Spilleren fra Sverige har problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Selvom det ikke er lykkedes os at modtage noget svar fra casinoet, modtog spilleren til sidst deres udbetalinger, og sagen er løst.
Hej, jeg har kæmpet for at bekræfte min konto i næsten en uge nu. Mit kørekort er godkendt samt bevis på adresse og to af mine almindelige kort. De godkender ikke mit virtuelle clear-kort på trods af utallige skærmbilleder og forklaringer om, at dette ikke er et fysisk kort, og at oplysningerne ikke er helt de samme som på et fysisk kort. Jeg har sendt skærmdumpen på bagsiden af kortet og på forsiden.
virtuelle kort er forskellige, og dette er et kort, der er i min klarna app, og du identificerer dig med bankide for at komme ind i din app. Det er noget, der er almindeligt i dag. Jeg følte mig nødsaget til at fjerne kortet, og det er nu ikke længere aktivt og har sendt skærmbilleder af det, så de kan se. Det er frustrerende, og jeg har 4000 euro på kontoen. Kontoen skal verificeres inden for 30 dage, og de svarer ikke på, hvad de synes er forkert, men godkender bare ikke. Jeg sender med det jeg har sendt og nu hvor jeg har fjernet kortet. Har også chats, som jeg kan vedhæfte senere, hvis det er nødvendigt.
mvh Ulrika
Kære 6ry4gmgpgx,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Forstår jeg korrekt, at bekræftelse af betalingsmetoden synes at være den eneste hindring, der står mellem dig og dine gevinster? Har du indsendt alle de andre personlige dokumenter, der kræves til verifikationen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, ja, alt andet er godkendt, min adresse og mine to andre kort og kørekort er godkendt. Det er kun det virtuelle kort, der nu ikke længere er aktivt, fordi de nægter at godkende det dokument, så jeg fjernede det fra min Apple Pay. Så nu håber jeg, at de godkender de skærmbilleder, hvor jeg viser, at kortet ikke længere er aktivt. Inden den er klar, kan jeg ikke starte nogen udbetalinger lige nu, jeg har omkring 5000 euro på kontoen. Jeg har også været i kontakt med Klarna for at bede dem sende mig et dokument om, at jeg havde kortet, og at det ikke længere er aktivt. Hvis de ikke godkender mine tilsendte skærmbilleder.
Hej, jeg ville bare tilføje at de ikke godkender mine dokumenter jeg har sendt om at kortet er inaktivt og at jeg har fjernet det fra Applepay og slettet. Jeg har sendt dette til dem.
Siden
Jeg havde en mistanke om, at de ikke ville acceptere det. Har jeg kontaktet Klarna og ventet på at de sender mig et dokument på mail om dette og bevis på at jeg havde det og at det er gennemført. Vedhæfter filer til det jeg sendte sidst til onestep, som de ikke godkender. Det er helt utroligt, alt andet er en godkendt adresse. Kørekort mine to andre kort. Har kæmpet med verifikationen siden 23/11.
Mange tak, 6ry4gmgpgx, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Mange tak for infoen
// Ulrika
Hej Ulrika!
Fra nu af vil jeg tage mig af din klage. For at fortsætte vil jeg gerne invitere repræsentanter fra Onestep Casino ind i denne klage, så de kan deltage i løsningen med os.
Mange tak. Jeg begyndte at verificere min konto den 23/11, og du har en måned, ellers bliver kontoen lukket, og jeg har omkring 7000 euro på kontoen. Håber vi kan løse det i tide.
Hej, jeg har nu fået bekræftet min konto. De godkendte det seneste dokument.
Kære Ulrika,
Tak for at fortælle os om de gode nyheder. Vi vil gerne lade denne klage stå åben, indtil det er lykkedes dig at fuldføre din tilbagetrækningsproces. Hold os venligst orienteret, når du vil være i stand til at modtage dine penge.
Absolut, da du kun kan foretage udbetalinger på 1.000 euro inden for 24 timer, vil der ikke være nogen udbetalinger.
