MyStake Casino - Spillerens konto lukket under verifikationsprocessen.

Jeg indsatte i alt 346.08 £ på Mystake.com i dag, 01.12.2023, da jeg ikke har spillet i et stykke tid. Jeg har ikke logget ind på Mystake.com i et stykke tid, så jeg tjekkede min profil først for at være sikker. Min profil blev ikke bekræftet. Af erfaring ved jeg, at hvis min profil ikke er verificeret, vil jeg have problemer med at trække mig tilbage og spille, så jeg gik direkte til at bekræfte min profil. Så snart jeg valgte min type dokument, gav det en fejlmeddelelse om, at jeg ikke er i stand til at bekræfte min konto via webstedsmenuen. Jeg kontaktede chatsupport, hvor jeg fik at vide, at jeg skulle sende dokumenter over e-mail med en note om mit navn, fødselsdato og dagens dag alt sammen i en selfie med mit ansigt. E-mailen givet af dem var kyc@mystake.email hvilket var okay, så jeg sprang over og gik direkte til at spille. Jeg spillede på Hot Fiesta på et væddemål på 3,15 £, og jeg fik en bonus på 18 gratis spins på det. Jeg tjente over 3100 £ på det enkelte bonusspil. Jeg var spændt, og jeg spillede for lidt mere, hvilket førte til omkring 2300 £. I mellemtiden har jeg allerede sendt en e-mail til deres e-mail af en selfie med de beskrevne oplysninger for at bekræfte min konto. I det øjeblik lavede jeg stadig et par spin, hvor min skærm frøs, og der kom et pop-up, som jeg ikke kan satse længere. Jeg blev logget ud af min konto, da jeg vendte tilbage til hovedmenuen. Jeg var forvirret, så jeg loggede ind igen kun for at finde en anden pop op, der sagde "kontolukning". Jeg var forarget og forvirret på samme tid. Jeg skrev til chatsupport igen. Jeg forklarede situationen og bad om forklaring, som jeg ikke fik nogen for, hvorfor min konto er lukket. Jeg kunne slet ikke trække min saldo ud. Jeg modtog en besvarende e-mail om, at jeg sender falske dokumenter for at bekræfte min konto, hvilket er fuldstændigt ikke sandt, og jeg kan levere faktiske billeder og bevis for min identifikation. Jeg fik også at vide, at jeg kunne hæve mit sidste indskudte beløb, så jeg prøvede, og jeg kunne ikke engang hæve det, hvilket er utroligt. Jeg vil ikke tolerere dette nonsens, og jeg havde bestemt ikke forventet at se dette fra et online casino, da det slet ikke er sket for mig. Ikke kun mistede jeg hele mit indskud, men også mine gevinster, som jeg vandt retfærdigt og med alle midler held. Jeg forventer et svar, da det beløb ikke er lille, og det er fuldstændig diskriminerende! Jeg vil venligst sende alle yderligere oplysninger, hvis det kræves, jeg har faktiske videoer af min bonusgevinst på min telefon, alle mine identifikationsdokumenter og andre yderligere oplysninger, hvis det kræves!

Hej nikzboss,

Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med MyStake Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.

Blev din konto nogensinde bekræftet tidligere? Hvilken slags dokumenter har du videresendt til casinoet, kan du også videresende dem til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om? Specificerede de, hvad der præcist var galt med dokumenterne?

Ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen

Nick

Hej Nick tak for svaret

Så jeg er ikke blevet bekræftet, da jeg kun tidligere har registreret mig for at bruge en lille bonus, lige siden da har jeg ikke spillet på Mystake. Efter et stykke tid besluttede jeg at prøve det, og da jeg loggede ind i går (01.12) var jeg ikke verificeret. Jeg forsøgte straks at bekræfte min profil, da jeg har spillet på andre hjemmesider før, og jeg ved, at hvis jeg ikke er verificeret, vil jeg have problemer med udbetalinger generelt. Når jeg gik over på bekræftelsesmenuen, kom der altid en fejl på "maskiner laver fejl" og sagde, at jeg skulle prøve igen senere. Jeg prøvede mange gange, men ingen af mulighederne virkede. Bare for at sige, at min e-mail blev bekræftet, og jeg kunne ikke bekræfte mit ID eller min adresse på hjemmesiden.

Om mine dokumenter har jeg et britisk pas, som jeg sender dig det originale billede af, hvad jeg sendte over på kyc@mystake.email , som jeg blev instrueret af deres chatsupport til at gøre. Jeg blev bedt om at sende en selfie af mig selv, en note med min fødselsdato, fulde navn og dagens dato, mens jeg også holdt mit pas. Jeg har givet de anmodede dokumenter til kasinoet, og jeg modtog en e-mail med angivelse af " brug af forfalskede dokumenter til verifikationsprocessen er stærkt begrænset", mens ingen af mine dokumenter er falske.

Jeg var altid i kontakt med deres chatsupport, jeg forklarede mine problemer klart, og der blev ikke givet noget positivt svar. Jeg sender dig mit originale billede af det, jeg sendte, og alt det andet, du har brug for. Det eneste billede, jeg ikke har, var popup-vinduet af fejlen, da jeg forsøgte at bekræfte min profil, da jeg ikke forventede, at en situation som denne nogensinde ville ske for mig.

Nogen opdatering?

Hej nikzboss,

Ville det være muligt at videresende de samme dokumenter (eller i det mindste det, kasinoet anså for falsk) til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang?

Hej Nick,

Jeg har sendt dig de ønskede dokumenter til din e-mail. Beklager det forsinkede svar. Hvis du har brug for andet, vil jeg sørge for hurtigst muligt.

Tak skal du have.

Hej nikzboss og tak for de leverede beviser. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.

Ønsker dig held og lykke med at løse det.

Med venlig hilsen

Nick

Hej, nikzboss!

Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen løser problemet.

Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.

Tak skal du have!

Hej Pavel,

Systemet identificerede et forfalsket dokument, specifikt bevis for identitet.

I tilfælde af at der under verifikationsprocessen opstår nogle mistanker relateret til brugerens identitet, såsom, men ikke begrænset til, forekomst af mere end én person på de respektive billeder osv., kan virksomheden efter eget skøn lukke kontoen på grund af mistanke af svindel og refundere de sidst indbetalte beløb minus 20 % af det beløb, der er opkrævet som transaktionsgebyr.

Dokumentet blev redigeret, og derfor er hans konto blevet lukket.

Vi sender dig bevis via e-mail.

Med venlig hilsen,

Tak for informationen, MyStake Casino.

nikzboss, vi har desværre modtaget bevis, der bekræfter, at du har fremlagt forfalsket dokumentation. På dette grundlag vil jeg afvise din klage.