Spilleren fra Spanien havde oprindeligt verificeret sin konto og blev forsikret af live support om, at den var fuldt verificeret. Hendes tilbagetrækningsanmodning på 6000 euro blev dog afvist, hvilket krævede yderligere verifikation via en video, hvor hun skrev og udtalte instruktioner på engelsk. Dette forsinkede hendes adgang til sine midler. Problemet blev løst, da spilleren formåede at hæve sine penge med succes, hvilket fik os til at markere klagen som løst.
Hej, jeg vil gerne dele lidt om min situation. Jeg har 6000 euro på min konto, og i første omgang blev min konto fuldt bekræftet med mit id, bevis på adresse og e-mail. Jeg talte med live support og spurgte, om min konto var korrekt verificeret til at foretage en udbetaling, og de sagde ja, alt var verificeret. Jeg fortsatte med at anmode om en tilbagetrækning, men 24 timer senere blev det afvist, fordi de bad om en bekræftelsesvideo. Tilsyneladende var det, jeg allerede havde sendt, ikke nok. Jeg sendte den ønskede video, og så bad de om en anden video, hvor (og det slog mig virkelig) de krævede, at jeg skulle skrive på engelsk, hvad de bad om, og udtale det på engelsk. Det forekommer mig mærkeligt, at et kasino, der opererer på flere sprog, vil bede mig om at gøre noget på engelsk, hvilket føles en smule diskriminerende, da jeg er spansk. Det får mig også til at spekulere på, om de bare vil beholde mine penge. Jeg håber, at Casino Guru kan hjælpe mig med mit problem, for jeg har stadig ikke modtaget mine penge. Venligst, jeg afventer et svar fra Casino Guru, så dette kan løses med casinoet, for på trods af dette problem virker det som et godt sted at spille. Ser frem til dit svar, tak.
Hej ana88,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med MyStake Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvornår skal du videresende videoen på engelsk? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Det er allerede lykkedes mig at hæve mine penge, mange tak casinoguru, kan du lukke klagen, tak og hilsner
Kære ana88,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
