Spilleren fra Grækenland anmodede om seks måneders selvudelukkelse fra MyStake. Kasinoet genåbnede dog angiveligt hans konto et par dage senere, i modstrid med hans anmodning og i strid med retningslinjerne for ansvarligt spil. Da spilleren ikke udtrykkeligt sagde, at han ønskede at lukke sin konto på grund af spilleafhængighed, var vi nødt til at afvise denne klage.
Hej,
Den 03-11-2022 bad jeg om en selvudelukkelse fra MyStake i 6 måneder, og jeg bad specifikt live-chatten om ikke at genåbne min konto af nogen grund for den nævnte tidslinje, som du vil se på de vedhæftede skærmbilleder. MyStake genåbnede min konto nogle dage senere ved at overtræde de retningslinjer for ansvarligt spil, de har. Jeg har vedhæftet alle relevante bekræftelser nedenfor. MyStake havde disse oplysninger gemt om situationen, som du kan se, da de gav mig dem nu igen (måneder senere, at det var en selvudelukkelse, og at jeg oven i købet bad min konto om ikke at blive genåbnet af en eller anden grund pga. denne gang, 6 måneder), så de havde også disse oplysninger, da de genåbnede kontoen.
Kære Joseph123,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Ret mig, hvis jeg tager fejl, men da du bad om at blive selvudelukket i seks måneder den 3. november 2022, udløb perioden for din selvudelukkelse den 3. maj 2023. Var du i stand til at få adgang til din konto før denne dato?
Kan du bekræfte, om du har anmodet kasinoet om at forlænge perioden for din selvudelukkelse?
Har du angivet årsagen til, at du ønskede at blive selvudelukket?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej,
Ja, jeg havde adgang inden udgangen til selvudelukkelsen.
De genåbnede kontoen en eller to dage senere, jeg kan ikke huske den nøjagtige dato, men det skulle være 4. november 2022 eller 5. november 2022, hvor omkring 2.500 gik tabt.
Jeg specificerede det ikke, fordi alt over 6 måneders selvudelukkelse er kategoriseret som hasardspil baseret på deres vilkår, men jeg specificerede, at jeg slet ikke vil have mulighed for at genåbne kontoen i 6 måneder, derfor bad jeg om ( og de aftalte), at de ikke vil genåbne kontoen i 6 måneder af en eller anden grund. De overholdt ikke deres politikker for ansvarligt spil, og de genåbnede kontoen 1 eller 2 dage senere. At bede om 6 måneders selvudelukkelse burde være nok til at holde kontoen lukket, men jeg ville sikre mig, at kontoen ikke ville blive genåbnet af nogen grund i disse 6 måneder, og derfor understregede og kommunikerede jeg, at jeg ikke ønsker at være nogen mulighed for at kontoen genåbnes.
Kan du venligst videresende e-mail-kommunikationen mellem dig og kasinoet vedrørende din selvudelukkelse til veronika.l@casino.guru ?
Hej,
Jeg kan ikke se den e-mail, du har givet mig, den vises som " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); baggrundsfarve: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .
Dette er den kommunikation, jeg ville sende i e-mailen, hvor de bekræfter, hvad jeg deler med dig:
Jeg beklager, men denne meddelelse er fra 28/6/2023. Fra dette skærmbillede kan jeg ikke se, om du var i stand til at få adgang til din konto fra den 3. november og fremefter.
Kan du sende mig din spilhistorik fra det tidspunkt, hvor din konto skulle være blokeret, tak? Min e-mail er veronika.l@casino.guru - jeg håber, at du denne gang vil være i stand til at se den ordentligt 🙂.
Normalt, når en spiller anmoder om at blive selvudelukket, giver vi casinoet 3-4 dage til at behandle anmodningen.
Kan du sende mig den originale samtale mellem dig og casinoet fra november 2022, hvor du bad om at blive selvudelukket?
Hej,
Jeg har ikke den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, da jeg ikke vidste, hvordan tingene ville ende, men jeg kan bekræfte, at kontoen blev lukket med øjeblikkelig virkning fra den dag, jeg bad om selvudelukkelse, og blev genåbnet en dag senere , vil MyStake være i stand til at bekræfte dette. Jeg spurgte dem igen via deres live chat, men de nægter nu pludselig at fortælle mig noget mere eller give mig live chat samtalerne. Det lykkedes mig at finde et skærmbillede fra den 25. november 2022, hvor live chat-supportagenten bekræfter mig, at kontoen blev lukket den 3. november med en gensidig aftale om ikke at blive genåbnet i 6 måneder.
Har du adgang til din spilhistorik fra sidste november, tak?
Hej,
Jeg har ikke adgang til min konto nu, kun de skærmbilleder, jeg allerede har gemt, og oplysningerne fra livechatten (de holdt op med at give mig oplysninger), men MyStake vil være i stand til at bekræfte alt, hvad jeg siger.
