Spilleren fra Bosnien-Hercegovina oplever vanskeligheder med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Efter vores indgriben var vi i stand til at hjælpe spilleren med at få deres gevinster. Spilleren bekræftede, at de modtog midlerne til sidst. Spillerens klage er blevet løst med succes.
Hej,
Jeg åbnede en konto på dette casino for omkring 35-45 dage siden, indsatte omkring 100-150$, vandt nogle væddemål, alt var ok, indtil jeg annullerede mit væddemål og ikke tillod mig at satse mere, efter at jeg ønskede at trække de fortalte mig, at jeg skal foretage yderligere verifikation (jeg har allerede udført normal verifikation på stedet, sendt ID og adressebevis). De er altid meget søde på deres live support chat på telegram, men ville aldrig hjælpe dig noget. På mail spurgte de fra mig igen bevis for adresse, jeg var nødt til at sende igen to gange på mail (selv jeg sendte det på stedet allerede og er godkendt).
Til at begynde med så jeg, at de ikke har til hensigt at betale, de svarer på mail nogensinde 5 dage, nogle gange endda mere, sidste mail de bad fra mig om at sende kontrakt med mobiloperatør med synligt telefonnummer registreret på deres side (? ??). Jeg var ret chokeret over det, hvorfor er det vigtigt for verifikation på konto hos casino??
Jeg svarede dem sandheden, sagde, at jeg er forudbetalt kunde og ikke har nogen kontrakt med mobiloperatøren, men kan nemt lave video eller enhver form for bekræftelse, de ønsker, efter 7 dage har jeg lige sendt mig samme mail som tidligere. Når du har kontaktet mig, vil jeg sende dig hele vores samtale for at se.
Kære Vladan,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg korrekt, at du har leveret alle de nødvendige dokumenter? Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Jeg sendte nogle od dokumenter endda 2 gange, fordi det ser ud til, at de ikke engang tjekker mails og spørger igen. Derfor tror jeg, at de ikke har en reel intention om at betale.
Som allerede sagt, hvis du læste i første klage, at de i sidste mail spurgte mig kontrakt med mobiloperatør, hvor er synligt nummer registreret på deres casino, om du kan forklare, hvad for en slags verifikation er det? Jeg bekræftede, at mere end 150 online bookmakere aldrig har haft en sådan anmodning. Jeg svarede dem, at jeg ikke har nogen kontrakt med mobiloperatøren, jeg er forudbetalt kunde og har ingen kontrakt. Derefter sendte de bare samme mail som tidligere og spurgte det samme, og meget vigtigt, at de svarer på mail en om ugen. Jeg kan sende dem, hvad de vil, men kan ikke noget, der er umuligt for mig.
Jeg sender dig vores samtale på privat mail.
Mange tak, Vladan, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Vladan
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået denne sag, og som min kollega Kristina sagde, er KYC, såvel som AML, en meget vigtig og væsentlig proces.
Jeg forstår, at KYC-processen nogle gange kan være frustrerende, men kasinoerne skal også følge regler og forskrifter, så selvom jeg kan føle med dig, at hele processen kan gøres mere brugervenlig eller hurtigere, er det en standardprocedure, som casinoerne er berettiget til.
Når dette er sagt, vil jeg kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Pin-up Casino til at deltage i samtalen.
Kære Pin-up Casino
Som spilleren sagde, er de ude af stand til at levere et dokument, de ikke har. Hvilke andre dokumenter kan spilleren levere for at fremskynde verifikationsprocessen?
Tak, jeg er klar til at samarbejde, men det er de ikke, sender kun robotsvar på mail og skal vente 7 dage på at svare.
Nogle casinoer, der har så gode anmeldelser på dit forum, burde være mere venlige og mere retfærdige. Jeg forstår, at kyc er standardprocedure, men forstår ikke denne form for kyc.
Hej!
Beskriv din vanskelighed i detaljer i svarbrevet til den mail, hvor du fik svar fra specialister.
Din vanskelighed vil blive gennemgået, og et svar givet for denne vanskelighed vil blive givet.
Allerede forklaret to gange. Lad os korte det, for mig bliver det så irriterende, jeg har aldrig haft så uprofessionel opførsel fra noget kasino, og jeg havde mere end 100 konti online. Er du klar til at løse dette problem eller ej? Hvis ja, lad os afslutte dette, sig hvad du vil, svar mig på mails hurtigst muligt ikke efter 7 dage, og måske løser vi dette, alt dette har ingen mening. Jeg vil give dig 1/10 anmeldelse.
Kære Vladan
Jeg forstår din frustration, men hvad med at give det en chance til og prøve at forklare kasinoet, hvorfor du ikke kan levere alle de nødvendige dokumenter? Jeg ved, at du allerede har udvekslet e-mails med dem angående denne sag, men måske var der en misforståelse fra deres side. Det er værd at prøve.
Kære Pin-up Casino
Som tidligere nævnt er spilleren ude af stand til at levere et dokument, de ikke har. Hvilke andre dokumenter, hvis nogen, kan spilleren levere for endelig at afslutte verifikationsprocessen?
