Spilleren fra Paraguay er blevet blokeret efter at have fremlagt dokumenter for at bekræfte sin identitet. Kasinoet mener med rette, at spillerens personlige data er blevet misbrugt af en anden person. Selvom spilleren afviste disse mistanker, var hun uvillig til at samarbejde med den yderligere verifikation og give kasinoet de nødvendige data til at udføre den. Af denne grund blev klagen afvist.
Jeg spillede med bonussen i casino og var heldig at vinde. Da jeg ville hæve mine penge, bad casinoet om en selfie med ID. Jeg oplyste, at selfie og casino informerede mig om, at min konto er bekræftet, men senere anmodede de om en video som yderligere bekræftelse og blokerede min konto. Jeg leverede den video 3 gange, men casinoet fjernede ikke blokeringen af min konto. Jeg forstår ikke, hvad der skete.
Kære Romna,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og væsentlig proces, hvor kasinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer.
Har du givet andre dokumenter for at bekræfte din identitet?
Vil du være så venlig at sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg har sendt den relevante kommunikation til din e-mail.
Mange tak Romna for dine e-mails. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Romna,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere MyStake Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære MyStake Casino Team,
Kan du venligst oplyse årsagen til, at spillerens konto ikke blev verificeret? Kan du forklare situationen fra dit synspunkt? Hvilke dokumenter er problematiske? Hvilke trin skal spilleren tage for at bekræfte sin konto og få den ophævet?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej,
Brugeren anmodede om en hævning af gevinsterne den 06.09.2021, det blev afvist, fordi Romna ikke havde afsluttet en videoverifikation.
Indtil videre, hvis brugeren ønsker at bruge kontoen uden problemer, skal en bekræftelsesprocedure være fuldført.
Kontoen er ophævet, så Romna kan logge ind og fortsætte med automatisk KYC-bekræftelse (ved at give bevis på adresse og identitet).
Kære casino, jeg har givet dig den ønskede videobekræftelse et par gange, og du har aldrig forklaret mig, hvorfor du ikke accepterede den.
Det betyder, at du ikke har brug for den videobekræftelse nu, men en anden form for bekræftelse?
Jeg gennemførte den automatiske verifikation i kasinoet, men kan stadig ikke trække mig tilbage. Kan du tjekke det?
Hilsen alle,
Tak for opdateringerne og informationen.
Kære MyStake-team,
Kan du venligst se på spillerens problem igen? Er alt i orden nu? Er der andet nødvendigt at gøre på spillerens side?
Hej Branislav ,
Mens vi gennemførte identitetsbekræftelse eller rettere, mens vi leverede en selfie med et identitetskort, opdagede vores system, at brugeren overtrådte betingelserne på vores hjemmeside.
I tilfælde af at der under verifikationsprocessen opstår nogle mistanker relateret til brugerens identitet, såsom, men ikke begrænset til, forekomsten af mere end én person på de respektive billeder osv., kan virksomheden efter eget skøn opsige kontoen pga. mistanke om svindel og tilbagebetaling af de sidst indbetalte beløb minus 20 % af det beløb, der opkræves som transaktionsgebyr.
Tak for forklaringen.
Er der nogen beviser, der kan understøtte dine påstande, tak? Kan du give os de nødvendige data?
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
Hej Branislav,
Vores program så en fremmed ved siden af hende, da hun optog en Selfie. Billedet viser, at hun bliver instrueret og ikke handler af egen vilje.
Personen i baggrunden rejser åbenlyse mistanker om, at han lægger pres på hende. Som følge heraf har vi mistanke om, at en anden har udnyttet hendes personlige oplysninger til at registrere sig, og at det ikke var hende, der spillede i vores casino.
Endnu en gang vil jeg give erklæringen fra vores T&C'er '' I tilfælde af, at der under verifikationsprocessen opstår nogle mistanker relateret til brugerens identitet, såsom, men ikke begrænset til, forekomsten af mere end én person på de respektive billeder osv. , kan virksomheden efter eget skøn opsige kontoen på grund af mistanke om bedrageri''.
Brugeren indsatte 500 EUR sidste gang, så han/hun vil være i stand til at hæve 80 % af indbetalingen (400 EUR), 20 % af beløbet opkræves som et transaktionsgebyr. Herefter vil kontoen blive spærret.
Det er latterligt. Det er bare min ven. Det ser ud til, at du leder efter en undskyldning for at tage min sejr væk. Sidste gang, da jeg sendte dig min video et par gange, var der ingen andre på videoerne, men du bekræftede ikke min konto og blokerede den uden grund, og nu fandt du bare en anden undskyldning.
Tak for opdateringen og informationen, MyStake Casino Team.
Kære Romna,
Hvad laver din ven på din selfie? Hvorfor er han der overhovedet?
