Spilleren fra USA er blevet anklaget for at bryde bonusbetingelserne ved at spille et begrænset spil efter at have gennemført bonussatsningen. På trods af at klagen var berettiget, endte vi med at afvise den, fordi casinoet kører på en RTG-platform og derfor ikke har andre muligheder for at begrænse gevinsterne fra bonusser.
Jeg var heldig at vinde over 6k ved at spille blackjack på Planet 7 Casino efter en bonusindbetaling. Jeg udførte gennemspilningen baseret på deres specifikke vilkår og vandt derefter resten af mine penge ved at spille blackjack. Da jeg havde brugt denne bonus, forklarede ordlyden på bonussen gennemspilningen af bonussen, men intet i retning af, at eventuelle ikke-tilladte spilgevinster ville blive annulleret efter gennemspilningen.
Jeg blev informeret, da jeg spurgte, hvorfor mine gevinster blev annulleret (jeg var nødt til at forespørge, jeg modtog ingen kommunikation), at der var en specifik t&c, der sagde, at bonuspenge ville blive annulleret, hvis ikke-tilladte spilgevinster blev optjent, selv efter gennemspilning. Hvilket efter min mening indeholdt ekstremt forvirrende ordsprog. Det nævner bonus i terminen. Heraf dukker midlerne op i bonussaldoen under gennemspilningen. Da gennemspilningen blev udført, skiftede beløbet til saldoen for rigtige penge. Hvordan ville enhver fornuftig spiller antage, at dette stadig betragtes som en bonus, hvis eget casino ikke engang kalder det det.
Yderligere, hvordan tillader de spillere at satse på spil, hvor de ikke kan vinde noget? I bedste fald er dette en ekstremt lyssky og rovdrift hos dette online casino. Jeg forstod ikke dette udtryk på den måde, det til sidst blev kommunikeret til mig. Fra mit perspektiv føles det bare som om Planet 7 er interesseret i at finde alle måder at nægte nogen deres gevinster. Hvad ville være forskellen, hvis jeg havde hævet pengene, indsat igen og derefter spillet på blackjack? Jeg vil antage, at der er nul forskel.
Det føles virkelig som om Planet 7 kun er bekymret for at tjene penge for enhver pris. Hvis jeg skulle tabe mine pengebetting, ville de helt sikkert tage de penge, men nu hvor jeg har vundet over 6k, bruger de denne, efter min mening, tvetydige og lyssky t&c til at nægte nogen, der vinder. Jeg har aldrig været på et online casino, hvor det endda er bortset fra T&C. Og alle andre online casinoer, jeg nogensinde har været på, tillader dig ikke at spille et spil, hvis du faktisk ikke kan vinde på det.
For ikke at nævne, at deres kommunikation var afskyelig. Jeg var nødt til at finde ud af alle disse oplysninger ved at forespørge på egen hånd med deres kundeservice. Jeg er bare vild her. Jeg er aldrig blevet behandlet så dårligt af et kasino før. Jeg bad deres kundeservice flere gange om at eskalere problemet, og det var det aldrig. Det her er bare ikke rigtigt. Slet ikke og jeg håber inderligt at det bliver vendt. Tak skal du have.
Kære Kyle,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi mener, at begrænsede spil til bonusspil bør blokeres, og denne regel håndhæves på softwareniveau, dvs. at kasinoets software eller hjemmeside ikke må lade spillere placere væddemål på de spil, der ikke må spilles, mens de fuldfører bonusindsatsen .
I nogle casinoer skal alle bonusregler følges, fra det tidspunkt en bonus aktiveres, indtil der anmodes om en udbetaling, da din bonus er aktiv under hele sessionen, selvom bonussatsningen allerede er gennemført. Kan du venligst oplyse, hvor meget din aktive saldo var lige efter at have afsluttet bonusindsatsen og skiftet til blackjack?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Mange tak for det hurtige svar Petronela! Jeg har ikke et præcist svar, fordi Planet 7 enten ikke nemt giver dig transaktionshistorik, eller jeg mangler at finde det et sted på siden.
Jeg havde dog indbetalt $250 og modtaget en bonus på 250%, hvilket bragte det samlede beløb til $875 i min bonussaldo. Kun 1x gennemspilning var påkrævet. Da jeg havde overgået de $875 i spil igennem, vil jeg sige, at min saldo var omkring $500-$600. Jeg er ikke meget af en slots-person, så da spillet var færdigt, begyndte jeg at spille blackjack og nåede hurtigt i alt $6701.
