Spilleren fra Frankrig kritiserer kasinoets tilgang til ansvarligt spil, da han var i stand til at registrere sig på trods af en selvudelukkelse i kasinoet. Sagen blev løst, og spilleren fik den relevante refusion. Efterfølgende anmodede spilleren om genåbning af denne sag og søgte en refusion for en anden konto. Desværre fandt vi ud af, at han ikke er kvalificeret til refusion, og vi afviste sagen.
Kære Guru Casino Team,
Jeg skriver for at løse et problem, jeg for nylig stødte på med onlinekasinoet My Stake. Jeg havde oprindeligt åbnet en konto hos MyStake, men besluttede senere at lukke den og pålægge en selvudelukkelse. Jeg var dog i stand til at omregistrere med platformen, hvilket jeg mener indikerer en stor fejl i spillerbeskyttelsessystemet. Jeg var i stand til at oprette flere kontoer med samme information, kun e-mail-adressen skulle være anderledes.
Jeg indsatte 324 euro på den nye konto og vandt €4.906,50. Desværre blev min konto efterfølgende blokeret, og jeg blev informeret om, at jeg kun ville modtage €192. Denne beslutning ser ud til at være baseret på det faktum, at jeg havde genåbnet en konto efter selvudelukkelse.
Jeg vil gerne understrege, at det er kasinoets ansvar at sikre, at dets spillerbeskyttelsessystemer fungerer korrekt, herunder selvudelukkelsesforanstaltninger. At jeg kunne omregistrere og indbetale midler tyder på en mangel i systemet. Som et resultat anmoder jeg om din hjælp til at få mine gevinster tilbage.
Hvis vi ikke kan nå frem til en mindelig løsning på dette problem, vil jeg være tvunget til at eskalere sagen til din licensmyndighed, Curaçao eGaming, og potentielt søge sagsanlæg. Jeg håber, at vi kan løse denne sag hurtigt og retfærdigt.
Jeg ser frem til dit svar og en løsning på dette problem.
Med venlig hilsen
Tanguy FALLARD
Kære tagalours,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyStake Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære Tomas,
Jeg føler mig nødsaget til at dele min seneste oplevelse med MyStake Casino i håb om, at det kan tjene som en advarsel til andre, der kan støde på lignende problemer. Jeg har beskæftiget mig med et uløst kontoproblem, hævningen af mine gevinster og har opdaget alvorlige overtrædelser af Curaçaos eGaming-regler fra kasinoet.
Efter to selvudelukkelse (den sidste, for 2 uger siden) var jeg i stand til at åbne en konto igen, og mit problem begyndte, da jeg forsøgte at hæve mine gevinster på €4.712,07 fra min MyStake Casino-konto. På trods af at jeg fulgte kasinoets retningslinjer og procedurer, blev min anmodning om udbetaling mødt med forsinkelser og til sidst ignoreret. Min konto er blokeret, og jeg har gjort adskillige forsøg på at kontakte deres Compliance Manager for at søge en løsning på denne sag, men har ikke modtaget noget svar, så kasinoet forklarer intet.
Efterhånden som jeg dykkede dybere ned i situationen, opdagede jeg, at MyStake Casino aktivt har opmuntret franske spillere til at bruge deres platform gennem brug af spejllinks, som tillader adgang uden en VPN. Denne praksis er i direkte overtrædelse af deres Curaçao eGaming-licens og udgør en alvorlig lovovertrædelse.
På trods af at have præsenteret disse oplysninger for MyStake Casino og tilbudt dem muligheden for at løse denne sag i mindelighed ved at returnere mine gevinster og give mig mulighed for at hæve dem, har de ikke reageret. Jeg har givet dem flere muligheder for at løse disse problemer, men de har undladt at gøre det. Derfor har jeg nu intet andet valg end at indlede en retssag.
Min oplevelse med MyStake Casino har været utrolig nedslående og frustrerende, og jeg mener, at det er vigtigt at dele denne information med andre spillere for at øge bevidstheden om disse alvorlige problemer. Jeg opfordrer alle, der har oplevet lignende problemer med MyStake Casino, til at stå frem og dele deres historier, så vi sammen kan holde dem ansvarlige og forhindre andre i at blive ofre for den samme uretfærdige behandling.
Tak fordi du tog dig tid til at læse om min oplevelse.
Jeg forstår din pointe, tagalours.
