Spilleren fra Storbritannien oprettede en casinokonto, verificerede sig selv og ønskede at foretage en udbetaling, men kunne ikke på grund af en aktiv bonus. Efter at have anmodet om bonusfjernelse, blev hans konto brat lukket, og nu kan han ikke få adgang til sine penge. Vi endte med at afvise klagen, fordi kasinoet fremlagde beviser, der understøtter dets påstande.
Hej jeg har et frygteligt problem med min andel
Jeg oprettede en konto i dag og indsatte £110
Jeg bekræftede mig selv og gik for at hæve £201
Den fortalte mig så, at jeg ikke kan hæve, da der er en aktiv bonus.
Jeg bad om at få bonussen fjernet (hvilket er normalt og kan lade sig gøre). Ingen gjorde det
Jeg blev derefter logget ud, og når jeg forsøgte at logge ind igen, står der, at brugeren er blokeret, live chat bare fortsæt med at gentage den samme kopi og indsæt tekst, og nu ved jeg ikke, hvad jeg skal gøre med pengene, der var på min konto, og hvordan jeg går om venligst kan du hjælpe mig.
de vil ikke fortælle mig, hvorfor kontoen er permanent lukket, men det er mærkeligt, da det kun blev oprettet 5 timer før det hele skete. Alt gik bare dårligt, da jeg ville tage mine penge ud. Jeg fortalte dem, at jeg er afhængig af gambling, og at jeg gerne vil trække mig, så jeg ikke ender med at bruge alle pengene, da jeg faktisk havde vundet noget for en gangs skyld.
nu vil de ikke svare på nogen e-mails, og jeg står uden penge. De penge var alt, hvad jeg havde, indtil jeg får betalt om yderligere 2 uger, så jeg har virkelig brug for dem
Kære 29pk,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyStake Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du fortælle, hvilken bonus der blev krediteret din casinokonto? Har du opfyldt deres indsatskrav, før du starter en udbetaling?
Hvad var supportens svar på din henvendelse?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Jeg kunne ikke fortælle dig, hvilken slags bonus det var. Jeg havde aldrig tænkt mig at trykke på den. Så de vendte tilbage til mig og sagde, at hvis jeg bekræftede mit kort, kan jeg logge ind igen og hæve mine penge. Og derefter ville kontoen blive lukket.
Jeg loggede ind for at finde ud af, at der mangler penge. Jeg startede med €127, og jeg havde fået det op til €201 (uden bonuspengene tilføjet), så jeg tjekkede transaktionshistorikken og i stedet for at annullere €89-bonussen opkrævede de mig €141, så sjovt, hvordan min saldo er tilbage til €127 . Jeg tror, det er en joke, hvordan kan de tage penge fra mig
Tak for dit svar.
Lad mig venligst hjælpe med at forstå rækkefølgen af begivenheder.
Kan du give besked, da du informerede casinoet om, at du har en ludomani? Var det før de blokerede din casinokonto eller efter? Var det før de informerede dig om, at der er en aktiv bonus på din konto eller efter?
Kan du forklare, om du har fuld adgang til din konto i øjeblikket? Er du i stand til at spille eller lave indskud?
Det var efter. Da jeg forsøgte at hæve mine penge. Nej, jeg kan ikke få adgang til min konto, den er lukket permanent. Abs hvad de gjorde var at fjerne alle mine gevinster fra 210 euro. Ned til 127. Selvom jeg ikke vandt nogen penge med bonusmidlerne, tog de alle de gevinster, jeg vandt med mine egne penge, og nægtede at tilføje de ekstra penge tilbage. Så jeg har tabt næsten 77 pund. Det tog 6 dage at modtage mine penge. Jeg fortalte dem, at penge var alt, hvad jeg havde til mit navn, og at jeg havde en ludomani og ikke havde lyst til at spille mere. De sagde til mig, bare fortsæt med at spille, indtil min konto blev bekræftet, så kan jeg hæve pengene.
Jeg beklager, men i tilfælde, hvor der er en aktiv bonus på din konto, og du beslutter dig for at annullere bonussen, slettes gevinster fra den normalt.
Omsætning af bonussen skal fuldføres, før gevinster kan blive tilgængelige for udbetaling. Ved at anmode om at annullere bonussen kan dine gevinster ikke honoreres.
Forstår jeg rigtigt, at dit indskud på 127 allerede er blevet returneret til dig og nået din bankkonto?
Lad mig venligst vide.
Det, jeg siger, er, at jeg allerede har vundet pengene før bonussen. Så hvorfor, hvis det er tilfældet, er alle pengene blevet taget, selvom der ikke var gevinster eller indsatser på bonussen. Ingen lytter til mig
Mange tak, 29pk, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej 29pk,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere MyStake Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære MyStake Casino ,
Kan du forklare, hvorfor spillerens gevinster er blevet konfiskeret?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas,
Brugeren havde en aktiv bonus, mens han skrev til os om ludomanien. Fordi han ikke satsede bonussen, var vi tvunget til at annullere den. Derfor skulle han have modtaget den nuværende saldo, som var 66,98 EUR, men vi gjorde en undtagelse og gjorde det muligt for ham at hæve det sidste indskudsbeløb fuldt ud.
Med venlig hilsen,
Mystake
Det er falsk. Saldoen før bonussen blev aktiveret var over 200 euro. Så når du annullerede bonussen, faldt den til 127 euro. Hele pointen er, hvorfor har jeg tabt 70+ euro, da du lige indrømmede, at jeg ikke satsede bonussen. Saldoen over 200 blev vundet med mine indskudte midler og intet fra en aktiv bonus.
Det beløb, jeg hævede, var det nøjagtige beløb, jeg indsatte i første omgang. Så alle de penge, jeg vandt, blev taget fra mig. Der var ingen undtagelse, da jeg ikke gjorde noget forkert.
Kære MyStake Casino ,
Kan du give os beviser, der understøtter dine påstande? (såsom spillog, transaktionshistorik, anmodning om selvudelukkelse osv.). Du kan sende data til min e-mailadresse: tomas.k@casino.guru
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Der er ingen måde at gøre det på, da de blokerede mig fra siden, så snart jeg bad om at få bonussen fjernet. Så skulle jeg få særlig adgang til at bekræfte mine bankoplysninger, så jeg kunne hæve. De har bevis for selvudelukkelsen. Plus jeg er på gam stop
Hej Tomas,
Bevis for transaktioner er blevet sendt via e-mail.
Med venlig hilsen,
Mystake
Kære 29pk,
Jeg blev forsynet med beviser, der understøttede kasinoets beslutning. Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger afviser vi desværre denne klage som uberettiget. Først og fremmest havde du en aktiv bonus (70 % Eksklusiv Casino Reload Bonus), mens du skrev til casinoets support om ludomani. Den grundlæggende procedure for de fleste online casinoer er at annullere enhver aktiv bonus og returnere den udestående saldo til spillerne. Se klausul nedenfor:
"8. Du kan annullere din bonus ved at kontakte vores live chat, men husk, at det samlede bonusbeløb, de genererede gevinster og det samlede indsatsbeløb (fra bonusaktivering til dens annullering) vil blive trukket fra din samlede saldo. Bonus og reel penge er ikke adskilt."
På trods af situationen gjorde casinoet en undtagelse og returnerede det sidst indbetalte beløb til dig, som faktisk var et højere beløb end den resterende saldo efter annulleringen af bonussen.
Beklager, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Hvis du ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af.
Mange tak, MyStake Casino, for at give information og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
