Spilleren fra Tyskland fik blokeret sin konto efter at have akkumuleret en betydelig sejr. Spilleren blev bedt om at kontakte spillemyndigheden. Desværre, da vi ikke modtog noget svar fra spilleren vedrørende tilsynsmyndighedens beslutning, endte vi med at afvise klagen.
God dag,
Jeg vandt et højere beløb og fik kun en del udbetalt, før alt blev forsinket, og endelig efter en uge blev min konto deaktiveret. Der er ikke noget svar på e-mails, supportchatten siger kun: Skriv en e-mail.
Der er stadig € 20.000 åbne, som de selv har overført via Trustly, fordi jeg kun kunne vælge bankoverførsel. Siden da har der ikke været nogen reaktion, og intet behandles. Jeg skulle vente mandag til i går fra sidste uge for at se, hvad jeg gjorde. Så jeg kan se, at min konto er blevet deaktiveret, og at jeg skal kontakte support, som ikke svarer. Nu har jeg ingen adgang til resten af overskuddet. Jeg tog skærmbilleder af min konto, før den blev lukket og fik scripterne til live chat kopieret via e-mail. Jeg håber meget, at du kan hjælpe mig.
Kære Dinan,
Mange tak for at indsende din klage og videresende al relevant kommunikation. Tillad mig først og fremmest at lykønske dig med din store gevinst.
Forstå venligst, at det er en almindelig procedure for kasinoer at revidere spilleres konti, især efter at have samlet en betydelig gevinst. Fra vores erfaring kan det tage 14 dage, men hvert casino er forskelligt og har sin egen procedure, som skal følges. Derfor råder vi spillere til at være tålmodige og samarbejde fuldt ud med casinoet.
Kan du venligst afklare, om du allerede har modtaget betalinger? Hvornår blev din konto nøjagtigt blokeret?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej fyre,
Tak for det hurtige svar.
Jeg ventede på verifikationen, og efter den blev en del af overskuddet udbetalt, indtil der var € 20.000 tilbage. Så pludselig blev det sagt, at jeg skal være tålmodig, men ikke hvorfor.
Jeg skulle sende support via e-mail, hvilket jeg gjorde, men altid uden svar.
Mine gevinster blev personligt instrueret i at blive udbetalt af medarbejderne via Trustly.
Min konto blev blokeret den 1. februar 2020 (jeg fik at vide, at betalingerne fortsatte denne dag). Siden da er der slet ikke kommet noget fra dem.
Tak, Dinan, for dit svar. Forstår jeg korrekt, at din konto er blevet blokeret den 1. februar 2020? I henhold til videresendte skærmbilleder modtog du betalinger i november 2020. Kunne du uddybe det?
Hej,
Jeg er meget ked af skrivefejlen. Jeg mente ikke 02/01 men 12/01
den 1. december 2020 blev min konto blokeret.
beklager ulejligheden.
Ingen bekymringer og meget tak, Dinan, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Dinan,
Jeg kiggede på din sag og forstod situationen. Jeg vil kontakte kasinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Platin Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej Dinan,
Jeg modtog et svar fra kasinoet. Desværre kan vi ikke offentliggøre det her af juridiske årsager. Kasinoet bad dig dog om at give en vis dokumentation, så jeg foreslår, at du leverer den. Det ser ud til, at din konto forbliver blokeret, indtil du gør det.
Hej. Tak for beskeden. Selvfølgelig vil jeg give alle dokumenter. Hvad er det, og hvor skal jeg sende det? Jeg har ikke modtaget nogen nyheder fra kasinoet i denne henseende.
Okay Dinan, jeg bad casinoet kontakte dig og rydde op. Lad os se, om vi kan gøre nogle fremskridt her.
Godaften allesammen,
kasinoet kom lige i kontakt med mig. Det viser sig, at vi har talt forbi hinanden.
Jeg har nu svaret og venter på et svar fra casinoet.
Jeg vil her gerne sige, at sagen ikke er afklaret, og at jeg endnu ikke har modtaget pengene. Jeg kan vise dig e-mail-korrespondance, hvis du ønsker det.
Lad sagen være åben.
Med venlig hilsen
Dinan
Hej Dinan,
Du kan videresende e-mail-korrespondancen med casinoet til min e-mail-adresse: peter.m@casino.guru. Bare rolig, klagen forbliver åben, indtil der er en slags konklusion.
Hej Peter,
fik du e-mailen? Jeg sendte den til dig den 14. december.
Hej Peter,
fik du e-mailen? Jeg sendte den til dig den 14. december.
Hej Dinan,
Jeg læste de e-mails, du har videresendt. Jeg vil fortsætte med at diskutere spørgsmålet med casino rep fra Skype, da de ikke ønsker at svare her. Jeg vil holde dig opdateret.
Hej Peter,
okay så fortsætter jeg med at vente. Hvis jeg modtager pengene, eller hvis de kontakter mig, giver jeg mig straks besked.
Hej,
Jeg fik en e-mail og svarede. Jeg videresendte begge til dig.
Hej Dinan,
Jeg læste din e-mail og må indrømme, at det hele virker lidt forvirrende. Jeg bad kasinorepræsentanten om en ordentlig forklaring baseret på beviser fra Skype, fordi jeg ikke har hørt fra dem siden sidste uge.
Hej Dinan,
Jeg modtog et svar fra kasinoet. Problemet er, at du rapporterede, at nogle indskud blev foretaget uden din godkendelse og kom op med en tredjeparts e-mail-adresse, der skulle være involveret i sagen. Et andet problem er, at casinoet ikke blokerede de involverede konti med det samme, før situationen blev ryddet, og lod dig spille mere og vinde. Kasinoet kontaktede eCogra og forventer et svar. Jeg vil anmode om erklæringen fra kasinoet og se, hvad eCogras standpunkt er. Indtil da er klagen uafklaret.
Kære Dinan,
Vi håber, at denne besked finder dig godt. Vi ønskede at følge op på din sag, som blev markeret som "Venter på regulator" på vores hjemmeside for noget tid siden. Vi spekulerede på, om der har været nogen opdateringer eller beslutninger siden vores sidste samtale.
Hvis din sag er blevet løst af Licensing Authority, beder vi dig venligst sende os deres officielle erklæring på peter.m@casino.guru . På den anden side, hvis afgørelsen var til fordel for kasinoet, ville det stadig være utrolig nyttigt for os at vide det. Vi forstår, at det har været et stykke tid, men opdatering af din klage vil give os mulighed for enten at udstede sorte point til kasinoet (hvis afgørelsen var til din fordel) eller advare andre spillere og brugere om tilfælde, hvor Myndigheden støtter operatøren.
Vi sætter virkelig pris på dit samarbejde, og dit svar vil være til stor hjælp for os. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Peter
Hej
Indtil i dag har jeg ikke modtaget mine penge eller noget. Platin har lige lukket kontoen, og det er det.
Hej Dinan,
Modtog du en erklæring fra eCogra eller fra MGA vedrørende din sag? Hvad stod der?
Desværre har vi ikke modtaget yderligere kommunikation fra spilleren. På trods af at vi anerkendte, at vores sidste interaktion fandt sted for nogen tid siden, tilstræbte vi at revidere klagens status og klassificering på passende måde baseret på den forløbne tid. Uden spillerens input bliver dette desværre umuligt, hvilket får os til at lukke sagen som "afvist".
Spilleren er velkommen til at tage fat i fremtiden, hvis de ønsker at genåbne denne klage. Vi kan passende omklassificere det efter indsendelse af underbyggende beviser for Licensing Authority's dom. Indtil da sætter vi pris på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
