Spillerens udbetaling er forsinket i over en måned. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Jeg har aktivt forsøgt at foretage en udbetaling hos Nucleonbet siden den 17. november. Jeg er blevet bedt om at levere al slags dokumentation, og de er alle blevet godkendt. Nucleonbet har gjort alt for at forlænge processen. Det tager altid mange dage at gennemgå dokumenterne, og efter hver gang fortæller de mig, at de ikke har brug for andet i øjeblikket, men så snart jeg forsøger at foretage en tilbagetrækning, er der brug for et nyt dokument. De annullerede for nylig en tilbagetrækning uden nogen kommentarer, og da jeg prøvede endnu en gang, fik jeg en e-mail om, at tilbagetrækningsmuligheden på min konto er blevet suspenderet på grund af min konto, der er blevet gennemgået.
Jeg ville være meget taknemmelig, hvis du kunne hjælpe, tak. Dette beløb er mange penge for mig. Venligst vend tilbage til mig, hvis der er brug for flere beviser.
Hej suwi,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Nucelonbet Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du fortælle, hvornår sidste gang kasinoet anmodede om et dokument fra dig? Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Tak skal du have!
Sidst jeg blev bedt om dokumentation var den 17. december og den 21. december fik jeg en e-mail, der bekræftede at den var godkendt.
Jeg brugte en bonus (sammen med indbetalingen), men kravene blev opfyldt, og jeg har et skærmbillede, der beviser det. Dette er heller aldrig blevet nævnt af Nucleonbet som et problem. Problemet er altid blevet beskrevet som at handle om KYC, tekniske problemer og lange behandlingstider.
Sidst jeg talte med dem var den 26. december via chatfunktionen, og samtalen handlede om, at jeg var utilfreds med den tid, det tager.
Venlig hilsen S.
Tak suwi for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej suwi,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Nucleonbet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Nucleonbet Casino,
Kan du give nogle oplysninger om spillerens bekræftelsesforsinkelse?
Jeg forsøgte endnu en gang at foretage en tilbagetrækning, men der kom et banner op om, at bekræftelsesprocessen ikke er fuldført, og at anmodningen blev afvist. Jeg er stadig ikke blevet bedt om at fremlægge mere dokumentation. Dette er en fidus.
Tak Nick og Michal for jeres hjælp! Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre her.
Kære suwi,
Desværre er vi nået til et punkt, hvor vi ikke er i stand til at komme videre med denne klage.
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra casinoets side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Malta Gaming Authority og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( michal.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
