En spiller fra Tyskland brugte en 100% bonus hos Nevada Win, tjente €7178 efter at have opfyldt omsætningsbetingelserne og anmodede om en udbetaling. Kasinoet anklagede spilleren for 'bonusmisbrug' for at spille slots med lav volatilitet for at opfylde omsætningskravene. På trods af at slots ikke var på listen over begrænsede spil, og spilleren endda bekræftede med live chat på forhånd, blev hans gevinster konfiskeret, og kontoen blev blokeret.
Hej ,
Jeg er en spiller fra Tyskland. Desværre er feltet "Hvor bor du"? ikke skift.
Her er mit problem. Jeg brugte en 100% bonus hos Nevada Win og vandt 7800. Derefter opfyldte jeg omsætningsbetingelserne, 7178 euro tilbage, efter det anmodede jeg om udbetalingen.
Nu fik jeg en e-mail, der beskyldte mig for "bonusmisbrug" for at spille slots med lav volatilitet for at opfylde indsatskravene. Spillene (Jack Hammer og Lucky Joker 10) var dog ikke på listen over begrænsede spil med bonuspenge. For at være på den sikre side spurgte jeg endda i live chatten på forhånd, om jeg kunne spille på slots. Jeg vedhæfter gerne skærmbillederne.
Nu er mine gevinster annulleret, og min konto er spærret.
Jeg beder om din hjælp
Med venlig hilsen
Ruben G
Hej Rubeng93,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Nevada Win Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Var dette din første bonus nogensinde i kasinoet? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om? Angav de den nøjagtige årsag til at annullere din saldo?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
Ja, min konto er blevet bekræftet siden fredag den 23. juni 2023. Jeg har spillet et par bonusser på casinoet før, men har ikke vundet endnu. Så dette var min første sejr. Jeg skulle for nylig have min konto verificeret til udbetalingen. Jeg sendte en e-mail til kasinoet tirsdag d. 27. juni for at høre om min udbetaling. En dag senere kom mailen med annullering og spærring af min konto
Jeg kan sende dig et skærmbillede af den e-mail, jeg modtog fra Nevada Wins økonomiafdeling. Det er den præcise årsag.
Med venlig hilsen
Ruben G
Hej,
Timeren er udløbet, så jeg vender tilbage til dig. Vil min klage stadig blive behandlet?
Hej Rubeng93,
Beklager det sene svar, da jeg var fraværende i et par dage. Da casinoet ikke bør annullere dine gevinster eller blokere din konto, før du udbetaler dig af en sådan grund, vil din klage nu blive videresendt til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af og vil forsøge at få i kontakt med kasinoet.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
nick
Hej,
ok lille problem. Mange tak for hjælpen.
Hilsen Ruben G.
Hej Rubeng93,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og fra vores synspunkt mener vi, at begrundelsen fra kasinoet om at konfiskere dine gevinster, kun fordi du har sænket din indsats efter en større gevinst, ikke er, hvad et fair casino skal gøre. Jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Nevada Win Casino til at deltage i samtalen.
Kære Nevada Win Casino,
Kan du bekræfte, om den eneste grund til, at spillerens gevinster er blevet konfiskeret, er ændringen i indsatsstørrelser? Hvad fik dig til at stemple en spiller som en bonusmisbruger, når de ikke har spillet et begrænset spil, ikke har overtrådt reglen om maks. indsats og afsluttet væddemålet, da det er nødvendigt for den indstillede bonus?
Hej,
Beklager forsinkelsen i vores svar på grund af vores branchekonferencer. Jeg har grundigt undersøgt denne sag og rådført mig med vores risikostyringsteam. Vores hold bekræfter, at den pågældende spiller faktisk har overtrådt vores vilkår og betingelser. Det er vigtigt at bemærke, at vores regler udtrykkeligt angiver begrænsningerne for den spillestil, som spilleren engagerer sig i. Disse regler er tydeligt beskrevet i vores vilkår og betingelser , samt vores bonusvilkår og -betingelser , som spilleren accepterede, da han accepterede de generøse bonusser, vi gav.
