Spilleren fra Storbritannien var ikke i stand til at anmode om en tilbagetrækning, fordi kasinoet bliver ved med at bede om nye dokumenter. Afspilleren blev bedt om en bekræftelsesvideo. Vi afviste klagen, fordi spilleren ikke svarede på vores beskeder og spørgsmål.
Hej.
Jeg har for nylig oprettet en konto på Mystakes onlinekasinoside. Så jeg indsatte penge, som jeg så brugte til at satse på forskellige spil. Jeg beslutter mig derfor for at lave en udbetalingsanmodning, så et par timer senere, ved at logge ind på min konto, indser jeg, at overførslen er blevet afvist, og det er umuligt også at hæve eller indbetale penge. Jeg modtager også en e-mail, hvor jeg bliver bedt om at foretage en bankcheck ved at sende det brugte kreditkort til begge sider. Jeg sender de ønskede dokumenter, så går der et par dage, og stadig ingen nyheder. Så jeg beslutter mig for at genstarte dem flere gange for endelig at få et svar fra dem, der fortæller mig, at verificeringen var vellykket. Så jeg lagde det beløb tilbage, jeg ønskede at hæve, og besluttede derefter at foretage en anden hævning. Og et par timer senere blev anmodningen afvist igen, og denne gang blev jeg bedt om at tage en selfie-video, med mit ID og kreditkort, med et stykke papir med navnet på siden markeret på, datoen. Det kræver også "verbal udtale" af informationen skrevet på papiret. Jeg har allerede udført denne verifikation, da jeg åbnede min konto, for at bekræfte den. Jeg sender også mine dobbeltsidede kreditkort. Det er totalt misbrug. Så jeg vil gerne have mine penge tilbage og derefter lukke min konto.
Tak fordi du læste mig.
Kære Kenza2630,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og væsentlig proces, hvor kasinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer.
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Kan du venligst sende mig bekræftelsen på vellykket KYC?
Derudover bedes du videresende enhver relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Tak fordi du tog dig tid til at læse mig og tage ansvar for min sag.
Jeg brugte ingen bonus, jeg spillede kun med de penge, jeg indsatte. Min konto er fuldt verificeret.
Tak.
Mange tak Kenza2630 for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Mange tak Kristina for din hjælp!
Hej, Kenza2630,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere MyStake Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære MyStake Casino Team,
Kan du venligst oplyse årsagen til, at spillerens konto ikke blev bekræftet? Hvilke dokumenter/data er problematiske? Hvilke skridt skal spilleren tage for at bekræfte sin konto?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej,
Jeg forstår spillernes frustration, men vær venlig at overveje, at vi kræver en KYC-procedure for at reducere risikoen for identitetstyveri, hvidvaskning af penge, økonomisk bedrageri og finansiering af kriminelle organisationer. Denne proces tages meget alvorligt.
Det er nødvendigt at sikre, at han/hun er den legitime person, som vi overfører penge til.
Video- eller kreditkortbekræftelse er også en del af denne proces.
Spilleren leverede alle de kreditkort, hun brugte i vores casino. Videobekræftelsen er dog ikke afsluttet endnu. Vores afdeling gav detaljerede instruktioner om det via e-mail: ''Send os venligst en video, som vil blive taget i en selfie-tilstand (det betyder, at den vil blive optaget med et frontkamera, og du bliver nødt til at holde den i hånden). Mens du optager det, bedes du holde dit identitetsdokument og papir (med dit fulde navn, brugernavn, navnet på vores hjemmeside og dagens dato skrevet på det) og mundtligt udtale de oplysninger, der vil blive skrevet på papiret. Sørg for, at kreditkortene også er synlige i videoen. ''
Når bekræftelsesprocessen afsluttes, vil hun være i stand til at hæve penge uden problemer.
Hilsen alle,
Mange tak, MyStake Team, for dit svar og din forklaring.
Kære Kenza2630,
Instruktionerne er klare, som vi ser ovenfor. Har du allerede gennemført videobekræftelsesdelen? Er der fremskridt med dit problem, tak?
Verifikationsprocessen er meget vigtig for ethvert casino i branchen, og jeg anbefaler dig virkelig at følge casinoets instruktioner for at bestå den. Det burde ikke være et problem at lave sådan en video af tilstrækkelig kvalitet.
Fortæl os venligst om eventuelle opdateringer, når du har udført det anbefalede.
Vi ser frem til at høre fra dig.
Kære Kenza2630,
Forsynede du casinoet med den påkrævede video? Er der fremskridt med dit problem, tak?
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at opdatere status for din klage inden for den givne tidsramme, vil vi afvise den.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Mange tak, MyStake Casino Team, for at give information og samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
