Den 19. november 2023 foretog jeg en indbetaling på €20 med en 200% bonus. Jeg læste fuldt ud og overholdt vilkårene og betingelserne for bonussen. Jeg var i stand til at implementere bonussen gennem en gevinst og havde en saldo med rigtige penge på €1.100 på min konto. Jeg anmodede om en hævning på €800 og brugte de resterende penge til væddemål. De første fem dage skete der ikke noget med hensyn til tilbagetrækningen. Efter at have kontaktet supporten to gange og spurgt, hvorfor tilbagetrækningen stadig afventede, og om der var behov for dokumenter til verifikation, blev jeg bedt om at fremlægge de relevante dokumenter til verifikation. Dette omfattede bevis for identitet via et ID-dokument og en selfie, som blev accepteret. Jeg fremlagde også bevis for adresse gennem et officielt dokument, der ligeledes blev accepteret. Desuden fremlagde jeg bevis for betalingsmidlet ved hjælp af et billede af mit kreditkort, hvilket også blev accepteret. Nu er vi fremme ved det aktuelle spørgsmål. Jeg blev bedt om at give en transaktionsliste over mit kreditkort. Jeg uploadede dette dokument to gange, og det blev afvist begge gange. Begrundelsen var, at kun udgående betalinger kunne ses på transaktionslisten, og ingen indgående betalinger var synlige. Jeg skrev til supporten flere gange og forklarede, at dette er et forudbetalt kreditkort, der er knyttet direkte til min bankkonto. Derfor bliver betalinger foretaget med dette kreditkort direkte debiteret fra min bankkonto. Jeg foreslog også, at jeg kunne indsende et dokument, der bekræfter forbindelsen mellem kreditkortet og min bankkonto, og en banktransaktionsliste, der viser, at betalingerne fra kreditkortet blev direkte debiteret. Jeg fik intet svar, ellers ville min anmodning blive gennemgået, så jeg skal være tålmodig. Under det første opkald i dag formiddag (24.11.23) blev jeg forsikret om, at de relevante oplysninger ville blive videresendt til autorisationsafdelingen, der beskæftiger sig med verifikationsdokumenter, som derefter ville vende tilbage til mig. Dette er ikke blevet gjort. Den fremsendte liste blev igen afvist med nøjagtig samme begrundelse, at ingen indgående betalinger var synlige. De anmodede om, at jeg skulle uploade en anden liste, der viser indgående betalinger (som ikke eksisterer, da beløbet debiteres direkte fra min bankkonto). Som et resultat forsøgte jeg to gange at kontakte supporten igen for at forklare mit problem, ledsaget af understøttede stillbilleder. Jeg blev dog blot fjernet fra chatten og logget ud af min konto på trods af min høflige tilgang og omhyggelige problembeskrivelse. For at være ærlig er jeg ikke sikker på, hvad jeg skal gøre andet end at skrive til supporten. Men hvis de bare vil "fobe mig af" ved at sparke mig ud af chatten, synes jeg det er fuldstændig brugeruvenligt. Jeg håber inderligt, at Casinoguru-teamet kan hjælpe mig, da mange andre har haft rigtig gode erfaringer med at modtage support fra Casinoguru, som man kan læse på deres forum. Alle aspekter, der berøres her – lige fra indbetalingen, bonusomsætning, udbetalingsanmodning, verifikationsfremskridt og kontakt med supporten – kan naturligvis verificeres gennem skærmbilleder.
Tak på forhånd!
On the 19th of November, 2023, I made a deposit of €20 with a 200% bonus. I fully read and complied with the terms and conditions of the bonus. I was able to implement the bonus through a win and had a real-money balance of €1,100 in my account. I requested a withdrawal of €800 and used the remaining money for betting. For the first five days, nothing happened with regard to the withdrawal. After contacting the support twice asking why the withdrawal was still pending and whether any documents were needed for verification, I was asked to provide the appropriate documents for verification. This included proof of identity via an ID document and a selfie, which was accepted. I also provided proof of address through an official document that was likewise accepted. Furthermore, I provided evidence of the means of payment using a photo of my credit card, which was also accepted. Now we arrive at the issue at hand. I was asked to provide a transaction list of my credit card. I uploaded this document twice, and it was declined both times. The reason given was that only outgoing payments could be seen on the transaction list and no incoming payments were visible. I wrote to the support several times and explained that this is a prepaid credit card linked directly to my bank account. Therefore, the payments made with this credit card are directly debited from my bank account. I also suggested that I can submit a document confirming the connection between the credit card and my bank account, and a bank transaction list showing that the payments made from the credit card were directly debited. I got no response other my request would be reviewed, so I should please be patient. During the first call today morning (24.11.23), I was assured the relevant information would be forwarded to the authorization department dealing with verification documents, who would then get back to me. This has not been done. The submitted list was again rejected with the exact same justification that no incoming payments were visible. They requested I should upload another list that shows incoming payments (which don't exist as the amount is debited directly from my bank account). As a result, I twice tried to contact the support again to explain my problem, accompanied by supports still images. However, I was merely removed from the chat and logged out of my account, despite my polite approach and meticulous problem description. To be honest, I'm not sure what to do other than write to the support. However, if they just want to "fob me off" by kicking me out of the chat, I find it utterly user-unfriendly. I sincerely hope that the Casinoguru team can help me, as many others have had very good experiences receiving support from Casinoguru as one can read on their forum. All aspects touched upon here – from the deposit, bonus turnover, withdrawal request, verification progress, and contact with the support – are naturally verifiable through screenshots.
