Spilleren fra Tyskland står over for problemer med at trække penge tilbage, efter at hendes første anmodning blev afvist på grund af et behov for verifikation. Hun har gennemført verifikationen for sit Jeton Visa, men det er inaktivt, og forsøg på at hæve ved hjælp af et virtuelt MasterCard og en bankkonto gennem MyPaysafecard er blevet afvist flere gange. Kommunikationen med kundesupport har været inkonsekvent og utilfredsstillende.
Jeg indsendte en tilbagetrækning i torsdags. Det blev afvist, fordi jeg skulle bekræfte mit Jeton Visa igen. Jeg gennemførte verifikationen, men da Jeton lavede ændringer, er kortet ikke længere aktivt med dem. Så jeg forsøgte at hæve med mit virtuelle MasterCard gennem MyPaysafecard. Jeg blev bedt om at bekræfte alt igen, og tilbagetrækningen blev gentagne gange afvist. Nu blev jeg rådet til at hæve til min bankkonto gennem MyPaysafecard og indsendte alle transaktioner, kontooplysninger osv. Kontoudtoget blev dog ikke accepteret, da der ikke er et bankkort til den konto, hvilket jeg allerede havde forklaret dem. Jeg nåede ud til livechatten cirka fem gange hver dag, og hver repræsentant fortæller mig noget forskelligt om, hvad problemet er.
Jeg håber du kan hjælpe mig. Jeg beder venligst om din feedback.
Med venlig hilsen Nicole
Kære nicole511,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Har du foretaget verifikationsindskud ved hjælp af alternative betalingsmetoder til udbetaling?
Har casinoet givet nogen grunde til at afvise dine udbetalingsanmodninger?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende udbetalingerne? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Kære Nicole511,
Tak fordi du kontakter os med dine bekymringer! Vi har omhyggeligt gennemgået din sag og vil nu gerne give dig nogle oplysninger om din fortrydelsesproces.
Først og fremmest vil vi gerne informere dig om, at vi er et licenseret casino, der fuldt ud overholder de gældende T&C'er. Vores spilleres sikkerhed er vores topprioritet. Som angivet i afsnittet om TILBAGETRÆDNINGSPOLITIK i de T&C'er, som du accepterede ved registreringen:
"Kasinoet forbeholder sig retten til at verificere din identitet før behandling af udbetalinger og til at tilbageholde enhver tilbagebetaling eller udbetaling i den tid, der er nødvendig for at verificere din identitet. Hvis du angiver forkerte eller ufuldstændige personlige oplysninger, kan udbetalingen blive afvist, og spillerkontoen kan blive lukket. , som du vil blive underrettet om via e-mail."
Derudover, ifølge "ANTI-FRAUD POLICY":
"For at bekræfte spillerkontoen kræver kasinoledelsen dokumenter (ID, betalingssystemer, forbrugsregninger osv.) med latinsk eller kyrillisk skrift."
I dit tilfælde skyldtes forsinkelserne i behandlingen af dine udbetalinger den påkrævede verifikation af de indbetalingsmetoder, du brugte: Jeton og bankkort. Den 2. december indsendte du disse dokumenter via e-mail. Men på grund af det høje beløb, der blev anmodet om for hævning til kortet, anmodede vores team i stedet om en bankoverførsel.
Den 3. december bad vi dig om et dokument, der bekræfter ejerskabet af det IBAN, du har angivet, da dette er et obligatorisk krav. Indtil dette dokument blev leveret, kunne anmodninger om tilbagetrækning ikke behandles.
Du skulle også bekræfte, at du brugte en irsk bankkonto i stedet for en tysk. Efter at vi modtog de nødvendige dokumenter den 6. december, blev din ansøgning imødekommet.
I øjeblikket afventer din udbetalingsstatus og bliver gennemgået af vores økonomiteam. Når gennemgangen er afsluttet, vil du modtage en e-mail, der bekræfter tilbagetrækningsstatus.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller brug for yderligere support, er du velkommen til at kontakte os. Vores team er altid klar til at hjælpe.
Venlig hilsen,
Playfina kasino
Kære Nicole511,
Vi er glade for at kunne informere dig om, at din udbetalingsanmodning på EUR 1248 er blevet behandlet af os. Bemærk venligst, at i henhold til TILBAGETRÆKNINGSPOLITIKKEN i vores T&C'er, "behandles alle udbetalinger via bankoverførsel generelt inden for tre til syv (3-7) bankdage".
Informer venligst Dominika, Casino Guru-repræsentanten, og os her, når pengene er på din konto. Hvis du har spørgsmål eller brug for yderligere support, er du velkommen til at kontakte os, og vores team vil med glæde hjælpe dig.
Venlig hilsen,
Playfina kasino
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
