Spilleren fra Tyskland er ikke i stand til at hæve 700.31€ på grund af en rapporteret systemfejl, der annullerer gevinsterne knyttet til en bonus aktiveret efter en indbetaling. Han hævder, at han ikke var klar over bonusbetingelserne, hvilket gør situationen frustrerende, og insisterer på at modtage sin udbetaling.
Hej,
I går lavede jeg en indbetaling på 100€, og så var en 50€ ugentlig genindlæsningsbonus tilgængelig på min profil.
Efter at have aktiveret og brugt denne bonus, anmodede jeg om en udbetaling på 700,31 €.
I morges modtog jeg følgende besked:
"Kære bruger,
Vi kontakter dig vedrørende din tilbagetrækning.
Vær venligst opmærksom på, at en 50% Weekend Casino Reload Bonus er blevet aktiveret på den satsede indbetaling, derfor blev alle gevinster annulleret. Bemærk venligst, at bonussen skal aktiveres, før du satser indbetalingerne.
I tilfælde af spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os til enhver tid!
Vi vil se frem til at høre fra dig.
Hav en god dag."
Efter at jeg klagede over, hvorfor jeg overhovedet kunne aktivere bonussen, hvis jeg aldrig havde chancen for at realisere den (da jeg allerede havde spillet uden at aktivere bonussen på forhånd), modtog jeg følgende svar:
„Hilsen,
Tak for din e-mail.
Vi vil gerne informere dig om, at aktiveringen af bonussen var et resultat af en systemfejl, som gjorde det muligt for dig at aktivere bonussen uden at opfylde de nødvendige krav. Vi beklager oprigtigt for den ulejlighed, dette måtte have forårsaget, og sætter pris på din forståelse i denne sag.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller forespørgsler, så tøv ikke med at kontakte os via e-mail eller live chat. Vi er altid her for at hjælpe dig.
Ønsker dig en dejlig dag."
Jeg har aldrig set betingelserne for bonussen; den var tilgængelig lige efter min indbetaling.
Jeg finder denne situation ekstremt uheldig, og jeg insisterer på udbetalingen af de 700,31 €.
Mange tak for din hjælp!
Kære Tommn,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Tidligere havde jeg en cashback-bonus, der eksplicit blev givet til mig efter anmodning i chatten (40€ efter at jeg havde mistet 400€).
Men jeg kunne ikke bruge denne bonus.
Den anden pågældende bonus blev automatisk krediteret min konto, uden at jeg havde anmodet om det, efter at jeg indsatte €100.
Efter at jeg mistede €100, aktiverede jeg "50% Weekend Casino Reload Bonus", som havde følgende åbenlyse betingelser:
"For at realisere denne bonus:
- Du skal satse 30 gange på spilleautomater
- Maxbet er 5 €/$, indsatser ovenfor tælles ikke med
- Forsinkelse at realisere: 30 dage"
Betingelserne blev alle gennemført.
Her til morgen blev udbetalingen fuldstændig konfiskeret.
Svaret var den e-mail, jeg allerede havde skrevet til dig i det første indlæg.
Jeg vil med glæde videresende kommunikationen mellem casinoet og mig (via e-mail).
VG
Tom
Mange tak, Tommn, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Tommn,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere MyStake Casino til at deltage i samtalen.
Kære MyStake Casino,
Jeg anerkender, at selv de bedste systemer kan støde på lejlighedsvise fejl. Men hvis jeg forstår situationen rigtigt, har den pågældende spiller gjort krav på en bonus, der var frit tilgængelig på deres konto, overholdt de etablerede bonusregler og opfyldt alle de nødvendige omsætningskrav. Derfor forekommer det noget uretfærdigt at tilbagekalde deres gevinster.
Kan du afklare, om denne spiller tidligere har været begrænset fra bonusser, eller om denne specifikke bonus blev udpeget til en udvalgt gruppe af spillere? Derudover, hvilken uretfærdig fordel har spilleren opnået ved at overholde bonusvilkårene? Jeg ville sætte stor pris på enhver yderligere indsigt, du kan give i denne sag. Hvis der er detaljer, der ikke kan offentliggøres, er du velkommen til at sende dem til mig sammen med relevant dokumentation på michal.k@casino.guru
Hej,
Vi vil undersøge detaljerne og vende tilbage til dig snarest.
Venlig hilsen
Hej,
Bonussen brugeren aktiverede havde en fejl - brugeren kan aktivere bonussen selv efter at have brugt indbetalingen. Bonussen er en indbetalingsbonus (50% Weekend Casino Reload Bonus).
Ifølge det var vores fejl, gjorde vi det muligt for brugeren at hæve mere end halvdelen af beløbet - 862 EUR som en undtagelse.
Vi sender dig de detaljerede oplysninger via e-mail.
Venlig hilsen
Tak for dit svar og din e-mail, MyStake-teamet, jeg har svaret tilbage med nogle yderligere spørgsmål.
Kære Tommn,
Jeg vil gerne gøre dig opmærksom på, at før du benyttede dig af 50% Weekend Casino Reload Bonus, som blev stillet til rådighed for dig på grund af en systemfejl, hævede du med succes dine gevinster på €862 den 2. november. Kan du venligst afklare, om disse gevinster stammer fra en tidligere bonus, eller om de er opnået gennem spil med rigtige penge uden nogen bonus?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