Så begyndte jeg tilbagetrækningsprocessen. Jeg tjekkede tilbage i tirsdags og så, at der var noget galt med udbetalingstransaktionerne på min konto, og det var da, jeg spurgte om, hvad der foregik. Først da fandt jeg ud af alt.
Jeg vil grave mere rundt på siden for at se, om der er en måde, jeg specifikt kan finde ud af, hvor meget jeg havde efter spillet.
Tak igen for al din hjælp med denne sag. Det var ekstremt frustrerende at tænke på, at du er oppe et ton, for så at finde ud af, at dette skete. Det var aldrig sket for mig på noget tidspunkt, mens jeg spillede på noget andet online casino. Tak igen!
Mange tak, Kyle, for dit svar. Jeg har tjekket de generelle bonusvilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"ALLE INDSKUDSBONUS: STANDARD INDSATSKRAV
...
Hvis spilleren bruger en salgsfremmende bonus, der er begrænset til bestemte spil, vil dette resultere i, at deres gevinster annulleres. Reglerne for bonussen vil fortsætte med at gælde, selv efter gennemspilningskravet er opfyldt.
...
At spille et forbudt eller begrænset spil, mens du bruger en bonus, vil annullere alle gevinster, der er genereret under brugen af en nævnt bonus. Disse vilkår er gyldige og gældende, selv efter gennemspilningskravet er opfyldt. Alle indbetalingsbonusser til spilleautomater og Keno uden begrænsninger (ingen gennemspilning og ingen maks. udbetaling) kommer med vores software minimum 1X gennemspilning (indskud + bonusbeløb), før pengene kan trækkes ud."
Men som jeg nævnte tidligere, mener vi, at begrænsede spil til bonusspil bør blokeres, og denne regel håndhæves på softwareniveau, dvs. at kasinoets software eller hjemmeside ikke må lade spillere placere væddemål på de spil, der ikke er tilladt spilles, mens bonusindsatsen fuldføres, især hvis indsatsen allerede er gennemført.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Godaften Petronela!
Tak igen for al din hjælp i denne sag og forståelse af spillerens perspektiv i denne situation. Jeg ser virkelig frem til at høre fra Peter og er optimistisk om, at denne specifikke situation kan løses og det rigtige gøres. Tak igen!
Giv mig desuden besked, hvis du har brug for andet fra mig! Tak!
Hej Kyle,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Planet 7 Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Beklager det forsinkede svar! Tak for opdateringen Peter! Jeg er optimistisk, at kasinoet vil reagere, og at en løsning kan træffes! Tak for al jeres hjælp i denne sag. Det er meget værdsat!
- Kyle
Hej alle sammen
Ville bare fortælle alle, at casino.guru og jeg er i kontakt angående denne sag, og der vil komme en opdatering her, når den er blevet fuldstændig gennemgået.
Bedste ønsker,
Nick og Planet 7
Tak for opdateringen Nick! Jeg ser frem til opdateringen. Tak skal du have!
Kære Kyle,
Tak for din tålmodighed. Efter en grundig gennemgang af sagen og intern drøftelse af spørgsmålet afviser vi desværre denne klage som 'ubegrundet'.
Den bonus, du hævdede, var såkaldt 'sticky'. Det betyder, at det oprindelige bonusbeløb betragtes som ikke-udbetalingspligtigt (det trækkes ved udbetaling). Desværre betyder det også, at sådanne bonusser betragtes som aktive, selv efter omsætningskravene er opfyldt, og det er der en god grund til.
Forestil dig en situation, hvor en spiller indsætter $100 og får $200 som bonus. De har nu $300 at spille med. Lad os sige, at efter at have afsluttet omsætningskravet (som normalt er meget lavt i denne type bonus), står spilleren tilbage med $250. Hvis bonussen slutter automatisk, vil $200 blive trukket fra, hvilket giver spilleren kun $50. Ville spilleren være tilfreds? Nå, de fleste spillere ville ikke. De fleste spillere vil foretrække at fortsætte med at spille med $250 for at få en chance for at øge deres saldo. Dette er grunden til, at spillerne, efter at have gennemført indsatskravene, skal beslutte, hvornår de vil udbetale. Vi anser dette system for ikke at være særlig brugervenligt, men desværre er der ingen anden måde at afslutte en bonus på på en RTG-platform.
