Spilleren fra Italien stod over for problemer med at hæve penge fra Mystake efter at have indbetalt €300. Selvom han med succes bekræftede sit ID og sin e-mail, blev hans adressebekræftelse afvist flere gange, på trods af at han sendte fire dokumenter. Han søgte vejledning i, hvordan han skulle komme videre. Spørgsmålet forblev uløst, da spilleren ikke reagerede på klageteamets henvendelser, hvilket førte til afvisningen af klagen.
Goddag, jeg tilmeldte mig Mystake og indsatte €300. Efter nogen tid nåede jeg €395, så jeg anmodede om en tilbagetrækning, og de bad om kontobekræftelse. Efter at have bekræftet mit id og e-mail, var der et problem med adressebekræftelsen. Selvom jeg sendte 4 dokumenter, der indeholdt alle de nødvendige oplysninger, blev de på uforklarlig vis afvist. Jeg fik besked på at sende en e-mail til kyc. Det er første gang noget som dette er sket for mig. Hvordan skal jeg gå videre?
Kære gigigno1995,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende verifikationen? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