7.2 Væddemålet med minimal risiko må ikke bidrage til kampagnen, herunder bonusomsætningskrav eller akkumuleringspoint. En bruger, der bevidst bruger en taktik med at indstille minimumsrisiko for at kvalificere bonussen til rigtige penge, risikerer at få deres bonusser, pengepræmier og enhver gevinst annulleret. Med minimal risiko væddemål mener vi, at ethvert væddemål placeret med den klare hensigt at opnå en høj væddemålsvolumen med minimum risiko vil blive betragtet som misbrug af bonustilbuddet. Eksempel: samtidig satsning på sort og rød på roulette, eller dækning af det store flertal af bordet / Begynd at spille til en høj volatilitet slots indtil en gevinst og fortsæt til lav volatilitet slots for at afslutte indsatskravene / Bet på en høj volatilitet maskine indtil en vind og fortsæt derefter på automater med lav volatilitet for at fuldføre indsatskravene.
Jeg har også deltaget i omfattende diskussioner med Casinoguru og vores ledelsesteam vedrørende denne klage. I sidste ende var det casinoets beslutning at lukke spillerens konto. Men som en gestus af goodwill refunderer vi spillerens sidste indbetaling. Selvom vi forstår Casinogurus holdning til dette spørgsmål, er det værd at bemærke, at denne forseelse var en gentagen begivenhed på tværs af tre af vores brands.
Levi Hogan
Kommunikationsansvarlig
Hej,
Jeg finder denne regel ret uretfærdig over for spilleren. Jeg spurgte også supporten via live chatten på forhånd, om jeg kunne spille spillene med bonuspenge, og han sagde ja. (skærmbilleder nedenfor)
Jeg havde en indsats på €12000. Hvordan skal jeg konvertere så højt et beløb?
Også spillet Jack Hamer, som jeg hovedsageligt brugte til at konvertere, har medium volatilitet, ikke lav volatilitet (se link nedenfor)
https://casinoguru-de.com/Jack-Hammer-Slot-Freispiele
Ruben G
Hej Rubeng93,
Jeg vil gerne svare på dit indlæg, selvom jeg allerede af høflighed har givet dig ledelsens svar. Vores kundesupport er her for at hjælpe dig, men jeg må nævne, at da du kontaktede for support, spurgte du kun om muligheden for at satse på spilleautomaten, hvilket antydede, at du måske har været opmærksom på den potentielle overtrædelse af vores vilkår og betingelser, som vores support ikke var klar over. Det er vigtigt at bemærke, at vores supportteam ikke er ansvarlige for risikostyring og ikke har mulighed for at vurdere risikofaktorer relateret til din forespørgsel. Men hvis du spørger direkte, kan de guide dig til vores servicevilkår.
Angående Netents spil Jack Hammer, må jeg præcisere, at dette spil er klassificeret som lav volatilitet, som det står på NetEnts officielle hjemmeside https://games.netent.com/video-slots/jack-hammer/ RTP - 96.96% / Volatility Low /
Udgivelsesår 2010. Derfor er din udtalelse i indlægget forkert.
Selvom jeg forstår, at du måske føler, at reglen er uretfærdig, er det fortsat en afgørende prioritet at overholde vilkårene og betingelserne, mens du spiller på ethvert online casino. Disse regler og grænser er etableret og aftalt, før du tilbyder de generøse bonusser.
Med venlig hilsen,
Levi,
Kommunikationschef.
Hej Nevada et kasino,
Jeg bad for en uge siden om at sende mig spilhistorikken, men jeg har ikke modtaget noget endnu. Kan du venligst sende dem til mig.
Hilsen Ruben
Hej,
Ved du, jeg har bedt vores supportteam om at videresende disse oplysninger.
Med venlig hilsen,
Levi,
Kommunikationschef.
Kære Levi / Nevada Win Casino,
Selvom jeg anerkender, at regel 7.2 findes i dine casinobetingelser, må jeg stille spørgsmålstegn ved grundlaget for antagelsen om, at spilleren opnåede en uretfærdig fordel ved at skifte fra højrisikovæddemål til lavrisikovæddemål efter en betydelig sejr. Denne adfærd er ganske rimelig, da enkeltpersoner, selv dem, der nyder at spille, har tendens til at blive forsigtige efter at have oplevet gevinster og frygter potentielle tab.
Det er vigtigt at bemærke, at alle casinospil har en fordel i huset, hvilket sikrer casinoets rentabilitet, selv når spillere placerer væddemål med lav risiko. Derfor er der ingen gyldig grund til at straffe sådan gameplay.