Mange tak, Joseph123, for at give alle de nødvendige oplysninger.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for MyStake Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af sagen. Kan du bekræfte, om spillerens konto blev genåbnet i et par dage, kort efter at han anmodede om at blive selvudelukket tilbage i november 2022? Tak skal du have.
Hej,
Spillerens konto er blevet genåbnet efter anmodning fra brugeren. Derfor blev denne handling foranlediget af spillerens anmodning, og vi handler i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen,
Mystake
Tak for svaret. Forstår jeg rigtigt, at du genåbnede spillerens konto i november sidste år, blot et par dage efter, at han anmodede om at blive selvudelukket fra kasinoet i de næste 6 måneder?
Hej,
Det er præcis den situation, som MyStake nævnte, de genåbnede min konto, efter at jeg bad dem om en 6 måneders selvudelukkelse uden mulighed for, at kontoen kunne genåbnes (dette blev nævnt, så de ikke ville genåbne min konto af nogen grund, fordi jeg var bange for, at dette kunne ske). Jeg har allerede uploadet skærmbillederne, hvor jeg bad dem min konto om ikke at blive genåbnet i 6 måneder, og de bekræftede dette. Jeg tror, de genåbnede den næste dag.
Har du angivet, at du ønsker at blive selvudelukket på grund af ludomani?
Nej det gjorde jeg ikke, for på deres side med vilkår for selvudelukkelse (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) hævder de, at når en situation er mere alvorlig, kan du bede om en 6 måneders selvudelukkelse og kontoen vil ikke blive genåbnet. Kun på 'Time Out Perioden', som skal være mindre end 6 måneder, hævder de, at de kan genåbne kontoen før tid. De hævder, at:
For at hjælpe vores spillere med at spille ansvarligt tilbyder vi et udvalg af muligheder:
Time-out perioder
Selvudelukkelsesperioder
24/7 kundesupport
Hvis du har brug for en pause fra gambling, bedes du kontakte vores kundesupportteam og bede dem om midlertidigt at lukke din konto. Kontoen kan genåbnes for tidligt i tilfælde af skriftlig anmodning fra spilleren efter kasinoets eget skøn.
Jeg bad ikke min konto om at blive midlertidigt lukket, jeg bad min konto om at blive selvudelukket i 6 måneder uden mulighed for, at kontoen blev genåbnet af nogen grund.
Dette gælder vilkårene for selvudelukkelse.
De hævder også, at det er 'efter Casinos eget skøn'. Hvis deres skøn er, at de genåbner en konto hos en spiller, der bad om en 6-måneders udelukkelse, mens den underliggende, at han ønsker, at kontoen skal forblive lukket og ikke genåbnes, betyder det, at de udnytter situationer og er ligeglade med, om nogen beder dem om at holde en konto lukket og ikke genåbne den. Hvor mange gange skulle jeg have skrevet, at jeg ikke vil have min konto genåbnet, når jeg anmoder om en 6 måneders selvudelukkelse? De blev enige om at honorere dette.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du altid angive klart årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angiv tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mailemne: Selvudelukkelse på grund af xxx
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
Email adresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg øjeblikkeligt ønsker at udelukke dette casino og fra at modtage spilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Hvis du ikke har angivet i nogen af dine samtaler, at du ønskede at lukke din konto på grund af spilleafhængighed, beklager jeg, men efter vores mening er du ikke berettiget til tilbagebetaling af dine indskud. Jeg beklager, men vi kan ikke hjælpe dig yderligere.
Så det gør overhovedet ikke noget, hvis jeg bad om at blive selvudelukket? Selvudelukkelse betyder bogstaveligt talt det, du beskriver. Det gør ikke en forskel, når en spiller beder om at blive udelukket fra sig selv og kontoen om ikke at blive genåbnet? De hævder selv, at selvudelukkelsen er for alvorlige problemer.
Dette er også blevet indsendt til CEG, og de afgjorde situationen til min fordel og bad MyStake om at udstede en refusion, men MyStake respekterede aldrig dette.
Kan du sende CEG's beslutning til veronika.l@casino.guru ?
sendt til veronika.l@casino.guru
Tak for din e-mail. Jeg beklager, men vi kan ikke tilbyde dig hjælp i denne sag. Vores støtte i klagerne vedrørende en mislykket selvudelukkelse er begrænset til tilfælde, hvor spilleren udtrykkeligt erklærer, at de ønsker at lukke deres konto på grund af spilleafhængighed.
Derudover er det vigtigt at bemærke, at CEG har et højere autoritetsniveau end vores forum. Da du har valgt ikke at samarbejde med dem og ikke har givet det ønskede kontoudtog, må vi desværre meddele dig, at vi ikke kan gøre noget for at hjælpe dig i denne situation.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