Michal, al kommunikation om den yderligere verifikationsprocedure udføres udelukkende via mail. Jeg kan desværre ikke angive, hvilket dokument klienten kan levere.
Vladan skal beskrive situationen i et brev pr. post og der angive, hvilket alternativt dokument han kan levere. Inden for 5 arbejdsdage vil han helt sikkert modtage et svar fra specialister.
Ok, jeg sendte endnu en mail, forklarede situationen, men på grund af opførsel indtil videre, er jeg ikke optimistisk omkring denne situation, meget uprofessionel adfærd fra et kasino, meget. Håber så vi bliver færdige med dette, men tænk at de har brug for 5 arbejdsdage til at svare på mail. Her ved de ikke noget, forsøgte ikke engang at tjekke.
Tak for svaret Pin-up Casino.
Kære Vladan
Som jeg nævnte tidligere, forstår jeg fuldt ud din frustration, men vær venlig at forstå, at før hver udbetaling foretager kasinoerne et gameplay-tjek samt KYC- og AML-tjek, der i nogle tilfælde kan tage endda uger. Endnu en gang kan jeg være enig med dig i, at hele processen kan gøres hurtigere, men casinoerne skal følge visse processer, som er påkrævet af deres regler.
Lad os forblive positive og håbe, at når du er i stand til at levere yderligere nødvendige dokumenter, vil processen afsluttes hurtigst muligt 🙂
Det ser ud til, at vi alle bare spilder tiden her. Da det var tydeligt fra starten, havde de aldrig tænkt sig at betale. Jeg forstår, hvad kyc er, jeg bestod det i 100 online bookmakere, men møder aldrig denne form for adfærd fra anden side.
Det er tredje gang, de sender mig denne mail, efter at jeg har forklaret dem og bedt dem om et andet dokument.
Og hvis venligst kan nogen forklare, hvorfor fanden er dette dokument så vigtigt for verifikation???
Svaret er, at han ikke er vigtig, det er bare svært at have det, at gøre det for at give op fra verifikation.
Kære Pin-up Casino
Kan du forklare, hvorfor du beder om mobiltelefonkontrakten, når spilleren flere gange har forklaret, at han ikke er i stand til at levere dette, da spilleren bruger et mobilt forudbetalt kort?
Hvilke andre dokumenter er nødvendige for at afslutte verifikationsprocessen?
Hej! Du kan give top-up kvitteringer, som du har lavet på din telefon. Bekræftelse af telefonnummer er et vigtigt skridt for at fuldføre yderligere bekræftelse. Selv forudbetalte telefoner har oplysninger eller en erklæring om genopfyldning.
Okay,
Jeg gik lige på markedet og sendte dig en kvittering for påfyldning med synligt telefonnummer.
Tak for dit hurtige samarbejde, Vladan.
Kære Pin-up Casino
Er påfyldningskvitteringen tilstrækkelig til, at verifikationsprocessen kan afsluttes, eller har du brug for yderligere beviser?
Vi har desværre ikke adgang til de anmodende dokumenter. Alle oplysninger gives til kunden via mail af ansvarlige specialister. Hvis brevet allerede er sendt, skal du vente på svar. Standardbehandlingstiden for sådanne breve kan tage omkring 5 hverdage
Dette svar blev fjernet af Guru Admin
Undskyld Michal,
Men du svarede i forkert tråd. 🙂
Her taler vi om pin-up ikke gg.bet 🙂
Jeg undskylder, Vladan.
Ja, mit tidligere svar skulle gå til en anden klagetråd, undskyld det.
Blev betalingskvitteringen for mobilnummeret accepteret af kasinoet i mellemtiden? Er din verifikation blevet afsluttet tilfældigt?
Hej,
Ikke endnu, intet svar fra dem på mail indtil videre.
Tak for opdateringen, Vladan.
Som kasinorepræsentanten skrev,
"Standardbehandlingstiden for sådanne breve kan tage omkring 5 hverdage."
Så vi skal have tålmodighed indtil videre, jeg krydser fingre for, at din bekræftelse lykkes 🙂
Se venligst dette 😀
Hvilke detaljer/udsagn? Kan du venligst give dem 1 i din anmeldelse, og jeg vil ikke have deres penge. Bare gem de andre mennesker af dette s**, fupkasino.
(den oprindelige besked blev redigeret, fordi brugeren brugte forbudt grimt sprog)
Vær hilset!
Vi er kede af, at du har sådan en mening om os.
Virksomheden kan ikke være svigagtig, da den er licenseret og opererer i overensstemmelse med de regler og standarder, der er specificeret i Brugeraftalen.
Yderligere verifikation udføres i overensstemmelse med punkt 10.4 i reglerne:
10.4. Ved det første tegn på enhver svigagtig kontoaktivitet eller manglende overholdelse af vilkårene og betingelserne i denne aftale, forbeholder virksomheden sig retten til midlertidigt at suspendere kontoen, mens sikkerhedsafdelingen udfører en undersøgelse. Normalt tager en undersøgelse fra 7 til 30 hverdage, eksklusive weekender og helligdage. Denne periode kan ændres i hvert enkelt tilfælde.