Kasinoets vilkår og betingelser beskriver klart disse omstændigheder.
Jeg var i gang med verifikationen, og wifi-signalet var dårligt, så jeg bad min ven om at tjekke det, fordi jeg havde travlt. Jeg lagde ikke mærke til, at han dukkede op på min selfie.
Kære MyStake Casino Team,
Er dette det eneste, der forårsagede afspillerens mislykkede verifikation, tak? Fik du andre dokumenter, der er gyldige til verifikation? Er du i stand til at acceptere endnu en selfie lavet af spilleren, der opfylder dine krav?
Forsynede spilleren dig kun med dette ene billede af hende (selfie)?
Spilleren skal have lov til at verificere i kasinoet. Har du allerede foretaget et bekræftelsesopkald med hende? Hvis ja, hvad var resultatet af verifikationsopkaldet?
Hej Branislav,
Jeg har givet andre oplysninger via e-mail, da de kan være følsomme. Jeg håber, at oplysningerne vil være nyttige til at løse sagen. Lad os venligst vide, hvis der er andet påkrævet.
Som vi nævnte før, er der en klar mistanke om, at hun ikke er en legitim person til at modtage gevinsterne på grund af overtrædelse af vores T&C'er.
Hilsen alle,
Romna, jeg fik de dokumenter/data, som du sendte til kasinoet til verifikation. Videoen er af rigtig dårlig kvalitet og også med overdreven støj i baggrunden. Jeg kan ikke engang tydeligt høre alle de ord, du sagde der. Du blev bedt om at lave disse ting selv og undgå hjælp fra en anden person. Det blev slet ikke opfyldt. Nogle kasinoer kræver billeder og/eller videoer lavet af et selfie-kamera, hvor en spiller holder papir og ID i den ene hånd (læselig, rimelig afstand). Det er ikke umuligt at lave sådan en video/billede af én person.
Kære MyStake Casino Team,
Tak for alle data, du har sendt til mig. Som jeg nævnte i min mail, er der stadig et par spørgsmål, der ikke er besvaret endnu, og måske kan det bringe sagen videre.
Har du allerede foretaget et bekræftelsesopkald med afspilleren (for eksempel via Skype)? Hvis ja, hvad var resultatet af verifikationsopkaldet? Kunne du give hende en chance for at bekræfte sig selv på denne måde?
Jeg undskylder, hvis jeg har overset noget før. Jeg vil blive glad, hvis du retter mig.
Jeg beklager, hvis min videobekræftelse blev udført forkert. Det var ikke helt klart for mig, hvordan det skulle gøres. Casino anmodede ikke om en opkaldsbekræftelse fra mig, kun en video.
Hej Branislav,
Jeg har givet dig et andet dokument vedrørende den givne sag via e-mail.
Tag det i betragtning, når du løser klagen.
Hilsen alle,
Tak, MyStake Team, for at give de yderligere data. Jeg svarede på din mail for et stykke tid siden.
Vi kan dog ikke acceptere det leverede dokument som tilstrækkeligt bevis for dine påstande og casinoets beslutning.
Hvorfor er verifikationsopkaldet ikke blevet foretaget endnu, tak? Kasinoet bør være i stand til at gøre det og finde ud af/bekræfte de nødvendige oplysninger ved at gøre det. Er casinoet i stand til at foretage et videoopkald med spilleren og give os optagelsen?
Baseret på kasinoets anmodning forlænger jeg timeren og giver den mere tid til at indsamle de yderligere data.
Hej Romna,
Giv os venligst dit mobilnummer, som vil blive forbundet med WhatsApp.
Send os dine kontaktoplysninger på support@mystake.com, så kontakter vores relevante team dig angående sagen.
Kære Romna,
Jeg vil gerne bede dig om at følge casinoets instruktioner.
Har du allerede sendt de nødvendige oplysninger til ovennævnte e-mailadresse?
Jeg har svaret på mailen fra casino og sat dig på CC.
Kære casino kan vi aftale et tidspunkt for opkaldet, hvis du vil kontakte mig? Jeg kan ikke altid tage telefonen, når jeg er på arbejde.
Du påstod, at du ikke taler engelsk i den sidste e-mail, som jeg modtog fra dig.
Kan du venligst forklare os, hvordan det er muligt for dig at kommunikere med os på engelsk?
På vores hjemmeside er der mulighed for at skrive på andre sprog. Hvorfor skriver du på engelsk, hvis du ikke taler dette sprog? Hvorfor er din e-mail med oplysninger om, at du ikke taler engelsk, også skrevet på godt engelsk? Jeg er ked af det, men det giver overhovedet ingen mening.