Thank you in advance!
Ich habe am 19.11.23 eine Einzahlung von 20€ mit 200% Bonus getätigt. Die Bonusbedingungen habe ich vollständig gelesen und eingehalten. Ich konnte durch einen Gewinn den Bonus umsetzen und hatte 1.100€ Echtgeld auf dem Konto. Habe eine Auszahlung in Höhe von 800€ beantragt und das restliche Geld verspielt. Erst passierte 5 Tage lang nichts bezüglich der Auszahlung, nach zwei Anfragen an den Support weshalb die Bearbeitung noch ausstehend ist oder ob Unterlagen zur Verifizierung benötigt werden, wurde ich aufgefordert entsprechende Unterlagen zur Verifizierung bereit zu stellen. Unter anderem ein Identitätsnachweis per Ausweisdokument und Selfie, welches akzeptiert wurde. Ein Adressnachweis per offiziellem Dokument, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Ein Nachweis des Zahlungsmittels per Foto der Kreditkarte, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Jetzt kommen wir zum Problem, denn desweiteren wurde eine Transaktionsliste meiner Kreditkarte gefordert. Diese habe ich zweifach hochgeladen, welche beide Male abgelehnt wurde mit der Begründung, dass auf der Transaktionsliste nur ausgehende Zahlungen und keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind. Daraufhin habe ich mehrfach dem Support geschrieben und erklärt, dass dies eine Prepaid-Kreditkarte ist, die direkt mit meinem Bankkonto verknüpft ist und somit die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt von meinem Bankkonto abgebucht werden. Ich habe ebenfalls vorgeschlagen, dass ich einen Nachweis über die Verbindung der Kreditkarte zu meinem Bankkonto einreichen kann, sowie eine Transaktionsliste meines Bankkontos auf der ersichtlich ist, dass die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt abgebucht wurden und es dementsprechend keine Ausgleichszahlung auf der Transaktionsliste der Kreditkarte gibt. Eine Antwort habe ich nicht erhalten, sondern ich sollte mich kurz gedulden, während meine Anfrage geprüft wird. Beim ersten Gespräch heute Vormittag (24.11.23) wurde mir zugesichert, dass die entsprechende Information an die Bearbeitungsstelle der Verifizierungsunterlagen weitergeleitet wird und diese sich mit einer Rückmeldung bei mir melden würden. Dies ist nicht geschehen, stattdessen wurde die eingereichte Liste erneut abgelehnt mit demselben Hinweis, dass eben keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind und ich erneut eine Liste hochladen soll, bei der die eingehenden Zahlungen (welche es eben nicht gibt, da Abbuchung direkt per Bankkonto) ersichtlich sind. Daraufhin habe ich erneut zwei Mal versucht den Support zu kontaktieren um mein Problem zu schildern, jedoch wurde ich einfach aus dem Chat entfernt und von meinem Konto ausgeloggt, trotz freundlicher Umgangsweise und penibler Problembeschreibung. Ehrlich gesagt weiß ich nicht, was ich sonst tun soll außer dem Support zu schreiben. Wenn dieser mich allerdings einfach "abwimmeln" will indem ich aus dem Chat gekickt werde, finde ich dies absolut Kundenunfreundlich. Hoffe sehr, dass mit das Team von Casinoguru helfen kann, da andere Leute bereits sehr gute Erfahrungen mit der Unterstützung von Casinoguru gemacht habe wie man auf dem Forum bereits lesen kann. Alles hier geschilderte von Einzahlung über Bonusumsatz, Auszahlungsanfrage, Verifizierungsfortschritt und Kontakt mit dem Support ist natürlich durch Screenshots nachweisbar.
Vielen Dank im Voraus!
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