Spilleren fra Ukraine spillede med en bonus og brugte en forbudt strategi for at opnå en uretfærdig fordel i forhold til kasinoet. Kasinoet konfiskerede hendes gevinster og returnerede hendes sidste indskud, selvom hun anmodede om en tilbagebetaling af begge indskud. Vi endte med at afvise klagen, fordi den ikke var berettiget. Kasinoet handlede korrekt.
Den 7. september 2022 foretog jeg en indbetaling på 188,07 USD og modtog en bonus. Så den 9. september 2022 foretog jeg en anden indbetaling på 33,85 uden bonus og vandt 500 USD. Og foretog en tilbagetrækning. Kasinoet annullerede min udbetaling og trak 467 USD fra min saldo på grund af overtrædelse af reglerne. De efterlod 33,13 på min saldo. Kasinoet anmodede også om videobekræftelse. Jeg tog en video og sendte alt, som de bad om. Jeg indrømmer, at jeg brugte en forbudt strategi i spillet med at forsinke bonusrunderne. Jeg indrømmer min skyld, men jeg appellerer til kasinoets regler, som siger, at i et tilfælde, hvor mit casino returnerer til spilleren beløbet for de sidste indbetalinger (ikke den sidste indbetaling, men de sidste indskud). Det vil sige, at kasinoet groft overtræder sine egne regler, hvilket er uacceptabelt. Mine to sidste indbetalinger er 33,85 og 188,07 USD. Derfor kræver jeg tilbagebetaling af mine personlige midler i henhold til reglerne for det casino, hvor jeg spillede. Jeg vedhæfter skærmbilleder af operationer og regler.
Men mine gevinster blev trukket fra min konto, og de ønsker ikke engang at returnere indbetalingsbeløbet. Dette er problemet.
Åh! Forstår du, hvad jeg taler om? Kasinoet debiterede mine gevinster fra min konto og ønsker ikke engang at returnere mine indskud. Selvom det er angivet i reglerne. Jeg har tilføjet skærmbilleder af ind- og udbetalinger. Har du overhovedet set dem?
Hvorfor fortæller du mig det ikke?
Kasinoet debiterede $467 fra min konto. Kan du forstå dette?Tak for dit svar, anikeeva213. Forstår jeg rigtigt, at kasinoet også konfiskerede gevinster akkumuleret med en rå indbetaling?
Jeg forstod ikke dit spørgsmål. Forklar hvad du mener. Jeg beskrev alt i det første indlæg.
Du kan stille et specifikt spørgsmål. Jeg har ventet på svar i to uger. HVAD præcis forstår du ikke?
Vær venlig at forstå, at jeg ikke taler eller forstår det ukrainske sprog. Alle beskeder oversættes via Google translate. Jeg kan læse din besked tusinde gange, men jeg forstår den ikke, hvis den automatiske oversættelse er forkert. Derfor må jeg stille spørgsmål, så jeg kan sikre mig, at jeg fuldt ud forstår, hvad der foregår.
Så - forstår jeg rigtigt, at casinoet konfiskerede dine gevinster på 500 USD? Har du akkumuleret disse gevinster uden en aktiv bonus?
Derudover, hvis der er relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende det til kristina.s@casino.guru . Tak.
Hej! Ja, kasinoet konfiskerede $467 fra min konto. Gevinsten på $500 var allerede uden en aktiv bonus, og jeg foretog en udbetaling.
Hej! Jeg skal fortælle dig mere. Hjælp mig med at løse problemet så hurtigt som muligt. Først lavede jeg en indbetaling på $188 og tog bonussen. Så foretog jeg en anden indbetaling på $33 og vandt $500. Men jeg gjorde det i strid med kasinoets regler. Jeg nævnte dette i min første besked til casinoguruen. Jeg erkender mig skyldig. Men jeg vil gerne have mine indskud på $33 og $188 tilbage. Da kasinoreglerne siger, at de i en sådan situation returnerer beløbet for de sidste indbetalinger (og ikke det sidste indskud). Jeg ser frem til et hurtigt svar.
Mange tak anikeeva213 for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej anikeeva213,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere MyStake Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej Peter,
Brugeren overtrådte vores vilkår og betingelser, specifikt "at spille spil med bonuspenge for at opbygge værdi i spillet, miste bonusmidlerne og derefter udbetale den opbyggede værdi under spil med rigtige penge".
Sådanne indtægter blev derfor fratrukket. Spillerens saldo forblev på 33 USD. Det er den sidste indbetaling, brugeren har foretaget.
Hun kan fortsætte med at spille på vores platform, dog vil spilleren ikke længere være i stand til at aktivere nogen bonus.
Med venlig hilsen,
Reglerne siger dog klart, at du skal returnere de seneste BELØB af indskud, ikke det sidste BELØB af indbetalingen 
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære MyStake Casino-team,
I det første indlæg udtalte anikeeva213, at bruddet på bonusvilkårene skete, når man spillede med den første indbetalingsbonus. Hvorfor konfiskerede du hendes gevinster fra den anden indbetaling med rigtige penge?
Hej Peter,
Gevinsten var ikke fra den anden indbetaling. Spilleren brugte den strategi, vi nævnte ovenfor. Hun aktiverede første indskudsbonus og spillede med den, indtil hun nåede nul balance, og bonussen blev annulleret.
Så foretog brugeren den anden indbetaling og vende tilbage til de akkumulerede bonusser på slots og vinde disse penge, når hun ikke havde omsætningskrav. De gevinster, vi konfiskerede, var fra den første indbetalingsbonus. 
Ja, alt er korrekt! Men ifølge dine regler skal du refundere mig alle mine sidste indbetalinger, ikke kun 1 sidste indbetaling. Det står der i dine regler. Jeg tilføjer dem for tredje gang. 
Tak til MyStake Casino-teamet for afklaringen.
Kære anikeeva213,
Jeg er bange for, at da du spillede din saldo ned til nul, når du spillede med bonussen, er du ikke berettiget til at få refunderet alle dine indskud. Med hensyn til det udtryk du nævnte:
"I alle tilfælde, der er angivet i denne klausul, kan virksomheden efter eget skøn opsige kontoen på grund af mistanke om svig og tilbagebetale de sidst indbetalte beløb minus 20 % af det beløb, der er opkrævet som et transaktionsgebyr."
Der står, at virksomheden kan opsige din konto. Din konto er dog ikke lukket, du kan stadig spille, men du kan ikke spille med bonusser. Desværre er der ikke noget, vi kan gøre for at hjælpe dig med denne, og din klage vil blive afvist. Kasinoet handlede korrekt. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