Romna, du fik en chance for at bekræfte din konto og instruktionerne fra casinoet via e-mail, selvom du ikke har bestået bekræftelsen flere gange før. Selvom jeg var i en kopi af e-mail-samtalen, har du ikke givet casinoet de nødvendige oplysninger endnu. Eller var jeg ikke længere i en kopi af e-mailen?
Kasinoets anmodning er klar og forståelig. Jeg anbefaler stærkt, at du giver casinoet de nødvendige detaljer. Så vil du blive kontaktet af en ansvarlig afdeling, som casinoet oplyste i mailen. Der er ikke behov for en nøjagtig dato og/eller klokkeslæt, når du har givet casinoet det ønskede.
Tak for forståelsen og på forhånd for svar på mine spørgsmål.
Vi ser frem til at høre fra dig snart.
Undskyld mit sene svar. Jeg forsøger at lære engelsk, det er derfor, jeg skriver på engelsk. At skrive og tale er ikke det samme. Jeg har brug for tid til at tænke. Nogle gange bruger jeg oversættelsesværktøj, når jeg ikke er sikker, eller jeg vil kontrollere, om alt er korrekt. Hvis casino stiller mig et spørgsmål, og jeg ikke kan svare på engelsk, kan det misforstås. Derfor ville jeg svare på mit sprog. Jeg har lige givet svaret per e-mail til casino.
Kære Romna,
Tak for forklaringen.
Hvad er dit sprog, tak? Er du i stand til at give casinoet de ønskede oplysninger og acceptere videoopkaldet også i løbet af en arbejdsdag?
Som jeg nævnte, er casinoet villig til at udføre din yderligere verifikation på trods af, at du ikke har bestået den før, flere gange. Jeg anbefaler dig at tilpasse casinoets krav. Det kan være et problem for casinoet at foretage et verifikationsvideoopkald i løbet af weekenden.
Jeg har givet et nyt tidspunkt for opkald til kasinoet. Jeg vil gerne have opkaldet på spansk.
Ja jeg forstår. De angivne oplysninger opfylder ikke casinoets krav (igen).
For at være ærlig, er du ikke i den position, du kunne stille nogen betingelser. Dit samarbejde er nødvendigt i dette tilfælde. Og som jeg ser det, forhindrer du casinoet i at verificere din identitet.
Vær venligst opmærksom på, at dette er sidste chance for at give casinoet de ønskede oplysninger. Vi venter på de oplysninger, som casinoet har bedt dig om. Ellers er jeg bange for, at der ikke er noget, vi kan gøre for at hjælpe dig med at løse dit problem, og vi vil være tvunget til at lukke klagen i overensstemmelse hermed.
Tak for din forståelse. Vi ser frem til at høre fra dig snart.
Mine arbejdstider er uregelmæssige, og jeg kan ikke give nogen tidsramme, når jeg altid er tilgængelig. Jeg håber du kan forstå det.
Vi forsøgte at kontakte brugeren ved hjælp af whatsapp, men endnu er der ikke returneret noget svar. Som jeg læser fra Casinogurus seneste svar, er det underforstået, at verifikationsprocessen er fuldstændig brugerens ansvar, og han hjælper ikke med os for at hjælpe os med at fuldføre processen. Vi vil i hvert fald stadig forsøge at nå kunden for at sætte en stopper for dette
Romna, du bør også forstå, at verifikationsprocessen er den vigtigste proces til at verificere en spillers identitet i de fleste online casinoer. Kasinoer tager denne proces meget seriøst, og baseret på det faktum, at de ikke kan udføre denne proces personligt og mødes med spillerne ansigt til ansigt, er alle de anmodede data og/eller dokumenter anmodet om lovligt. Derudover havde du nok tid til at oversætte de nødvendige instruktioner under verifikationsprocessen til dit sprog, hvis noget var uklart, men du opfyldte stadig ikke disse krav, og du sendte forkerte og utroværdige data til casinoet flere gange. I nogle tilfælde, af en eller anden uforklarlig grund, med et par dages forsinkelse. På trods af alle disse indikatorer var kasinoet villig til at samarbejde og tillod dig ud fra deres velvilje at verificere dig selv. Det forsøgte endda at blive enige om et verifikationsvideoopkald, hvilket gav dig endnu en chance for verifikation. Du fik kun ét krav fra casinoet, og du undlod at give det de nødvendige oplysninger.
Desværre, efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger og data, afviser vi denne klage, fordi spilleren ikke samarbejdede og leverede de nødvendige data til at føre sagen videre og blev ved med at forhindre kasinoet i at foretage de nødvendige handlinger. Der er intet andet, vi kan gøre for at hjælpe.
Beklager, vi var ikke i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Når spilleren giver os tilstrækkelige beviser for deres samarbejde, kan klagen genåbnes.
Hvis spilleren ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg, at hun konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af.
Mange tak, MyStake Casino Team, for at give information og for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
