Spilleren fra USA vandt $250 ved at bruge en bonuskode hos PlayCroco, men har ikke været i stand til at hæve gevinsterne på grund af vedvarende vanskeligheder med casinoets verifikationsproces. Spilleren er frustreret over gentagne afvisninger af ID-selfies i løbet af de seneste tre uger. Spillerens klage er blevet løst med succes.
For omkring en måned siden foretog jeg en indbetaling til PlayCroco, som berettigede en opfølgende bonuskode til en værdi af $200 gratis spil. Ved at bruge dette gratis spil gennemførte jeg det angivne gennemspilningsbeløb, og det lykkedes mig at opretholde det maksimale udbetalingsbeløb for kuponen på $250AUD. Efter at have været min første gevinst kvalificeret til tilbagetrækning på siden, blev jeg selvfølgelig bedt om at fuldføre deres bekræftelsesproces. Det har været tre FRUSTRENDE uger, nu, med frem og tilbage e-mails med dem, der fortæller mig, at billedet af min selfie, der holder dokumentet, på en eller anden måde er ulæselig, beskåret, ugyldig på en eller anden måde, der på dette tidspunkt er fuldstændig latterlig. Denne sidste gang var det fordi spidsen af mit øre var lidt dækket af kanten af ID'et....jeg mener, HVAD? Jeg har ALDRIG haft problemer som dette, og jeg begynder fuldstændig at miste håbet om nogensinde at se mine gevinster. Selv da jeg talte med nogen direkte via telefonen, fik jeg besked på bare at "indsende endnu et billede.." men jeg er færdig. Jeg har taget så god kvalitet, som jeg vil blive, 4 gange nu! Intet andet casino afviser ID-selfies af samme kvalitet, især ikke 4 gange i træk. Åh! Og da jeg bad om at tale med lederen af afdelingen eller hvem der nu er over verifikation, fik jeg at vide, at der ikke var nogen. Ingen supervisor af nogen art. Der er heller ingen, der driver kasinoet. En flok tyre. Det er unødvendigt de bøjler, jeg skal springe igennem for et par hundrede kroner. 4 helt fine selfies og 9 e-mails senere...ingen fremskridt overhovedet. Over det. Jeg har brug for hjælp udefra med denne.
Kære goodatittt,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Hvis du er blevet bedt om en selfie med ID-dokumenter eller en skærm bag dig, hvilket ikke er usædvanligt, så følg venligst disse vigtige retningslinjer:
- Rediger ikke billedet på nogen måde
- Billedet skal inkludere hele dit ansigt, frontalt, uden forvrængninger, skygger eller lysreflektioner. Hvis nogen tager billedet for dig, skal du sørge for at tage det fra tæt på og inkludere så lidt baggrund som muligt (husk, beskæring er ikke tilladt)
- Når du tager billedet af dit id, skal du sørge for, at billedet er klart og tæt nok til at kunne læses uden at beskære eller redigere
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ja, det er alle foranstaltninger, der er blevet truffet.
Jeg forstår. Kan du oplyse, om dine andre personlige dokumenter allerede er verificeret (inklusive din betalingsmetode)? Har du indløst nogen tidligere gratis bonusser fra dette casino? Hvis du ønsker at videresende dokumentation, er min e-mailadresse petronela.k@casino.guru .
Bogstaveligt talt den næste dag efter at have indsendt min klage, blev jeg kontaktet af verifikationsafdelingen via e-mail med en undskyldning, der sagde, at de ville "omgå" verifikationen og godkende min konto, og understregede, hvor ked af det, de var for ulejligheden. Men ja. Problemet er løst.
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, goodatittt, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
