Spilleren fra Det Forenede Kongerige havde vanskeligheder med at hæve 3700 EUR i gevinster på grund af Mystakes gentagne anmodninger om verifikationsdokumenter, på trods af at han allerede havde leveret fuldstændige erklæringer for både et gammelt og et nyt kort. Spilleren følte, at de gik i cirkler med kasinoets verifikationsproces. Klagen blev afvist, da spilleren ikke reagerede på klageteamets henvendelser, hvilket forhindrede yderligere undersøgelse af spørgsmålet.
Hej med dig,
Mystake har bedt om forskellige dokumenter og billeder, så jeg kan bekræfte flere kort på min konto. Jeg har givet alle de oplysninger, jeg har bedt om. De går i øjeblikket rundt i cirkler og beder om kontoudtog for to kort - jeg har givet fuldstændige opgørelser med klare indbetalinger til Mystake gennem deres forskellige indbetalingsselskaber, og alligevel siger de stadig, at der er behov for mere at verificere. Et af de kort, jeg brugte i juli, er ikke længere aktivt, da kortet var tabt, og jeg modtager et nyt med nye kortoplysninger, og jeg har forklaret dem dette, samtidig med at jeg har givet dem et kontoudtog for både det gamle kort og nyt kort. Jeg forsøger at hæve mine gevinster på 3700 EUR, og det ser ud til, at de går rundt i cirkler, når jeg umuligt kan fremlægge flere beviser, og jeg har allerede leveret.
Kan du hjælpe mig med dette?
Tak
Zenobia G***
Kære zennyg23,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
