Spilleren fra Østrig informerer Playzilla om hendes ludomani og juridiske invaliditet, men alligevel undlader kasinoet at blokere hendes konto, hvilket giver hende mulighed for at indbetale yderligere €3.000 på trods af hendes advarsler. Hun har ikke modtaget noget svar på hendes henvendelser og søger hjælp.
Kære Casino Guru Team,
Jeg har informeret Playzilla om, at jeg lider af ludomani, og at jeg også er delvist uarbejdsdygtig, hvilket jeg kan bevise gennem retskendelser.
Jeg rapporterede dette både via online chat og via e-mail. Jeg har dog aldrig modtaget et svar på min mail. Chatten fortalte mig blot, at min anmodning blev håndteret af den relevante afdeling.
På trods af denne klare advarsel blokerede Playzilla ikke min konto og fortsatte med at tillade mig at indbetale yderligere €3.000. Ifølge principperne for ansvarligt spil skulle dette aldrig være sket.
Til dato har jeg ikke modtaget noget svar fra denne udbyder. Jeg anmoder indtrængende om din støtte.
Venlig hilsen
Hej Østrig,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Playzilla Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Bemærk venligst, at anmodningen om selvudelukkelse ikke er øjeblikkelig, da kasinoet skal behandle din anmodning og kan tage et par dage (især i weekenden). Eventuelle midler, der er indbetalt kort efter din anmodning, kan ikke refunderes.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
Jeg indbetalte igen cirka fem timer efter min e-mail, selvom jeg allerede fem timer tidligere klart havde sagt i chatten, at jeg led af en ludomani. Agenten var derfor opmærksom på min situation, men blokerede ikke min konto. Senest på dette tidspunkt skulle de have grebet ind og forhindret yderligere indskud i overensstemmelse med principperne for ansvarligt spil.
Kasinoet reagerede ikke korrekt på min meddelelse. I henhold til standard retningslinjer for spillerbeskyttelse er en udbyder forpligtet til at træffe øjeblikkelige foranstaltninger, hvis der er tegn på ludomani. At jeg trods dette kunne deponere igen, er et klart brud på due diligence.
Derudover er der en retsrapport, der bekræfter min delvise juridiske inhabilitet. Dette gør de spillekontrakter, jeg har indgået, juridisk ugyldige, da en kontrakt kun gyldigt kan indgås med juridisk kompetente personer. Jeg sender dig gerne denne rapport.
Til dato har jeg ikke modtaget svar på min mail, og jeg har ventet i en uge nu. Min konto blev kun blokeret 72 timer efter min første rapport, selvom du vidste om min ludomani i god tid. Desuden har jeg endnu ikke modtaget en bekræftelsesanmodning, da jeg straks informerede casinoet om, at jeg var syg.
Mangel på gennemsigtighed: Jeg kunne ikke finde en regulerende myndighed for dette casino, som jeg kunne indgive en officiel klage til. Hvis du har yderligere oplysninger, så lad mig det vide. Alene det faktum, at kasinoet ikke har svaret på mine e-mails inden for 7 dage, viser, hvor lyssky deres tilgang til spillerbeskyttelse er.
Jeg anmoder om et hurtigt og passende svar på min anmodning.
Venlig hilsen
Kære Østrig,
Hvis din konto blev lukket inden for 72 timer efter din anmodning, anses denne tidsramme for acceptabel. Som tidligere nævnt skal spillere-mails behandles først, hvilket kan tage længere tid - især i weekender.
Kasinoet er forpligtet til at handle, når de behandler din anmodning, men det er ikke altid øjeblikkeligt. Desværre kan midler, der er indbetalt kort efter din anmodning om selvudelukkelse, ikke refunderes.
Da casinoet har fulgt den korrekte procedure, er der så andet, vi kan hjælpe dig med?
Med venlig hilsen
Nick
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
