Spilleren fra Japan havde indbetalt $500 i Mystino Casino og vundet $7393. Efter kontobekræftelse konfiskerede kasinoet dog vilkårligt gevinsterne og lukkede kontoen uden klar kommunikation om årsagen. Vi forsøgte at kontakte kasinoet for at få afklaring, men modtog utilstrækkelige oplysninger. Spilleren blev bedt om at kontakte licensmyndigheden for yderligere assistance. På grund af manglende svar fra spilleren blev klagen markeret som uafklaret.
Jeg indsatte $500 på Mystino Casino.
Efter at have modtaget den første indbetalingsbonus, spillede jeg spilleautomater. I overensstemmelse med reglerne i brugsbetingelserne foretog jeg en hævning på $7393 fra Hawaiian Dream Christmas.
Da jeg lavede en tilbagetrækningsansøgning, bad de om kontobekræftelse. Jeg indsendte således en selfie og et beboerbevis som identifikationsdokumenter.
Bagefter fik jeg en e-mail, der sagde, at kontobekræftelsen var gennemført, og inde i e-mailen var der yderligere information om, "Efter denne afdelings skøn har vi, baseret på vores virksomheds regler, konfiskeret det nævnte beløb og lukket din konto." De gik videre og konfiskerede $7393 og lukkede min konto helt efter deres eget indfald.
Hvad mig angår, vil jeg gerne have, at de fortæller mig, hvis der er en grund. Jeg forsøgte at argumentere for dette gennem e-mail-udvekslinger, men de gav mig ikke en klar grund. De har lige informeret mig om lukningen af kontoen og konfiskationen af saldoen, hvilket efterlod mig i en tilstand af forvirring.
Jeg værdsætter din opmærksomhed på denne sag.
Kære aotyan19,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Har jeg ret i, at du har opfyldt bonusomsætningskravene, før du anmoder om en udbetaling?
→Jeg spillede inden for bonusvilkårene.
Det blev spillet med indsatskrav og forbudte spil.
Kan du sende al relaterede kommunikation mellem dig og kasinoet til: kristina.s@casino.guru ?Alternativt kan du poste det her.
→
Forstået.
Al korrespondance via e-mail vil blive sendt til denne adresse.
Mange tak, aotyan19, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak aotyan19 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Mystino Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev spærret og gevinster konfiskeret.
Tak skal du have!
Kære aotyan19 , jeg var i kontakt med kasinoets affiliate og fik information om din situation, men jeg kan ikke dele det på grund af vores aftale med kasinoet. Da situationen ikke engang blev forklaret fuldstændigt for mig, vil jeg anbefale dig at kontakte licensmyndigheden, som kasinoet opererer under, som er Curaçao Antillephone NV ( complaints@gaminglicences.com ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( peter.c@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
