Spilleren fra Spanien fik sin konto suspenderet og bedt om at fuldføre yderligere verifikation. Vi forsøgte at kontakte kasinoet for at hjælpe spilleren med at løse problemet, men desværre var der intet svar fra dets side, så vi var tvunget til at lukke klagen med en "uløst" status.
Kære Daniela2311,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Nogle kasinoer vælger også at suspendere konti under verifikationsprocessen.
Vil du venligst oplyse, om du allerede har bestået testen, som kasinoet anmodede om? Blev resultatet vellykket?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hvis verifikationstesten gav ok
Jeg har været i dette casino i mere end 5 år, som ikke havde opnået en præmie
Jeg kan også hæve pengene, men så spærrede de min konto og hvad jeg har forklaret ovenfor
Daniela2311,
Forstår jeg rigtigt, at casinoet tillod dig at hæve hele din saldo? Gav casinoet dig nogen forklaring på at blokere din konto? Lad mig venligst vide.
De sendte mig en e-mail om natten om, at min spillekonto blev gennemgået af risikoafdelingen, og at kontoen var spærret indtil nu
Kære Daniela2311,
Er der sket fremskridt med din verifikation i kasinoet? Har du lov til at hæve dine gevinster? Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så send den venligst til tomas@casino.guru eller post screenshots her. Virkelig værdsat!
Nej intet bare hvad jeg lagde i går alligevel
Jeg har sendt dig billeder med posten 
Mange tak, Daniela2311, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Daniela2311,
Det er Tomas, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med denne sag. For at hjælpe dig med at løse problemet, vil jeg nu kontakte casinoet.
Jeg vil gerne invitere Paston Casino til at deltage i denne samtale og deltage i undersøgelsen.
Kan du give os nogen årsager til forsinkelsen i færdiggørelsen af KYC-proceduren, som forårsager problemet med tilbagetrækningsanmodningen for spilleren?
Tak skal du have.
Bedste ønsker,
Tomas
Kære Daniela2311,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af. Du kan finde mere information her: https://www.ordenacionjuego.es/en/reclamaciones#como
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