Kan du venligst sende understøttende beviser om din selvudelukkelse i kasinoet, såsom din oprindelige anmodning om selvudelukkelse eller bekræftelse fra kasinoet om, at din konto er selvudelukket til min e-mail på tomas@casino.guru ? Inkluder også enhver kommunikation (chatudskrifter, e-mails) mellem dig og casinoet.
Hej Tomas,
Jeg har sendt dig en e-mail.
Med venlig hilsen
Tagalours
Mange tak, tagalours, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef (j ozef.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære tagalours,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Hej,
Først og fremmest vil vi gerne nævne følgende: ved at registrere en konto på hjemmesiden, bekræftede kunden, herefter "TAGALOURS", sit samtykke til de Vilkår & Betingelser og Privatlivspolitik, som vores hjemmeside leverer til vores kunder. (T&C artikel 1). I henhold til T&C'erne i webstedets artikel 9. (brug af spillerkonto) er kun én konto tilladt pr. person, husstand eller IP-adresse. Oprettelse af flere spillerkonti af en enkelt spiller kan føre til opsigelse af alle sådanne konti. Eventuelle afkast, gevinster eller bonusser, som spilleren har opnået eller optjent i det tidsrum, hvor duplikatkontoen var aktiv, kan kræves tilbage af os.
Brugerens konto blev lukket efter bekræftelse af forbindelsen af kontoen med den allerede eksisterende konto, derfor i henhold til den højere nævnte regel fra T&C'erne på hjemmesiden, blev artikel 9-vinderbeløbet trukket fra brugerens saldo, og kun den eksisterende saldo kan blive trukket tilbage.
Med venlig hilsen,
Mystake
Kære tagalours,
Jeg er meget ked af den situation, du skal opleve. Jeg kan bekræfte, at beskyttelsen for selvudelukkede spillere i MyStake Casino ikke er fuldstændig. Kasinoteamet er opmærksomme på dette problem på grund af tidligere sager, men der er ikke taget skridt til at forbedre det. Blot at stole på e-mail-beskyttelse er ikke nok.
Desværre mener jeg, at du ikke er berettiget til at modtage dine gevinster, men kun tilbagebetaling af indbetalinger foretaget på den anden konto. Da du ikke skulle have lov til at spille, kan dine gevinster ikke betragtes som legitime. Du har dog ret til at få refunderet alle dine indbetalinger på den anden konto, uanset om du har vundet eller tabt.
Du har fuld ret til ikke at være enig i min beslutning. Alternativt kan du vælge at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Selvom jeg er bekymret for, at deres beslutning kan stemme overens med kasinoets holdning, er jeg mere end villig til at hjælpe dig med processen. Fortæl mig venligst, hvad din næste handling vil være. I mellemtiden har jeg lige et spørgsmål til casino-teamet.
Kære My Stake Casino-team,
Jeg sætter pris på dit samarbejde i denne sag. Kan du forklare, hvorfor spilleren kun modtog 192 EUR og ikke det fulde beløb af hans indsatte midler på den anden konto?
Hej t@agalours,
Den resterende saldo er blevet krediteret din konto, og du kan nu anmode om en udbetaling. Det indikerer, at du kan hæve hele dine indskud.
Med venlig hilsen,
Mystake team
Kære tagalours,
må jeg venligst bede dig om at reagere?
Hej Jozef,
Ja det er ok, jeg har hævet alle mine indskud.
Tak for din hjælp
Tagalours
Kære tagalours,
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil nu markere det som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe, men jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.
Med venlig hilsen, Jozef
Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning, siden han kontaktede os, at hans tvist med MyStake Casino ikke er fuldt ud løst.
Kære Casino Guru,
Jeg skriver til dig for at søge hjælp vedrørende et komplekst problem, jeg står over for med onlinespilplatformen MyStake.
Jeg har for nylig opdaget, baseret på MyStakes generelle vilkår og betingelser, at jeg havde indledt en selvekskluderingsproces, før jeg oprettede min nuværende konto. Min kontos brugernavn er Taffallours, og id'et på min første konto var Tanguy97.
I henhold til disse vilkår og betingelser mener jeg, at jeg er berettiget til at kræve tilbagebetaling af alle indbetalinger foretaget på denne nye konto, minus et fradrag på 20 %. Jeg henvendte mig til MyStakes supportteam via e-mail for at fremhæve dette problem og bad dem om at gennemgå situationen og behandle min refusion.