Virksomheden er meget svigagtig, er mere end indlysende fra denne form for adfærd. Du beder bare om nye og nye dumme ting, som ikke har nogen seriøs forbindelse med ægte verifikation.
Hvad vil du have? Hvilken slags udsagn?
Er dette en slags joke, du havde brug for 5 dage til at svare, og du behøver ikke op til 5 dage, du har brug for 5 dage, for på hver mail du svarede efter 5 dage, og jeg er ret sikker på, at vi også er en del af din taktik for at gøre dine kunder skøre til at give op fra dette lort, du spørger.
Jeg har ikke brug for de penge mere.
DU ER S**, SCAM, *** DIN LICENS.
(den oprindelige besked blev redigeret, fordi brugeren brugte forbudt grimt sprog)
Kære Vladan
Jeg forstår din frustration, men jeg må advare dig om, at denne form for sprogbrug ikke vil blive tolereret. Du må ikke bruge krænkende eller aggressivt sprog. Endnu et forsøg på verbalt angreb vil føre til, at din profil bliver permanent blokeret på vores hjemmeside. Vi er her for at hjælpe spillere, og vi har nultolerance over for sådan adfærd.
Kære Pin-up Casino
Kan du forklare, hvorfor du stadig beder spilleren om at give detaljer/opgørelser af saldoen på SIM-kortet, når spilleren adskillige gange har oplyst, at han har et forudbetalt SIM-kort? Spilleren har sendt dig en top-up kvittering med et synligt telefonnummer, er dette ikke tilstrækkeligt?
Hvad skal der ellers til for at afslutte bekræftelsesprocessen?
Kære Michal,
Jeg er virkelig ked af det, det vil ikke ske igen, jeg lover, men alt er klart her. Prøv bare at redde en anden for ikke at indbetale der. De har hver gang brug for præcis 5 dage til at svare.
Dette er bare et casino, der ikke stoler på, indbetal ikke der, hvis du læser dette, og det er alt.
Jeg kan levere alt normalt, alt hvad du vil, videoopkald, enhver form for selfie, hvad som helst, men ikke denne form for svindelforsøg fra nogle ikke-vigtige stabe til bekræftelse
Vladan, som vi tidligere har informeret dig om, har vi en licens, der er ingen svindel, vi arbejder ærligt og gennemsigtigt, i overensstemmelse med reglerne i brugeraftalen, som du skulle have læst, når du registrerede dig på siden.
Alle dokumenter rekvireres af specialister efter behov. Bekræftelse af telefonnummer er et vigtigt skridt for at bestå yderligere bekræftelse. Du skal bede din mobiloperatør om en opgørelse over telefonopfyldninger. Selv en klient med et forudbetalt SIM-kort kan modtage et sådant dokument.
Vi forstår din utilfredshed, for det er altid ubehageligt at vente, men breve behandles inden for de frister, der er fastsat i reglerne.
Send venligst de dokumenter, som specialister har anmodet om, og vent på, at dit brev bliver behandlet.
Jeg vil ikke sende noget, fordi jeg ikke kan sende sådan en uvigtig ting, er umuligt for mig.
For mig er denne sag ikke løst, og dette casino burde få dårlig anmeldelse.
Lige sidste opdatering.
Efter mit sidste indlæg her, fik jeg denne maik fra dem, selv jeg sendte ikke noget mere
Jeg foretog hævning og fik penge, de tog 5$ af et eller andet gebyr eller hvad, ved ikke hvad for, ingen meter.
Dette ændrer ikke min mening.
Værste oplevelse med et casino nogensinde, jeg ville aldrig igen åbne en konto på dette casino, hvis du ikke vil have at nogle spiller spil for dig 2-3-4 måneder, skal du aldrig registrere dig på dette casino.
Mange tak til Casino-guruen og dig Michal, uden dig ville jeg aldrig få mine penge.
Kære Vladan
Jeg har også kommunikeret med casinoet via e-mail og forsøgt at forklare situationen, og hvad vi mener ville være en fair tilgang til din sag, det ser ud til, at vi var i stand til at finde en acceptabel løsning.
Forstår jeg rigtigt, at du har modtaget midlerne med succes?
Hej Michal,
Ja, jeg har modtaget mine penge.
Endnu en gang stort tak til dig.
Men her talte vi for 300$, forestil dig, hvad de vil gøre for et større beløb.
Gode nyheder, Vladan. Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine gevinster.
Hver sag behandles individuelt, og det er grundlæggende lige meget, hvad det omtvistede beløb er, det afhænger af situationen og fakta. Vi forsøger altid at finde den bedste løsning, og jeg er glad for, at vi kunne løse din klage.
Da klageren bekræftede, at midlerne blev modtaget med succes, anser vi denne klage for at være blevet løst. Vi vil nu lukke det som "løst" i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde, og tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Vi er her for at hjælpe jer, og jeg vil gerne ønske jer alle en glædelig jul.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