Kære Ulrika,
Kan du være mere præcis på, hvorfor der ikke vil være nogen udbetalinger? Jeg vil også gerne spørge dig, om du kan specificere beløbet på din saldo, du gerne vil hæve fra kasinoet, som jeg har bemærket, at der var flere beløb nævnt i løbet af denne klage.
Hej, jeg havde 3 hævninger på 1000 euro hver, som de afviste, og jeg modtog en e-mail om, at jeg skulle sende iban kontoudtog, hvilket jeg allerede gjorde i første runde af bekræftelsesprocessen. Jeg har nu sendt dette dokument ind igen. Og så må jeg vente yderligere på godkendelse.
så starter det forfra med udbetalingerne, fordi du kun kan hæve 1000 euro i en 24 timers periode. Utroligt casino, der bevidst forsinker alt.
Hej Ulrika!
Forstår jeg det korrekt, at din konto, selvom den allerede er verificeret KYC-bekræftelse, og nu skal du vente på, at kasinoet godkender dit kontoudtog og IBAN for at fortsætte med udbetalingerne?
Tak for at hjælpe mig med at afklare sagen, Ulrika. Det ser ud til, at hele situationen bevæger sig i en positiv retning. Bekræftelsesprocessen blev gennemført med succes i løbet af denne klage, så jeg vil gerne foreslå, at vi venter i 7 dage mere, før dine udbetalingsdokumenter kan behandles, hvis der skulle opstå komplikationer, kontakter vi kasinoet.
Hold os venligst orienteret om hele situationen.
Venter stadig på, at de godkender iban. Hold dig opdateret.
Hej, de godkender ikke mit kontoudtog. Jeg sender dette videre til dig. Jeg har sendt filer til onestep, men kan ikke nå at sende dem her, så jeg sender skærmbilleder af, hvad jeg har sendt til dem.
Hej, jeg ville bare sige, at det lykkedes mig at sende en fil, hvor både iban og kontoudtog var på samme side. Det var ikke helt nemt, for filen blev for stor, så jeg måtte snyde mig selv, men det virkede alligevel. For det er nok sådan, de insisterer på at have det.
Det her er så hårdt, det føles som om de bare vil forsinke alt og undgå at blive bidt.
Kære Ulrika,
Tak for at give mig en opdatering om situationen. Som jeg har nævnt tidligere, vil vi nu kontakte casinoets repræsentanter, og vi vil gerne modtage en forklaring på situationen.
Mange tak for at hjælpe mig videre.
Hej, jeg ville lige sige, at jeg har indskud på mindst 20 tusinde kroner, så ifølge casinoets regler om gevinster på 15 gr på et indskud, har jeg allerede opfyldt de betingelser. Så downloader jeg mine indbetalinger og hver enkelt indbetaling med transaktions-id, hvis det er nødvendigt.
Hej, de godkender ikke noget jeg har sendt i. Så nu har jeg kontaktet min bank og bedt dem sende mig et officielt bankdokument med alle mine kontooplysninger og jeg skal tage et billede af det og sende det. Den kommer først hjem til mig før tidligst fredag i næste uge.
Hej, jeg har nu fået godkendt min iban og startet min første tilbagetrækning af flere jeg vil foretage. Holder dig opdateret indtil jeg har modtaget alle udbetalinger indbetalt til min bankkonto.
Modtaget min første hævning til min bankkonto nu
Hej Ulrika!
Har du modtaget yderligere hævninger? Da kasinoet ikke reagerer på klagen, kan du så give os nogen opdateringer?
Jeg ser frem til dit svar.
Jeg har modtaget 2 hævninger til min bankkonto og en mere er på vej, så det ser ud til at gå godt. Tak
Hej, alt er i orden nu, jeg har modtaget alle mine hævninger til min bankkonto. Tak for al hjælpen.
Hej Ulrika!
Jeg er glad for at se den gode nyhed, tak fordi du informerede os. Da klagen er blevet løst, lukker vi den nu som 'løst' i vores system. Tak for samarbejdet, og tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