Jeg beder dig venligst genoverveje din beslutning. I henhold til vores fair gambling codex anses sådanne regler ikke for fair, og vi er overbevist om, at spilleren har ret til deres gevinster, så længe ingen andre regler blev overtrådt.
Tak, fordi du gjorde os opmærksomme på dine bekymringer vedrørende vores beslutning om dit gameplay. Vi sætter pris på din anerkendelse af regel 7.2 i vores casino vilkår og betingelser. Men efter at have gennemgået spillerens konto og handlinger og spilaktivitet på tværs af vores andre brands, står vi ved vores første beslutning.
Vi forstår, at skift fra højrisikovæddemål til lavrisikovæddemål efter at have oplevet en betydelig gevinst kan virke som en naturlig reaktion for at sikre dine gevinster. Vi vil dog gerne præcisere grundlaget for vores beslutning om at betragte denne adfærd som en overtrædelse af vores vilkår og betingelser.
Som nævnt af spilleren i et tidligere indlæg, nævnte spilleren at have en indsats på €12.000 og udtrykte bekymring over at konvertere et så højt bonusomsætningskrav. Denne erklæring antyder, at spillerens beslutning om at skifte til spil med lav volatilitet primært var motiveret af at opfylde det betydelige bonusomsætningskrav snarere end blot forsigtighed efter at have vundet.
Selvom vi anerkender, at casinospil inkorporerer en husfordel for at sikre, at lønsomhedsbonusser ikke giver den samme fordel. Det er afgørende at forstå, at bonusser og kampagner tilbydes for at forbedre spilleoplevelsen og give yderligere spænding til vores spillere. Vilkårene og betingelserne i forbindelse med disse bonusser er på plads for at opretholde retfærdighed, beskytte mod bonusmisbrug/bonusjagt og sikre, at alle spillere får lige mulighed for at nyde fordelene.
At skifte til væddemål med lav risiko strategisk for at opfylde omsætningskravene kan ses som at udnytte bonussen, da den garanterer et vist niveau af overskud og samtidig reducerer de tilhørende risici. En sådan adfærd er i modstrid med ånden i fair play og kan betragtes som bonusmanipulation.
Vores beslutning om at håndhæve vilkårene og betingelserne i denne sag er rettet mod at opretholde integriteten af vores bonustilbud og skabe lige vilkår for alle vores kunder. Det handler ikke om at straffe væddemål med lav risiko, men snarere om at sikre, at vores bonusser bliver brugt efter hensigten.
Vi opfordrer til ansvarligt spil og er forpligtet til at give gennemsigtig og pålidelig information til alle vores spillere. Når det er sagt, holder vi også vores spillere til en ansvarlig standard, og forventer, at de forstår og overholder de begrænsninger, der er beskrevet i vores bonusvilkår og -betingelser.
Med venlig hilsen,
Levi,
Kommunikationschef.
Kære Levi / Nevada Win Casino,
Var du i stand til at sende spillerens fulde spillog til spilleren?
Hej Michal,
Ved du, spilleren kan anmode om disse oplysninger fra support@nevadawin.com
Med venlig hilsen,
Levi,
Kommunikationschef.
Efter en gennemgående diskussion og overvejelse af alle fakta er vi nået til følgende konklusion:
Vi anser udtrykket, der forbyder at sænke indsatsen efter en stor gevinst, for at være uretfærdigt. Dette udtryk er beregnet til at beskytte kasinoer mod bonusjægere, men dette mønster er almindeligt for rekreative spillere. Samtidig er det ikke nødvendigt for vellykket bonusjagt, fordi det kun påvirker strategiens volatilitet og ikke langsigtede forventninger. Hvis en sådan regel ville blive brugt over for fritidsspillere, ville det være uacceptabelt for os. Men i dette tilfælde er der stærke indikationer på, at denne spiller ikke er en afslappet spiller, så vi forstår, at casinoet ønsker at være strenge med at anvende reglerne. Så der er gyldige argumenter, der støtter begge sider. I henhold til vores virksomhedspolitik kan en klage ikke afvises på grund af anvendelsen af reglen, som er markeret som uretfærdig af os. Så vi vil lukke denne klage som uløst, men vi vil kun give et lille antal sorte point til kasinoet.
Beklager, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
