MyStake Casino - Spillerens oplever problemer med at få refusion fra sin duplikatkonto efter at være blevet selvudelukket.

Jeg har haft spilleproblemer i 10 år, og tilbage i april 2023 sendte jeg en e-mail til mystake for at lukke min konto permanent, da jeg har problemer med at spille, hvilket de gjorde, og omkring marts 2024 sendte jeg en kort e-mail og bad om at genåbne min konto, hvilket de gjorde med ingen kontrol eller problemer.

Dette har ført til en spiral i mit spil og mentale sundhed og efterladt mig uden at vide, hvad jeg skulle gøre, jeg indbetalte omkring 10.000 euro, og efter at have jagtet dem i flere uger, refunderede jeg 2900 euro som forskel i ind-/udbetalinger.

Bare i tankerne, jeg havde tk e-maile dem omkring 30 gange om dagen, og hvis jeg ikke fandt mine e-mails fra 2023, ville de aldrig blive refunderet, efter at denne konto blev lukket, havde jeg stadig en anden konto åben med nøjagtig de samme detaljer som min anden. Hvis den brugte e-mailadresse var lidt anderledes, lykkedes det mig endda at blive verificeret på kontoen med alle de nøjagtige samme detaljer inklusive kortoplysninger.

Jeg indsatte 4500 euro, og efter at jeg mistede disse penge, sendte de mig en e-mail med angivelse af, at jeg ikke vil være i stand til at hæve noget, og mt-kontoen er lukket, de ventede, indtil jeg indsatte alt, hvad jeg havde, og sagde så, at min konto var lukket, og uanset hvad ville jeg aldrig at kunne trække sig tilbage.

Det eneste, jeg har bedt om fra kasinoet, er, at mine 4500 euro blev refunderet, da spiralen af mine spilproblemer skyldtes, at de genåbnede min konto, efter at jeg havde angivet alle de problemer, jeg har haft, de har været meget ustøttende og konstant bare sagt, at de skulle læse vilkår og betingelser.

Jeg genåbnede ikke en konto, efter at min anden var blevet slettet, den var allerede aktiv på en eller anden måde, da mine oplysninger skulle have været sortlistet, de fortsatte stadig med at e-maile mit andet brugernavn-e-mailadresse med bonustilbud.

Det første brugernavn, der er tale om, er hendo123, og det andet, som jeg beder om refusion fra, var dobbo6969

Jeg har prøvet utallige gange og har virkelig kæmpet med mit mentale helbred på grund af dette og er lidt af et tab, bare at tilbagebetale de 4500 euro ville ændre mit liv, men de ser virkelig ikke ud til at være ligeglade eller følge politikker for ansvarligt spil, som jeg har nævnt for dem mange gange

Kære Hendo123,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.

Kan du venligst angive, hvornår du præcis åbnede din anden konto i MyStake Casino?

Hvornår præcist blev din anden konto verificeret? Var det før eller efter lukningen af din første konto? Giv mig venligst en detaljeret tidslinje.

Kan du bekræfte, at alle dine personlige oplysninger, inklusive dit fornavn, efternavn, fødselsdato, adresse og telefonnummer matchede dataene på din første konto, kun e-mailadressen var anderledes?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej,

Tak for dit svar.

Jeg er ikke sikker på, da jeg oprindeligt åbnede den anden konto, var jeg ikke engang klar over, at jeg havde den, før jeg blev ved med at modtage e-mails til min e-mailadresse.

Jeg blev verificeret med nøjagtig de samme detaljer på min 2. konto, nøjagtigt det samme brugte kort og nøjagtigt samme kørekort osv., dette blev bekræftet næste dag efter at have lukket min anden konto.

De refunderede pengene på min anden konto på grund af mine problemer, som jeg oplyste til dem, men refunderede ikke de indsatte penge på dobbo6969-kontoen, selvom det er nøjagtigt det samme scenarie, og alle detaljerne var de samme.

De har forårsaget mig så meget personlig stress og psykiske problemer, hvis de ikke genåbnede min konto, føler jeg, at jeg ikke ville få tilbagefald og sparet omkring 10 tusind pund i lån osv.

Hej,

For blot at tilføje, har de udtalt, at fordi jeg har 2 konti, er jeg ikke berettiget til refusion, men de refunderede min første konto, selvom jeg havde 2 konti åbne på samme tid.

De bliver ved med at citere ternerne og betingelserne, men de har brudt deres egne politikker, da de siger, at de ikke kan refundere den 2. på grund af duplikerede konti

Vil du venligst videresende mig al den kommunikation mellem dig og casinoet, der kunne være relevant for efterforskningen af din sag? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.

Hej,

Har lige sendt igennem nu

De har allerede indrømmet på e-mail, at de tog fejl, og at min oprindelige konto aldrig skulle blive genåbnet, og at de overtrådte politikker for ansvarligt spil. Det eneste, jeg beder om i denne sag, er tilbagebetaling af mine indskud efter alle de problemer, de har forårsaget, vil de ikke tabe nogen penge på dette, da jeg ikke vandt, det er bare et tilfælde af tilbagebetaling af mine indskud, hvilket jeg synes er rimeligt i betragtning af de problemer og mentale helbred, de har udsat mig for

Mange tak, Hendo123, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Hendo123,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.

Kære MyStake Casino ,

Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger vedrørende selvudelukkelsen og efterfølgende tilbagebetaling og afklare situationen?

Tak på forhånd.

Med respekt,

Michal

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kundeservice er bestemt ikke deres stærke side det tager lang tid for et svar, de svarede på e-mail med angivelse af grunden til at jeg ikke kan få en refusion skyldes deres vilkår og betingelser og politikker, men de har selv personligt brudt alle vilkårene og politikker og heller ikke overholdt politikker for ansvarligt spil, så meget modstridende

Hej,

Problemet er nu blevet løst direkte med casino, ingen yderligere handling er nødvendig

Hej Michal,

Vi beder dig venligst lukke klagen som løst.

Med venlig hilsen

Kære Hendo123,

Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.

Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Michal V, Casino.Guru