Spilleren fra Tyskland havde anmodet om selvudelukkelse den 24.06.2024 på grund af spilleafhængighed, men modtog intet svar og fortsatte med at indbetale €2.180. Han krævede derefter tilbagebetaling af det indskudte beløb siden anmodningen om selvudelukkelse. Klagen blev afvist, fordi spilleren ikke foretog nogen indbetalinger den dag, hans konto blev lukket (28.06.2024), og kasinoet fulgte sin angivne tidsramme for behandling af anmodninger om selvudelukkelse.
Emne: Refusionsanmodning for mine indskud siden 04.06.2024
Kære Palmslots og CasinoGuru Team,
Den 04.06.2024 anmodede jeg skriftligt om en selvudelukkelse fra dit kasino, fordi jeg er afhængig af gambling. Jeg har desværre ikke modtaget noget svar fra dig indtil nu og har stadig været i stand til at foretage indbetalinger og fortsætte med at spille.
I alt har jeg foretaget indbetalinger på 2.180 euro til min konto siden 04.06.2024. Da min anmodning om selvudelukkelse allerede var indsendt på det tidspunkt, og jeg handlede på grund af min ludomani, kræver jeg hermed, at du straks refunderer det nævnte beløb på 2.180 euro.
Jeg beder venligst om bekræftelse af modtagelsen af denne e-mail og en hurtig håndtering af min anmodning. Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumenter, er jeg naturligvis klar til at give dem.
Med venlig hilsen,
Kære tlipki,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede de generelle vilkår og betingelser, og jeg fandt dette:
3.22.3. Kunden anerkender, accepterer og accepterer, at proceduren for Selvudelukkelse med Brandet er som følger: Hvis kunden ønsker at blive Selvudelukket fra palmslots.com, skal han/hun kontakte os på følgende e-mailadresse: customercare@palmslots.com
Kundens e-mail skal indeholde følgende oplysninger:
(a) en klar anmodning, der angiver, at kunden ønsker at være fuldstændig selvudelukket (ikke delvist begrænset) på frivillig basis;
(b) varigheden af selvudelukkelsesperioden med et minimum på fireogtyve timer.
Kan du venligst videresende anmodningen om selvudelukkelse til kristina.s@casino.guru ? Forstår jeg rigtigt, at du stadig har adgang til din casinokonto?
På forhånd mange tak.
Med venlig hilsen,
Kristina
Ja. Jeg har stadig fuld adgang. Livechatten henviser mig altid til supportens e-mailadresse (som aldrig svarer mig)
Tak for dit svar, tlipki. Jeg har bemærket, at du ikke kun undlod at sende anmodningen til den korrekte e-mailadresse, men heller aldrig informerede casinoet om dit hasardspilproblem. På dette tidspunkt kan jeg kun anbefale, at du sender en ny anmodning efter mine instruktioner. Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angiv tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
Email adresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke dette kasino med det samme og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Årsagen, der gik forud for min beslutning, er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Send venligst endnu en e-mail til PalmSlots Casino ( customercare@palmslots.com ) og hold mig orienteret om enhver yderligere udvikling. Tak på forhånd.
Jeg har allerede informeret kasinoet om dette flere gange...
De lod mig stadig spille. Luk venligst denne konto - jeg indbetaler hele tiden. Kasinoet kender til mit spilleproblem, og de lader mig indbetale og spille igen og igen.
Desværre har du ikke videresendt mig nogen e-mails, hvor du tydeligt informerede casinoet om din ludomani. Hvis du har sådan en besked, så send den til mig.
Fortæl mig venligst, hvis din konto er blevet lukket.
Du ville være berettiget til en refusion, hvis du informerede casinoet om din ludomani, før jeg instruerede dig i, hvordan du anmoder om det korrekt. Kan du venligst oplyse, om du i øjeblikket har adgang til din casinokonto? Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet angående vellykket selvudelukkelse?
Jeg har i øjeblikket en hævning på €891, som ikke er blevet udbetalt endnu. Jeg kan stadig spille.
Bloker venligst min konto nu. Hjælp mig
Jeg vil gerne have tilbagebetaling af depositum. Kasinoet kendte til ludomanien
Siden min e-mail om, at jeg var afhængig af gambling, har jeg indbetalt yderligere €569. Jeg vil i det mindste have det tilbage.
Mange tak, tlipki, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej tlipki,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære PalmSlots Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger vedrørende anmodningen om selvudelukkelse og afklare situationen?
Tak på forhånd.
Med respekt,
Michal
Kære Michal,
Kunden indsendte en korrekt anmodning den 24.06.2024 til den angivne e-mailadresse. Da der kræves noget tid til manuelt at gennemgå hver anmodning, blev udelukkelsen indført den 28.06.2024.
Bemærk venligst, at vi har en klart angivet tidsramme nævnt i vores vilkår for sådanne anmodninger. Alle handlinger, der blev truffet, var i overensstemmelse med de offentligt tilgængelige instruktioner.
Med venlig hilsen
PalmSlots Casino
Jeg vil gerne have refunderet de indbetalinger, der er foretaget siden 24. juni 2024.
Jeg kendte aldrig din e-mailadresse. Din live chat har altid tildelt mig support-e-mailen. Derfor blev kontoen aldrig lukket.
Kære tlipki,
Foretog du nogen indbetalinger på dagen for kontolukningen, dvs. den 28.6.?
Kære tlipki,
Som kasinoet nævnte i deres sidste svar, skal anmodninger om selvudelukkelse håndteres inden for en vis tidsramme. På den ene side skal tidsrammen være så kort som muligt, så de spillere, der er afhængige af gambling, kan beskyttes. På den anden side skal tidsrammen være stor nok til, at casinoet kan gennemgå alle anmodningerne manuelt og sikre sig, at alle procedurer er i orden.
I dette tilfælde tog hele selvekskluderingsprocessen lidt længere tid, end vi ville have ønsket, men da der ikke var foretaget nogen indbetalinger den sidste dag, hvor din konto var åben, er der ingen tilbagebetaling, der skal udbetales.
På grund af ovennævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Michal V, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
