Spilleren fra Tyrkiet står over for kontolukning hos MyStake Casino uden klare grunde, på trods af at han har gennemført alle verifikations- og indsatskrav. Kasinoet annullerer alle gevinster og tillader en tilbagetrækning af den sidste indbetaling med et fradrag, men spilleren har ikke modtaget yderligere afklaring efter flere henvendelser.
Hilsen Guru team,
Jeg søger hjælp angående den pludselige lukning af min konto hos MyStake Casino. Jeg modtog følgende e-mail fra deres supportteam:
"Hej,
Håber du har det godt!
Vi beklager at måtte meddele dig, at din konto er blevet lukket i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, specifikt paragraf 3, 9 og 10. Som følge heraf er alle gevinster blevet annulleret.
Du er berettiget til at hæve din sidste indbetaling med et fradrag på 20 % som angivet i artikel 12 i vores vilkår og betingelser.
Hvis du har spørgsmål eller forespørgsler, så tøv ikke med at kontakte os. Vi vil være mere end glade for at hjælpe dig når som helst.
Hav en god dag!
Bedste hilsner,
Noah / Supportagent
På trods af flere forsøg på at få afklaring på, hvilke specifikke overtrædelser jeg kan have begået, har jeg ikke modtaget yderligere svar fra kasinoet.
For at give en vis kontekst spillede jeg med en matchbonus, fuldførte omsætningskravene fuldt ud og indsendte alle anmodede dokumenter til verifikation, inklusive live ansigtsverifikation gennem et kamera. Min konto blev fuldt verificeret, inden jeg forsøgte at hæve. Efter at jeg påbegyndte udbetalingsanmodningen, blev min konto brat lukket, og jeg har ikke været i stand til at få yderligere oplysninger eller løsning fra kasinoet siden da.
I betragtning af manglen på gennemsigtighed og kommunikation fra kasinoet, beder jeg venligst din hjælp til at løse denne sag.
På forhånd tak for din hjælp.
Kære iremekincinox,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
100% det var min eneste konto på MyStake casinoet. Jeg er sikker på, at ingen andre har registreret en konto på kasinoet, kun mig. Jeg spillede kun slots.
Tak for dit svar, iremekincinox. Har du modtaget andre beskeder fra casinoet før eller efter den e-mail, du citerede i dit første indlæg? Send venligst al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Hej,
Jeg har videresendt min e-mail-korrespondance med casino til din e-mail. Tjek venligst.
Venlig hilsen,
Irem
Mange tak, iremekincinox, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære iremekincinox ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere MyStake Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære MyStake Casino ,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag og skitsere årsagerne til, at spillerens konto blev lukket og deres gevinster blev fortabt?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Hej,
Vi har trukket pengene fra brugerens konto på grund af krydshandlingen med en anden bruger - IP-adresse og bonusser, som er i modstrid med vores regler.
Vi vil give dig detaljerede oplysninger, så snart vi kan.
Venlig hilsen,
Mystake
Kære MyStake Casino ,
Tak for dit svar og for afklaringen. Del venligst alle relevante beviser til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
Hej Jakub,
Vi har allerede sendt yderligere beviser.
Venlig hilsen
Kære MyStake Casino ,
Tak for at levere yderligere beviser. Efter at have gennemgået de pågældende IP-adresser fandt jeg ud af, at de er knyttet til en VPN-server, som også burde kunne verificeres fra din side. Da dine vilkår og betingelser ikke forbyder brugen af en VPN, ser jeg ingen gyldig grund til at lukke spillerens konto eller annullere hans gevinster.
Bemærk venligst, at en IP-adresse alene ikke er tilstrækkeligt bevis for duplikerede konti, især når en VPN er involveret. Derudover er det ikke et rimeligt argument at bruge den samme bonus som grundlag for at gøre krav på flere konti. Der er sandsynligvis tusindvis af spillere, der har gjort krav på denne specifikke bonus - er de alle forbundet? Jeg vil antage ikke.
I betragtning af disse punkter beder jeg dig venligst genoverveje din beslutning og respektere spillerens gevinster fuldt ud . Hvis du mener, at der er yderligere beviser, der underbygger sammenhængen mellem disse påståede konti, ville jeg sætte pris på, hvis du ville dele det med mig.
Tak for din forståelse, og jeg ser frem til dit svar.
Hej,
Vi vil give dig de yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen
Kære MyStake Casino ,
Tak for din besked. Jeg kan dog stadig ikke se nogen væsentlige beviser for multi-regnskaber. De hidtil rejste tegn er ikke tilstrækkelige til entydigt at bevise, at disse konti blev oprettet og vedligeholdt af den samme person.
Spilleren hævder at have leveret verifikationsdokumenter og også bestået live face-verifikation. Blev verifikationsprocessen også udført på den anden konto?
Tak for opklaringen.
Hej,
Ud over de tidligere oplyste fakta, bruger disse brugere også de samme betalingsmetoder, hvilket vi mener ikke er en tilfældighed. Brugere engagerer sig i fælles aktiviteter med et formål.
Med venlig hilsen
Kære MyStake Casino ,
Du ser ud til at have overset mit tidligere spørgsmål, så jeg spørger igen: Kan du venligst præcisere bekræftelsesstatussen for begge disse konti?
Tak for dit hurtige svar.
Hej,
Nej, den anden konto er ikke bekræftet.
Venlig hilsen
Kære MyStake Casino ,
Da der ikke er klare og uomtvistelige tegn på multi-regnskab, anbefaler jeg at fortsætte med verifikationsprocessen for den anden konto. Men selvom den anden konto ikke bliver verificeret, vil den ikke endegyldigt etablere en forbindelse mellem de to konti.
Kan du desuden give en afklaring vedrørende dit tidligere krav om, at den samme betalingsmetode bruges af disse konti? Henviser du specifikt til den samme crypto-wallet, eller bemærker du blot brugen af den samme cryptocurrency?
Tak for din opmærksomhed på denne sag, og jeg ser frem til dit svar.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
