Spilleren fra Portugal anmodede om, at deres konto blev blokeret på grund af tab, men casinoet informerede dem om 250 gratis spins i et spil. Efter at have brugt gratis spins og foretaget en ny indbetaling, blokerede casinoet uventet spillerens konto uden deres bekræftelse eller samtykke. Spillerens klage er blevet løst med succes.
I dag i løbet af dagen og efter flere tab kontaktede jeg chatten og bad om at få min konto blokeret, hvortil jeg blev informeret om, at jeg havde 250 gratis spins i et spil. Jeg forlod chatten og gik for at nyde de førnævnte bevægelser. Efter at have opbrugt det opnåede beløb i spil, lavede jeg en ny indbetaling og fortsatte med at spille. Under mit spil, efter et par timer, ekskluderer kasinoet mig ved at blokere min konto uden min bekræftelse, autorisation eller samtykke. Jeg mistede adgangen til min konto, og i øjeblikket kan jeg ikke engang hæve min saldo
Kære Epedro46,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du fortælle, hvad der var grunden til, at du ønskede at blokere din konto? Har du kun anmodet om kontolukning via e-mail eller live chat? Videresend venligst al relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej allesammen,
Vi ønsker at give en opdatering vedrørende den nævnte sag, da den allerede er løst til den involverede kundes tilfredshed.
Her er et kort overblik over situationen:
Under en live chat-session anmodede kunden oprindeligt om en kontolukning. Men mens hun behandlede anmodningen om lukning, modtog kunden en automatisk beregnet free-spin-bonus som følge af hendes tidligere tab. Denne bonus førte til, at kunden forlod chatten uden at modtage en endelig bekræftelse på kontolukningen.
Derfor præsenterede vores supportagent følgende spørgsmål/forslag i e-mail-format:
"Vil du fortsætte med kontolukning?
Hvis du ikke svarer på brevet inden for 1 time, vil din konto automatisk blive spærret."
Hos vores casino er ansvarligt spil en topprioritet, og derfor har vi truffet beslutningen om at lukke kontoen for at sikre vores kundes sikkerhed.
Kontolukning blev foretaget automatisk 1 time efter, at vi ikke modtog noget svar fra kunden; derfor blev kundens reelle saldo og spilleaktivitet ikke taget i betragtning.
Umiddelbart efter den automatiske lukning af kontoen indsendte kunden en klage på Casinoguru-platformen og indsendte en anmodning til vores sikkerhedsafdeling om genåbning af kontoen.
Efter omhyggelig evaluering genåbnede vi kontoen, da der ikke blev angivet nogen problemer relateret til hasardspil. Vi er glade for at kunne rapportere, at kunden senere samme dag med succes foretog en væsentlig tilbagetrækning.
Vi beklager oprigtigt for ulejligheden. Situationer som disse kan opstå, når man beskæftiger sig med følsomme og komplekse sager, der kræver omhyggelig analyse og beslutningstagning. Håber denne forklaring hjælper!
Med venlig hilsen,
Pledoo Team
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, Epedro46, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
