.

5. Anmodet løsning: Jeg søger en grundig undersøgelse af MyStake Casinos praksis, med fokus på deres overholdelse af protokoller for ansvarligt spil og krav til gennemsigtighed. I betragtning af den forvoldte skade, anmoder jeg om en tilbagebetaling af alle indbetalinger foretaget i denne periode.

Hvis det er nødvendigt, er jeg i stand til at give alle transaktionsoplysninger, kontoudtog og yderligere skærmbilleder til yderligere bekræftelse.

Tak for din opmærksomhed på denne sag.

Kære Lex700,

Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om de udfordringer, du er stødt på.

Hos Casino.Guru er vi faste fortalere for ansvarlig gambling-praksis, og vi er overbevist om, at kasinoer skal overholde høje standarder for at sikre deres spilleres velbefindende. De detaljer, du har delt, fremhæver et bekymrende mønster af højfrekvente indskud over en relativt kort periode. Selvom vi forstår din bekymring over, at kasinoet ikke griber ind eller udfører pristjek, er vores evne til at hjælpe spillere med økonomisk restitution begrænset til specifikke scenarier. I tilfælde, hvor en spiller formelt anmoder om selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed, og kasinoet undlader at handle, undersøger vi det for at sikre ansvarlighed. Men situationer, hvor røde flag, såsom høje indskud, ikke reageres på, falder ind i en gråzone, der ofte afhænger af kasinoets politikker og licensmyndighed.

Vi deler absolut dit synspunkt om, at spiloperatører bør tage proaktive skridt, når sådanne mønstre opstår, og vi mener, at dette er et væsentligt aspekt af protokoller for ansvarligt spil. Håndhævelsen af ​​disse standarder falder dog ind under reguleringsorganernes eller de relevante licensmyndigheders jurisdiktion.

• Kan du derfor venligst angive, om du anmodede om at blive selvudelukket fra kasinoet på grund af spilleafhængighed, før du placerede dine indbetalinger?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.

Venlig hilsen,

Veronika

Kære Veronika,

Tak for dit hurtige svar og for din anerkendelse af de udfordringer, jeg har stået over for. Jeg sætter pris på Casino Gurus engagement i ansvarligt spil og spillernes velvære.

For at besvare dit spørgsmål anmodede jeg ikke formelt om selvudelukkelse. Min konto blev dog først blokeret, efter at jeg klagede til kasinoet over at have lov til at indbetale 35.540 £ på tværs af 66 transaktioner på mindre end en måned siden jeg åbnede min konto. På trods af dette blev der ikke foretaget nogen overkommelighedstjek, advarsler eller indgreb i denne periode, selvom min økonomiske situation forværredes.

Mønstret med højfrekvente transaktioner over en kort periode, der i alt beløber sig til et betydeligt beløb, burde have rejst røde flag under kasinoets forpligtelser med ansvar for spil.

Jeg har siden indgivet min klage til spilkontrolnævnet sammen med flere understøttende beviser. Mens de vil undersøge kasinoet for potentielle brud, mægler de ikke tvister. Den anden mulighed er at bruge ADR vist på kasinoets hjemmeside, men jeg er tøvende med at forfølge det, da jeg er bekymret for, at det kan favorisere kasinoet selv med tilsynsmyndighedens involvering.

Hvis du har nogle forslag til, hvordan du bedst kommer videre i denne situation, vil jeg sætte stor pris på dit råd.

Venlig hilsen,

Kære Lex700,

Tak for dit udførlige svar. Vi forstår virkelig, hvor udfordrende denne situation må være for dig.

Selvom vi ikke behandler klager specifikt relateret til de beløb, der er indbetalt inden for en fastsat periode, anerkender vi vigtigheden af, at kasinoer leverer robuste værktøjer til at beskytte spillere. Disse værktøjer er typisk designet som supplerende foranstaltninger til at støtte spillere sammen med standard muligheder for selvudelukkelse og kontolukning. Men at verificere, om disse værktøjer blev implementeret korrekt og anvendt korrekt, falder uden for vores handlingsområde.

I dit tilfælde burde det samlede indskudte beløb og hyppigheden af ​​transaktioner faktisk have udløst kontrol af ansvarligt spil under de fleste regulatoriske standarder. Hvis du føler, at casinoet ikke har opfyldt sine forpligtelser i denne henseende, var det korrekte skridt at eskalere dine bekymringer til spillekontrolpanelet. Da de har tilkendegivet, at de ikke kan mægle din tvist, anbefaler vi følgende:

• Kontakt kasinoets udpegede ADR (Alternativ Dispute Resolution): Mens du nævnte tøven med hensyn til potentiel bias, er ADR-tjenester ofte det næste officielle skridt i at søge en løsning. De er bundet af upartiskhed under de fleste licensrammer.
• Engager casinoets licensmyndighed: Du kan direkte henvende dig til licensmyndigheden, der er nævnt på casinoets hjemmeside. Fremhæv dine bekymringer over manglen på kontrol af overkommelighed og ansvarlige spilinterventioner. Licensorganer er ansvarlige for at sikre, at kasinoer overholder deres forpligtelser, herunder overvågning af højrisikospiladfærd.

Bemærk venligst, at Casino Gurus rolle er at mægle tvister baseret på bevis for brud på vilkår og betingelser eller uretfærdig behandling. I dette tilfælde, da der ikke formelt blev fremsat en anmodning om selvudelukkelse, og der ikke er nogen specifik dokumentation for et direkte brud på kasinoets offentliggjorte vilkår, må vi desværre meddele dig, at vi ikke er i stand til at forfølge denne sag yderligere på dine vegne.

Vi håber inderligt, at de trin, der er skitseret ovenfor, vil hjælpe dig med at komme videre mod en løsning.

Venlig hilsen,

Veronika