Jeg modtog dog et svar fra Compliance Manager om, at jeg har overtrådt vilkårene og betingelserne for hjemmesiden, derfor vil min anmodning ikke blive behandlet. Jeg finder denne beslutning uretfærdig, da mine krav er baseret på selvudelukkelsesbestemmelserne i deres egne vilkår og betingelser.
For at komplicere sagerne yderligere er e-mailadressen, der er knyttet til min konto, varech.cheminee-0d@icloud.com , som jeg ikke længere har adgang til. Derfor bad jeg dem om at sende yderligere korrespondance til min nuværende e-mailadresse. Denne anmodning blev også overset.
Under disse omstændigheder er jeg i tvivl om, hvordan jeg skal fortsætte. Jeg mener, at MyStake ikke overholder deres egne vilkår og betingelser, og deres beslutning er uretfærdig. Jeg har brug for din hjælp til at løse dette problem og sikre, at platformen overholder sine forpligtelser i henhold til vilkår og betingelser.
Jeg vedhæfter en kopi af min korrespondance med MyStake til din reference.
Tak for din opmærksomhed på denne sag. Jeg sætter stor pris på din hjælp til at løse dette problem.
Med venlig hilsen,
Tagalours
Kære MyStake Casino-team.
Mange tak for dit samarbejde i denne sag. Må jeg venligst bede dig om at reagere?
Hej @tagalours,
Vi tjekkede disse konti, og der er ingen data, som vi kan stole på, ingen af dem er verificerede konti, så ifølge det er det svært at forudsige, hvem der tilhørte de nævnte konti.
Med venlig hilsen,
****
Kære ****,
Jeg skriver for at følge op på vores seneste diskussion om fejlidentifikation af flere sammenkædede konti. Jeg sætter pris på dit hurtige svar; jeg finder dog nogle uoverensstemmelser i din kommunikation, som skal løses.
I modsætning til din påstand blev der fremlagt beviser for Curaçao Egaming under min klageprocedure, som viser flere sammenkædede konti forbundet med mit navn. Disse blev angiveligt brugt som grund til at tilbageholde mine gevinster. Jeg har dokumenteret beviser, herunder screenshots af dit administrative panel, som utvetydigt underbygger mine påstande.
På baggrund af omstændighederne vil jeg gerne anmode om en grundig gennemgang af min situation. Hvis beslutningen konkluderer, at gevinsten ikke kan udbetales, er jeg forpligtet til at kræve mine indskud tilbage. Jeg mener, at denne fremgangsmåde er rimelig i lyset af de foreliggende beviser.
På forhånd tak for din forståelse og hurtige opmærksomhed på denne sag. Jeg stoler på, at dit team vil tage de nødvendige skridt til at løse dette problem på tilfredsstillende vis og genoprette min tro på din platform.
Med venlig hilsen,
Tagalours
Kære MyStake Casino-team,
Kan du bekræfte, om den konto, der er knyttet til e-mailen varech.cheminee-0d@icloud.com , har et andet land og et andet fulde navn sammenlignet med Tagalours' originale konto?
Kan du sende mig beviserne til min e-mailadresse, jozef.k@casino.guru ? Sørg dog for at fjerne alle følsomme oplysninger og medtag blot nogle få indikationer til støtte for dine påstande.
Hej Jozef,
Jeg sender dig alle oplysninger vedrørende dit spørgsmål. Tjek venligst din indbakke.
Med venlig hilsen,
Mystake
Kære Tagalours,
Jeg vil gerne udtrykke min taknemmelighed for din tålmodighed under hele løsningsprocessen. Jeg vil gerne informere dig om, at casinoteamet har givet mig overbevisende beviser til støtte for deres påstande. Ved gennemgang af beviserne fremgår det, at der kun er et match i navne, mens de resterende oplysninger er helt anderledes. Det er vigtigt at bruge gyldige oplysninger under tilmeldingen. På baggrund af dette er jeg af den opfattelse, at du ikke er berettiget til refusion, og jeg er nødsaget til at afvise din sag.
Jeg forstår, at du måske ikke er enig i min beslutning. Alternativt har du mulighed for at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Hvis du vælger at følge denne vej, er jeg mere end villig til at hjælpe dig. Du er velkommen til at kontakte mig på nedenstående e-mailadresse, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
