Spilleren fra USA havde anmodet om en hævning på $816 tre uger før, men ventede stadig på kontobekræftelse og tilbagetrækningen, på trods af at han havde indsendt dokumenter flere gange. Spilleren modtog modstridende oplysninger fra kundeservice. Vi havde forlænget timeren for spillerens svar med 7 dage, men spilleren svarede ikke på vores beskeder og spørgsmål. Som følge heraf kunne vi ikke undersøge nærmere og måtte afvise klagen.
Jeg anmodede om en hævning den 28.03.2024 på $846 og fik besked på at tage et gebyr på $30 ud af saldoen, og det gjorde jeg og måtte fremsætte endnu en anmodning om beløbet på $816, hvilket jeg gjorde. Jeg har mailet og chattet adskillige gange siden ovenstående dato kun for at få at vide i dag, at jeg skulle sende alle mine dokumenter, hvilket jeg gjorde, som jeg gjorde den 28/03/2024 og adskillige gange derefter til 4 forskellige e-mailadresser, som kundeservice fortalte mig at sende dokumenterne til. De har ikke engang fortalt mig, at de ikke havde mine dokumenter, hvilket jeg vidste, at de forårsagede, at alle mine e-mails blev sendt. Jeg fik i dag igen besked på af kundeservice om at vente yderligere 24-48 timer, så min konto kan bekræftes. Jeg ringede også til de angivne telefonnumre for at få at vide, at min dokumentation er modtaget og verificeret, og det er mærkeligt, hver gang jeg ringede til CS, fik jeg den samme CS-repræsentant hmmmm??? Jeg bliver fortalt så mange forskellige ting af al kundeservice. reps via telefon og chat.
Kære Cij196207,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Er nogen af dine identitetsdokumenter blevet godkendt af kasinoet?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