Dette bringer os til den diskuterede situation. Kasinoer har ret til at begrænse visse spil, mens de spiller med bonuspenge. Dette skyldes, at forskellige spil vil have en anden fordel. Hvis kasinoet ville tillade spillere at bruge bonusmidler på spil med et lille husfordel, såsom Blackjack, ville det i høj grad øge omkostningerne ved bonussen for kasinoet.
For standardbonusser anbefaler vi casinoer ikke at annullere gevinster, men ikke at tælle væddemål foretaget på begrænsede spil med i omsætningskravene. På denne måde kan bonusjægere ikke drage fordel af at spille disse spil. For sticky bonusser ville dette dog ikke hjælpe, da de vedhæftede omsætningskrav ofte er for lave, og prisen på bonussen ikke reduceres af, at spillerne skal opfylde dem, men snarere af det faktum, at det oprindelige bonusbeløb er fratrækkes til sidst. På denne måde kan spillere få en betydelig fordel ved at spille spil med en meget lille husfordel. Hvis spillere ville få lov til at gøre dette, ville det ikke være muligt for casinoet at tilbyde disse bonusser længere.
Vi er overbevist om, at alle kasinoer bør håndhæve disse regler med software, så spillere ikke er i stand til at spille begrænsede spil med en aktiv bonus. Desværre har langt de fleste casinoer, inklusive dem der bruger RTG-softwaren, ikke en sådan funktion implementeret, og industristandarden er blot at angive de begrænsede spil i vilkårene og betingelserne. Det er derfor, vi ikke giver nogen større straf for dette i øjeblikket. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Jeg sætter pris på alt, hvad du gjorde her Peter. Jeg vil gøre mit bedste for at sprede kendskabet til Planet 7 Casinos gennemspilningskrav på denne bonus, og hvordan min specifikke situation opstod, for at advare andre potentielle spillere om ikke at bruge dem. Jeg er sikker på, at jeg ikke er den første spiller, der er blevet narret til at tro, at mit gennemspil var tilfredsstillende, og at jeg kunne spille et hvilket som helst andet spil på siden. Især fordi siden tillod mig at spille spillet. Det er stadig forvirrende for mig, at jeg kunne spille en kamp, hvor jeg ikke kunne vinde, men jeg kunne tabe kl. Hvordan er det fair eller rigtigt?
Det er bare ærgerligt, at de får lov til at operere sådan her. Spilleren har allerede en uretfærdig fordel ved at gå ind. Når de så slår huset, finder huset nogen måde, de kan finde, for ikke at betale dem. Det er bare ikke i orden. Jeg ville ønske, at Planet 7 havde gjort det rigtige her og betalt gevinsterne. Især da jeg bare hævede pengene efter gennemspilningen og derefter indbetalte uden en bonus ville have resulteret i nøjagtig det samme, bortset fra at mine gevinster ikke ville blive annulleret.
Hvilket virkelig er den del, der irriterer mig mest her. Mine gevinster i dette tilfælde
skulle hjælpe med at betale for nogle tiltrængte ting til mit otte måneders spædbarn. Det er til dels derfor, jeg føler, at de næsten bogstaveligt talt stjal penge fra mit barn her. Igen, jeg vil virkelig gerne takke dig og Casino Guru-teamet for at tage min klage og gøre så meget, som du kunne.
Jeg var optimistisk, at Planet 7 ville gøre det rigtige, men jeg burde have været mindre naiv. De er udelukkende interesserede i et overskud og er mindre bekymrede for, hvordan de gør det og er mere end villige til at have et online casino med et system, der tillader en situation som denne at opstå og få dem til at gemme sig bagved.
Tak dog igen for din tid Peter og Petronela! Dette var ikke det resultat, jeg havde håbet på, men jeg forstår, at det er ude af dine hænder.
Kære Kyle,
Jeg forstår fuldt ud din skuffelse. Vi hos casino.guru ville være glade for at se en positiv ændring i casinoerne med RTG-platformen, fordi vi indser, at dens funktioner er meget brugervenlige. Men som nævnt ovenfor vil vi ikke straffe casinoet for dette. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klageløsningscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
